2.3.1.5. Dịch vụ giá trị gia tăng:
Ngoài các dịch vụ trên, SCTV còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng truyền hình cáp SCTV cho các khách hàng đang sử dụng. Cụ thể như sau:
Chương trình truyền hình trực tiếp quay thưởng Xổ số kiến thiết trên kênh SCTV15 với thời gian phát thực tế như sau:
STT Thời gian
Bảng miền Nam thứ 1 Bảng miền Trung thứ 1 Bảng miền Bắc (Dự kiến) Thời gian
(16h10 -16h30) Thời gian (17h15 - 17h35)
Thời gian (18h – 18h30)
1 Thứ hai Cà Mau Phú Yên
2 Thứ ba Bạc Liêu Quảng Nam
3 Thứ tư Sóc Trăng Khánh Hịa
4 Thứ năm Bình Thuận Bình Định
5 Thứ sáu Trà Vinh Ninh Thuận
6 Thứ bảy Bình Phước Quảng Ngãi
7 Chủ nhật Lâm Đồng Khánh Hịa
(Nguồn: cơng ty SCTV)
Bảng 2.2: Lịch phát quay thưởng Xổ số kiến thiết trên kênh SCTV15.
Dịch vụ mua hàng trực tuyến trên kênh SCJ Lite on, cung cấp hình thức mua hàng trực tuyến trên truyền hình bằng cách nhắn tin hay điện thoại trực tiếp để đặt hàng và giao hàng tận nhà.
Dịch vụ quảng cáo sản phẩm trên mạng truyền hình cáp dành cho khách hàng là doanh nghiệp.
Để đánh giá chiến lược sản phẩm dịch vụ của SCTV sâu hơn và khách quan, người viết đã thăm dò 100 phiếu điều tra khách hàng: đối tượng là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp của SCTV tại địa bàn TP.HCM. Trong bảng câu hỏi (Tham khảo Phụ lục 1: bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) có 10 câu hỏi liên quan, đánh giá chiến lược sản phẩm cho kết quả cụ thể (Tham khảo Phụ lục 2 - Bảng phụ lục 2.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiến lược sản phẩm của SCTV).
Nhận xét:
Căn cứ vào bảng khảo sát, chiến lược sản phẩm của SCTV hiện nay được khách hàng đánh giá tốt tại thị trường TP.HCM. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh
giá từng chỉ tiêu khảo sát, nhận thấy chiến lược sản phẩm của SCTV có những ưu điểm và hạn chế sau:
Ưu điểm:
Mức độ nhận biết/tiếp cận các dịch vụ do SCTV cung cấp rất dễ dàng (với 55% phiếu thăm dò), được khách hàng đánh giá cao. Điều này hoàn toàn hợp lý khi SCTV đang là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp hàng đầu tại thị trường TP.HCM và sử dụng các dịch vụ do SCTV cung cấp như một sự đảm bảo về chất lượng tốt nhất và phù hợp nhất đối với người dùng ( với 54% phiếu thăm dò).
SCTV được khách hàng đánh giá cao về chất lượng về dịch vụ cung cấp trong trí nhớ khách hàng (với 62% phiếu thăm dò); đặc biệt là sự phong phú, đa dạng về các loại hình, dịch vụ cung cấp: truyền hình độ nét cao (HDTV), Internet băng thông rộng, SCTV Fone… thu hút đơng đảo người dùng. Trong đó nổi bật là dịch vụ HDTV chiếm tỷ lệ sử dụng khá cao (với 61% phiếu thăm dò). Tuy nhiên, theo tìm hiểu của người viết, một vài khách hàng cịn có nhu cầu về các dịch vụ khác: game online, dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại mà SCTV hiện nay chưa cung cấp.
