Thiết kế sản phẩm Bancassurance đơn giản và tích hợp với sản phẩm

và các kênh phân phối hiện có của NH

Khách hàng đến NH thường vội vã và không muốn phải chờ đợi, do đó nhân viên Bancassurance phải nhanh chóng tiếp thị hay giải quyết HĐBH cho khách hàng trong quỹ thời gian khá hạn hẹp. Chính vì vậy, một sản phẩm Bancassurance được thiết kế ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Cần lưu ý sự đơn giản ở đây được thể hiện trên ba khía cạnh: đặc tính sản phẩm; quy trình bán hàng/ quản lý bán hàng; các dịch vụ liên quan. Một số quy tắc sau đây giúp NH và CTBH lên ý tưởng và triển khai sản phẩm:

(i) Sản phẩm có nội dung và quy trình đơn giản:

Bảng bên dưới liệt kê một số tiêu chí có ảnh hưởng quan trọng đến thiết kế sản phẩm mà NH và CTBH cần xem xét:

Bảng 3.1 – Các tiêu chí cần xem xét để thiết kế sản phẩm đơn giản

Nội dung Đề xuất Hạn chế

Phạm vi bảo hiểm Ngắn gọn, từ ngữ sử dụng đơn

giản, dễ nhớ

Dài dòng, từ ngữ sử dụng phức tạp

Các điều khoản loại trừ

Ít và dễ nhớ để tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm

Quá nhiều khoản loại trừ, quá chi tiết

Các điều khoản mở rộng

Chỉ mở rộng cho những nội dung thiết thực

Mở rộng cho quá nhiều nội dung nhưng lại không áp dụng được nhiều trong thực tế

Các lựa chọn Ít hoặc chỉ có một lựa chọn duy

nhất

Nhiều lựa chọn rối rắm

Phí bảo hiểm

Phí cạnh tranh, có cơng thức dễ tính. Bảng phí đơn giản, chỉ thể hiện một hoặc tối đa là hai mức phí áp dụng, dễ dàng so sánh với bảng chào phí từ các nhà cung cấp khác, đặc biệt phải tính được chênh lệch giữa chi phí bỏ ra và các khoản đầu tư mà khách hàng nhận được (BHNT)

Phí cao hơn so với thị trường chung. Bảng phí thể hiện quá nhiều mức phí khác nhau tương ứng với các lựa chọn

Phiếu điền thơng tin Gói gọn trong tờ bướm hoặc tối đa là một trang A4

Quá nhiều thông tin chi tiết cần điền

Quy trình thẩm định rủi ro bảo hiểm

Các tiêu chí thẩm định khơng q khắt khe, quy trình thẩm định nhanh chóng, thuận tiện, tốt nhất là trong vòng 24 giờ kể từ lúc nhận được thông tin khách hàng

Quy trình thẩm định đặt ra quá nhiều tiêu chuẩn và phải được sự chấp thuận của nhiều bộ phận liên quan.

Quy trình quản lý hợp đồng

Các sự kiện xảy ra trong suốt vòng đời của một hợp đồng như: sửa đổi bổ sung, hủy hợp đồng, lưu trữ thông tin, theo dõi thanh tốn phí có thể thực hiện trên hệ thống CNTT dễ dàng và nhanh chóng, giảm tối đa thao tác thủ công và công việc giấy tờ

Quá nhiều bước thao tác thực hiện thủ cơng

Quy trình thanh tốn phí

Phương tiện thanh toán đơn giản và đa dạng (tiền mặt tại quầy, chuyển khoản, thẻ tín dụng, ví điện tử, ủy nhiệm chi hàng tháng v.v.)

Thủ tục phức tạp, cách thức thanh tốn khơng thuận tiện

Quy trình giải quyết bồi thường

Quy trình đơn giản, thơng tin không yêu cầu nhiều. Thời gian xem xét và giải quyết phải không được trễ hơn thời gian như cam kết trong hợp đồng

Quy trình nhiều bước, thông tin yêu cầu khách hàng cung cấp quá chi tiết.

(ii) Sản phẩm tích hợp với sản phẩm dịch vụ, quy trình bán hàng và các kênh phân phối hiện có của NH:

Một số quy tắc cơ bản khi thiết kế sản phẩm đáp ứng với yêu cầu trên bao gồm: - Danh sách khách hàng tiềm năng được chia thành các phân khúc thị trường khác nhau căn cứ vào các đặc điểm chung và những sự kiện đặc biệt xảy ra trong vòng đời một người, mỗi nhóm sẽ được phân tích nhu cầu cụ thể đối với các sản phẩm tài chính.

- Sản phẩm bảo hiểm được tích hợp vào các sản phẩm dịch vụ hiện có của NH dưới một số hình thức phổ biến như: quà tặng, bán kèm (không bắt buộc tham gia) hoặc điều kiện bắt buộc khi mua một sản phẩm NH bất kỳ. Giao diện truy cập vào Bancassurance tại website của NH nên được thiết kế trông tương tự với danh mục các sản phẩm khác để tạo cảm giác thân thuộc đối với người bán lẫn người mua.

- Sản phẩm Bancassurance được tích hợp vào các kênh phân phối (bán hàng và marketing) hiện có của NH.

Phân khúc Đặc điểm chung và các sự kiện đặc biệt xảy ra trong vòng đời

Nhu cầu đối với sản phẩm tài chính của NH

Sản phẩm bảo hiểm tích hợp với sản phẩm của NH

Nhóm 1: Thanh niên độc thân

 Độ tuổi: 18 – 25

 Mức thu nhập từ thấp đến trung

bình, mức độ biến động cao

 Chấp nhận rủi ro cao

 Có nhu cầu bảo vệ khoản thu

nhập

 Trách nhiệm tài chính bắt đầu

phát sinh nhưng cịn giới hạn

 Có nhiều kế hoạch, nhu cầu

trong cuộc sống nhưng chủ yếu là ngắn hạn

 Các sự kiện đặc biệt: vào đại

học, bắt đầu đi làm

Chỉ cần đáp ứng ở mức cần thiết cho cuộc sống hàng ngày như:

 Tiền gửi tiết kiệm; tiền gửi thanh

toán

 Vay hỗ trợ du học hoặc đào tạo

 Vay mua xe

 Thẻ ghi nợ; thẻ ATM

Nhu cầu đối với các sản phẩm bảo hiểm đơn giản, có quyền lợi cơ bản và phí thấp như:

 Bảo hiểm sức khỏe cơ bản  Bảo hiểm xe

 Bảo hiểm cho chủ sở hữu thẻ

Nhóm 2: Cặp đơi chưa kết hơn,

hoặc đã kết hơn nhưng chưa có con

 Độ tuổi: 24 – 30  Mức thu nhập và mức độ biến động từ trung bình đến cao  Chấp nhận rủi ro từ mức trung bình đến cao  Trách nhiệm tài chính ở mức tương đối

 Có các kế hoạch và nhu cầu

trung/ dài hạn

 Có nhu cầu cao đối với tiết kiệm

và đầu tư



Nhu cầu đối với các sản phẩm tài chính của NH giống như trên cộng thêm:

 Vay mua nhà/ xây nhà

 Thẻ tín dụng

Nhu cầu đối với các sản phẩm bảo hiểm giống như trên cộng thêm:

 Bảo hiểm du lịch

 Bảo hiểm cho các khoản vay tại

Nhóm 3: Gia đình có con chưa đến tuổi trưởng thành

 Mức thu nhập từ trung bình đến

cao và ổn định

 Chấp nhận rủi ro ở mức thấp

 Trách nhiệm tài chính tăng lên

đáng kể

 Có kế hoạch và nhu cầu dài hạn,

đặc biệt là các kế hoạch tài chính cho con

 Có nhu cầu được bảo vệ tài

chính cao

 Các sự kiện đặc biệt: sinh thêm con, thành lập công ty riêng, con bắt đầu học cao đẳng/ đại học/ đi du học/ tốt nghiệp

của NH giống như trên, tập trung chủ yếu vào:

 Tài khoản tiết kiệm cho các kế

hoạch học tập trong tương lai của con

 Vay du học, trả tiền học phí

 Danh mục đầu tư có độ rủi ro

thấp

là các sản phẩm bảo vệ cho sức khỏe và thu nhập của các thành viên trong gia đình:

 BHNT có thời hạn cho thành viên

đem lại thu nhập cho gia đình

 BHNT hoặc Bảo hiểm sức khỏe

cho con

 Bảo hiểm cho khoản vay tại NH  Bảo hiểm tài sản (nhà, xe)

Nhóm 4: Gia đình có con đã

sống tự lập – giai đoạn tiền nghỉ hưu

 Độ tuồi: 45+

 Mức thu nhập cao và ổn định, có

năng lực tài chính và sức mua khá tốt

 Chấp nhận rủi ro ở mức thấp

 Trách nhiệm tài chính bắt đầu

giảm dần

 Có kế hoạch nghỉ hưu dài hạn

 Có nhu cầu được bảo vệ tài

chính cao

 Các sự kiện đặc biệt: con cái lập

Nhu cầu đối với sản phẩm NH giống như nhóm 3 (trừ vay giáo dục), tập trung chủ yếu vào các nhóm sản phẩm sau:

 Các khoản tiết kiệm để chuẩn bị

bước vào giai đoạn hưu trí

 Các sản phẩm hỗ trợ cho du lịch

 Danh mục đầu tư có độ rủi ro

thấp

Nhu cầu cao đối với các sản phẩm bảo hiểm sau:

 BHNT kết hợp đầu tư

(investment policy)

 Bảo hiểm sức khỏe có quyền lợi

chi trả cho rủi ro bệnh tật và tai nạn cao

Nhóm 5: Gia đình có con đã

sống tự lập – giai đoạn nghỉ hưu

 Có nhu cầu đối với các khoản

lương hưu ổn định, thường xuyên và dài hạn

 Chấp nhận rủi ro ở mức rất thấp

 Các sự kiện đặc biệt: nghỉ hưu, lập di chúc, trả xong các khoản vay tại NH

khơng nhiều như các nhóm trên, chủ yếu phục vụ cho các giao dịch tài chính hàng ngày.

là:

 BHNT có thời hạn kèm đầu tư,

giá trị cao

 Bảo hiểm sức khỏe có quyền lợi

chi trả cho rủi ro tử vong, bệnh tật và tai nạn cao

Bảng 3.3 - Thiết kế sản phẩm Bancassurance tích hợp với kênh phân phối của NH

Sản phẩm bảo hiểm đơn giản , khơng u cầu tính chun mơn cao trong tư vấn

Sản phẩm bảo hiểm phức tạp , yêu cầu phân tích chi tiết nhu cầu từng khách hàng và tính

chun mơn trong tư vấn cao

 Tiếp thị và bán hàng qua điện thoại (Telemarketing), bao gồm Inbound và Outbound

 Nhân viên NH tiếp thị tại quầy (OTC)

 Mạng xã hội phổ biến (Facebook, Twitter,

LinkedIn, Google Plus)

 Website

 Các kênh NH điện tử (Internet banking,

SMS banking, Mobile banking)

 Gửi thư trực tiếp đến địa chỉ e-mail

 Tiếp thị cho nhân viên của khách hàng

doanh nghiệp thông qua hội thảo hoặc giới thiệu từ phòng nhân sự của doanh nghiệp

 Tin nhắn tại máy ATM , bảng sao kê thẻ tín

dụng hàng tháng

 Ngày sự kiện Bancassurance với các phong

trào thi đua

 Đồng phục có in logo sản phẩm

 Sách nhỏ bỏ túi , tờ bướm, tạp chí NH đặt

tại quầy

 Hội thả o, sự kiện tại các địa đi ểm sang trọng

 Chuyên viên tư vấn tài chính tại NH

Nguồn: Morris (2006)