SCTV còn đạt được thành công, được nhiều khách hàng biết đến với chương trình triển khai các dịch vụ trọn gói nhiều ưu đãi, hấp dẫn hướng đến các đối tượng khách hàng sử dụng khác nhau. Bên cạnh đó, việc cam kết thời gian cung cấp dịch vụ ngắn nhất trong vòng 4h làm việc kể từ khi khách hàng ký hợp đồng sử dụng cũng được đảm bảo (với 46% phiếu thăm dị). Chính điều này đã được khách hàng ghi nhận và đánh giá tốt (với 58% phiếu thăm dị)
Hạn chế:
Nhìn chung chiến lược sản phẩm dịch vụ của SCTV hiện nay được khách hàng đánh giá tốt tại thị trường TP.HCM. Tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạn chế cần khắc phục:
Phát triển thêm các dịch vụ còn thiếu theo yêu cầu của khách hàng: Game Online, Dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại.
2.3.2. Chiến lược giá
Khách hàng mục tiêu của công ty SCTV hướng đến tất cả các hộ gia đình tại TP.HCM có thu nhập ổn định, có thiết bị giải trí nghe nhìn. SCTV đã đưa ra những chính sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng các dịch vụ trọn gói do SCTV cung cấp thơng qua việc giảm 20% cước phí trên tổng tiền cước các dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Cụ thể, khách hàng dùng dịch vụ truyền hình HD (gồm 1 đầu thu kỹ thuật số HD và 2 tivi phụ), Internet 2,5 Mpbs sẽ được miễn phí một account Wi-Fi cơng cộng với giá trọn gói là 240.000 đồng, nếu khách hàng dùng thêm dịch vụ SCTVfone trọn gói là 280.000 đồng.
Chi tiết bảng giá cước phí ưu đãi cho khách hàng hịa mạng mới hoặc đăng kí sử dụng trọn gói các dịch vụ do SCTV cung cấp tại TPHCM (áp dụng từ 1/1/2014) như sau:
PHÍ HỊA MẠNG:
ĐVT: VNĐ (gồm VAT)
PHÍ HỊA MẠNG KHÁCH HÀNG MỚI KHÁCH HÀNG CHUYỂN TỪ
MẠNG CÁP KHÁC SANG*
TIVI CHÍNH (trọn gói 3 tivi) 165.000 110.000
TIVI PHỤ (tivi thứ 4 trở đi) MIỄN PHÍ
(Nguồn: Cơng ty SCTV). Bảng 2.3: Bảng phí hịa mạng cho khách hàng hịa mạng mới (áp dụng từ 1/1/2014)
PHÍ THUÊ BAO:
ĐVT: VNĐ (gồm VAT)
PHÍ THUÊ BAO KHÁCH HÀNG MỚI KHÁCH HÀNG CHUYỂN TỪ MẠNG KHÁC SANG*
TRỌN GÓI 03 TIVI 120.000 84.000
(Giảm 30%trong 12 tháng đầu tiên, sau 12 tháng áp dụng theo chính sách
giá hiện hành)
TIVI PHỤ THỨ 4 TRỞ ĐI 22.000 22.000
(Nguồn: Công ty SCTV).
Ưu đãi đặc biệt:
Khách hàng mới: đóng trước 3 tháng thuê bao, sẽ được miễn phí hịa mạng.
Khách hàng chuyển từ mạng cáp khác sang:đóng trước từ 2 đến 3 tháng
thuê bao, sẽ được miễn phí hịa mạng.Tặng 30% cước th bao trong 12 tháng.
SCTV BASIC FAMILY SCTV GOLD 1
FAMILY SCTV GOLD 2FAMILY
SCTV GOLD 3 FAMILY - Truyền hình cáp Analog (1TVC + 2 TVP). - Sử dụng Internet trọn gói tốc độ 4Mbps. - Được cấp account wifi
cơng cộng miễn phí (tại TP.HCM). - Truyền hình KTS HD (01 đầu thu HD + 2 TVP). - Sử dụng Internet trọn gói tốc độ 4Mbps. - Trang bị miễn phí wireless router.
- Được cấp account wifi cơng cộng miễn phí (tại TP.HCM).
- Truyền hình cáp Analog (1TVC + 2 TVP). - Sử dụng Internet trọn gói
tốc độ 4Mbps. - Được cấp account wifi
cơng cộng miễn phí (tại TP.HCM).
- VoIP: SCTVfone gọi điện thoại quốc tế .
- Truyền hình KTS HD (01 đầu thu HD + 2 TVP). - Sử dụng Internet trọn gói tốc độ 4Mbps. - Trang bị miễn phí wireless router.
- Được cấp account wifi cơng cộng miễn phí (tại TP.HCM).
- VoIP: SCTVfone gọi điện thoại quốc tế .
260,000 300,000 300,000 340,000
SCTV DIAMOND
- Truyền hình Kỹ thuật số HD: được trang bị 03 đầu thu HD. - Internet trọn gói (gói SCTV VIP) tốc độ 10 Mbps.
- Trang bị miễn phí wireless router.
- Điện thoại IP: SCTVfone gọi điện thoại quốc tế.
Phí đã ưu đãi 700.000 vnđ
(Nguồn: Công ty SCTV).
Bảng 2.5: Bảng giá cước trọn gói các dịch vụ do SCTV cung cấp (áp dụng từ 1/1/2014)
Bên cạnh đó SCTV còn hướng đến phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo sản phẩm của mình trên mạng truyền hình cáp SCTV
Nguyên tắc áp dụng chính sách giảm giá:
Các khách hàng thường xuyên, ký hợp đồng quảng cáo dài hạn, khách hàng có doanh số quảng cáo lớn, khách hàng có các chương trình hợp tác với SCTV.
Các khách hàng đạt doanh số cao, thanh toán theo đúng hợp đồng, khách hàng thanh toán tiền trước.
Ưu tiên cho khách hàng là nhà sản xuất, các thương hiệu mới.
Giảm giá trên doanh thu lũy kế cộng dồn.
Khách hàng hợp tác đầu tư sản xuất chương trình được hưởng tỷ lệ giảm giá theo mức độ đầu tư và hiệu quả kinh tế của chương trình mang lại
Quy định về tỷ lệ giảm giá chung:
Đối với khách hàng là các đơn vị hoạt động tại Việt Nam
STT Số tiền quảng cáo, dịch vụ (VNĐ) Tỷ lệ giảm (%)
1 Đến 70.000.000 10 2 Trên 70.000.000 – 170.000.000 12 3 Trên 170.000.000 – 350.000.000 14 4 Trên 350.000.000 – 700.000.000 16 5 Trên 700.000.000 – 1500.000.000 18 6 Trên 1.500.000.000 20 7 Trên 4000.000.000 25 (Nguồn: Công ty SCTV).
Bảng 2.6: Bảng tỷ lệ giảm giá quảng cáo cho các đơn vị hoạt động tại Việt Nam
Đối với khách hàng trực tiếp sản xuất hoặc đơn vị trực tiếp bán hàng
STT Số tiền quảng cáo, dịch vụ (VNĐ) Tỷ lệ giảm (%)
1 Đến 35.000.000 10 2 Trên 35.000.000 – 85.000.000 12 3 Trên 85.000.000 – 175.000.000 14 4 Trên 175.000.000 – 350.000.000 16 5 Trên 350.000.000 – 750.000.000 18 6 Trên 750.000.000 – 1000.000.000 20 7 Trên 1000.000.000 22 8 Trên 3000.000.000 24 (Nguồn: Công ty SCTV).
Để đánh giá chiến lược giá của SCTV sâu hơn và khách quan, người viết đã thăm dò 100 phiếu điều tra khách hàng: đối tượng là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp của SCTV tại địa bàn TP.HCM. Trong bảng câu hỏi (Tham khảo Phụ lục 1: bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) có 5 câu hỏi liên quan, đánh giá chiến lược giá cho kết quả cụ thể (Tham khảo Phụ lục 3 - Bảng Phụ lục 3.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiến lược giá của SCTV).
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về chiến lược giá. Người viết đúc kết những ưu và nhược điểm sau:
Ưu điểm:
Giá cước sử dụng dịch vụ của SCTV được khách hàng đánh giá là tương xứng với chất lượng của dịch (với 53% phiếu thăm dị). Vì vậy, mặc dù mức giá thuê bao các dịch vụ do SCTV cung cấp hơi cao (với 55% phiếu thăm dò) so với các nhà cung cấp khác nhưng vẫn được khách hàng chấp nhận.
Ngoài việc đưa ra mức giá sử dụng cho các dịch vụ riêng lẻ, SCTV còn xây dựng mức giá khuyến mãi cho các dịch vụ trọn gói. Mức giá khuyến mãi này rất hấp dẫn (với 64% phiếu thăm dị) có tác dụng kích cầu, làm gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng.
Mức độ thuận tiện trong thanh tốn cước phí th bao hàng tháng được khách hàng đánh giá cao (với 56% phiếu thăm dò). Sở dĩ đạt được điều này do SCTV triển khai linh hoạt nhiều hình thức thanh tốn cước phí tạo thuận tiện cho khách hàng: thanh tốn cước tại chi nhánh phịng giao dịch gần nhất, thu cước tại nhà, thanh toán trực tuyến thơng qua dịch vụ cổng thanh tốn trực tuyến Payoo.
Hạn chế:
Trong các dịch vụ SCTV cung cấp, dịch vụ Internet băng thơng rộng có mức giá cước chưa có tính cạnh tranh, đây là dịch vụ mà khách hàng đề nghị xem xét lại giá nhiều nhất (với 56% phiếu thăm dò). Nguyên nhân trên bắt nguồn từ lúc mới triển khai, đầu tư dịch vụ Internet băng thơng rộng, SCTV phải chịu mức phí kết nối cổng quốc tế khá cao, làm đội giá thành dịch vụ. Vì vậy, SCTV đang tích
cực đàm phán với các đối tác về mức phí trên nhằm hạ giá thuê bao Internet cho khách hàng.
Mức giá cước cho dịch vụ truyền hình cáp Analog và truyền hình kỹ thuật số độ nét cao (HDTV) do SCTV cung cấp hiện nay được đánh giá hơi cao so với các nhà cung cấp khác (với 55% phiếu thăm dò). Điều này xuất phát từ nguyên nhân chủ quan và khách quan sau:
Chủ quan: SCTV cho rằng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp: đường truyền, chất lượng tín hiệu, nội dung chương trình… do SCTV cung cấp luôn tốt hơn so với các dịch vụ khác trên thị trường và thậm chí nghĩ rằng khách hàng khơng có sự lựa chọn được dịch vụ nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn tương ứng với mức giá thuê bao đó, nên phải chấp nhận giá cao hơn.
Khách quan: SCTV đang chịu chi phí bản quyền các chương trình truyền hình: bóng đá, phim truyện.., cao hơn so với các cơng ty khác. Điều này là do công ty mạnh dạn đầu tư mua bản quyền các chương trình truyền hình mới, hấp dẫn phục vụ khách hàng.
2.3.3. Chiến lược phân phối
SCTV hiện nay thực hiện việc cung cấp các dịch vụ truyền hình cáp thơng qua các kênh :
Kênh truyền thống:
Đăng ký tại các điểm giao dịch
Tại thị trường TP.HCM, SCTV thành lập các chi nhánh và các phòng giao dịch tại khắp các quận, huyện trên địa bàn thành phố. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV có thể liên hệ trực tiếp các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch gần nhất
Đăng ký qua điện thoại:
Khách hàng gọi tới số điện thoại : 08.35.10.77.99 để đăng ký qua điện thoại,
cung cấp thông tin về khách hàng : Họ tên, địa chỉ lắp đặt, số điện thoại liên
hệ…Nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin, hướng dẫn trực tiếp khách hàng các giấy tờ,
hàng lựa chọn hình thức khuyến mại, số tiền nếu có, giấy tờ thủ tục cần thiết…và hẹn ký hợp đồng với khách hàng vào thời điểm thích hợp, thơng thường là trong ngày hoặc ngày hôm sau.
Kênh hiện đại:
Khách hàng có thể đăng ký trực tuyến thơng qua Website : www. sctv.com.vn dưới hình thức cung cấp thơng tin bằng cách điền vào Form, sau đó bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin liên tục và liên hệ lại với khách hàng hoặc cung cấp thông tin trực tuyến qua phần mềm hỗ trợ trực tuyến: bán hàng (Yahoo Messenger!, skype).
Nguồn: Cơng ty SCTV Hình 2.4: Form đăng ký dịch vụ truyền hinh cáp trực tuyến của SCTV.
Để đánh giá chiến lược phân phối của SCTV sâu hơn và khách quan, người viết đã thăm dò 100 phiếu điều tra khách hàng: đối tượng là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp của SCTV tại địa bàn TP.HCM. Trong bảng câu hỏi (Tham khảo Phụ lục 1: bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) có 6 câu hỏi liên quan, đánh giá chiến lược phân phối cho kết quả cụ thể (Tham khảo Phụ lục 4 - Bảng phụ lục 4.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiến lược phân phối của SCTV)
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về chiến lược phân phối. Người viết đúc kết những ưu và nhược điểm sau:
Ưu điểm:
Với việc phát triển mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch của SCTV phủ khắp địa bàn TP.HCM, nên phần lớn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đều thơng qua chi nhánh/phịng giao dịch ( với 61% phiếu thăm dị). Bên cạnh đó, khách hàng có thể đăng ký trực tuyến qua Website: www.sctv.com.vn hay đăng ký qua
tổng đài 08.35.10.77.99.
Khi giải đáp thắc mắc của khách hàng các vấn đề về dịch vụ, đa phần nhân viên đều thể hiện sự hiểu biết chuyên sâu ( với 48% phiếu thăm dò). Điều này cũng thể hiện sự đào tạo bài bản của SCTV về chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
Hiện nay số lượng khách hàng tại TP.HCM đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của SCTV chiếm tỷ trọng cao nhất so với các đơn vị khác (với 51% phiếu thăm dò).Sở dĩ làm được điều này do SCTV áp dụng chiến lược đa dạng hóa kênh
phân phối
Nhược điểm:
Theo kết quả khảo sát, kỹ năng giao tiếp của nhân viên phòng giao dịch/chi nhánh được đánh giá chỉ ở mức trung bình (với 51% phiếu thăm dò). Nguyên nhân bắt nguồn từ khâu tiếp xúc khách hàng chưa thật sự chuyên nghiệp, gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng khi liên hệ đăng ký dịch vụ.
2.3.4. Chiến lược chiêu thị
Thông điệp truyền thông: “Sống động từng giây”. Chiến lược xúc tiến:
SCTV sử dụng các công cụ xúc tiến hỗn hợp gồm các quảng cáo trên truyền hình, báo, tạp chí, các bài viết PR, các hoạt động quảng bá, hoạt động vì cộng đồng...
Quảng cáo trên truyền hình
SCTV thường xuyên thực hiện các chương trình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới và các chính sách ưu đãi kèm theo cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
SCTV trên các kênh: SCTV5 (kênh mua sắm trực tuyến SCJ Lite on), SCTV9 (kênh giải trí tổng hợp)….
Quảng bá trên báo chí
SCTV thực hiện các buổi phỏng vấn, các bài viết nói về SCTV trên các phương tiện báo chí như: Báo Dân Trí, Tuổi Trẻ,.. xung quanh các vấn đề về: sản phẩm, chính sách dịch vụ nhằm cung cấp thông tin đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng, chính xác nhất.
Bảng quảng cáo
SCTV thuê các dịch vụ quảng cáo ngoài trời, tiến hành đặt các bảng quảng cáo thương hiệu SCTV trên tuyến đường trục chính dẫn từ sân bay Tân Sơn Nhất đến trung tâm thành phố nhằm thu hút sự chú ý của đối tượng khách hàng tiềm năng. Truyền thơng bán hàng tại các chi nhánh, phịng giao dịch