3.2.6. Đổi mới sản phẩm trong thời gian ngắn

Tại các hội nghị về Bancassurance trong thời gian gần đây, rõ ràng nhận thấy sự đổi mới trong doanh nghiệp luôn là chủ đề được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên sự đổi mới ln là vấn đề khó nắm bắt mà nếu khơng có phương pháp và chiến lược đúng đắn thì rất dễ gặp thất bại. Hơn nữa, ngành bảo hiểm nước ta thường được nhìn nhận là thiếu sáng tạo, bảo thủ và chậm thay đổi. Nhiều chuyên gia chia sẻ trong khi ngành bảo hiểm thế giới đang diễn ra rất sơi động với các sản phẩm có rủi ro độc đáo, mới lạ thì các CTBH trong nước khơng dám vượt ra ngồi khuôn khổ rủi ro

đang thay đổi nhanh chóng. Do đó cả CTBH cần phối hợp với NH để đem lại những sản phẩm và dịch vụ sáng tạo hơn, không những giúp bảo vệ tốt nhất cho khách hàng mà cịn tăng tỷ lệ sống sót trong thời kỳ suy thối và vượt qua các đối thủ cạnh tranh trong thời kỳ tăng trưởng kinh tế.

Về mặt tổng thể, mức độ thành công của đổi mới phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược của doanh nghiệp và việc vận dụng các phương pháp quản lý đổi mới hiện đại. Sau đây là một số quy tắc cơ bản mà CTBH cần lưu ý để công cuộc đổi mới được hiệu quả hơn:

(i) Thành lập ban lãnh đạo phụ trách trực tiếp các chương trình đổi mới sáng tạo của Bancassurance:

Một hội đồng gồm lãnh đạo trong các lĩnh vực như nghiên cứu sản phẩm, thiết kế ý tưởng, công nghệ, truyền thông, dịch vụ, v.v sẽ chi phối trực tiếp quá trình đổi mới. Nhiệm vụ của các thành viên này là xác định và đề xuất các sản phẩm hoặc bất kì ý tưởng nào mà quá trình đổi mới cần tập trung, đồng thời truyền tải nội dung của chương trình đổi mới đến tồn bộ tổ chức để tạo cơ hội chia sẻ ý tưởng từ phía nhân viên. Ngoài ra ban điều hành cũng cần có các thành viên chuyên phụ trách tìm kiếm nguồn tài trợ cho chương trình. Việc thành lập một hội đồng như vậy giúp tăng xác suất thành cơng vì q trình đổi mới sẽ có tầm nhìn và chiến lược rõ ràng hơn, đồng thời cho phép các quyết định cần thiết liên quan đến việc đổi mới được thực hiện nhanh chóng và linh hoạt hơn.

(ii) Xác định cấp độ đổi mới và quy trình đổi mới:

Trên thực tế, không phải tất cả sự đổi mới đều ở mức độ bằng nhau. NH và CTBH có thể tự lựa chọn cấp độ đổi mới mà mình kì vọng, nhưng phải phù hợp với chiến lược và nguồn lực của tổ chức. Ban điều hành Bancassurance có thể đang tìm kiếm một ý tưởng có tính đột phá chưa từng xuất hiện trước đây trong ngành, tuy nhiên năng lực của tổ chức chỉ có thể dừng lại ở việc cập nhật các sản phẩm hiện có. Việc xác định khơng rõ ràng cấp độ đổi mới dễ làm cho các chiến lược của tổ chức xa rời

mục tiêu cuối cùng. Sau đây là các cấp độ đổi mới mà CTBH có thể tham khảo (Zutlowski, 2013):

Cấp I: chỉ sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật những sản phẩm hiện có hoặc/ và phương thức kinh doanh.

Cấp II: ý tưởng mới thiết kế riêng cho một doanh nghiệp, không áp dụng rộng rãi cho các doanh nghiệp khác trên cùng thị trường khách hàng.

Cấp III: ý tưởng mới ứng dụng vào một thị trường mới, nhưng không phải là mới đối với các thị trường khác.

Cấp IV: ý tưởng hoàn toàn mới trong ngành.

Về quy trình đổi mới, có thể chia thành ba phân đoạn chính là: lên ý tưởng (ideation); xây dựng và kiểm tra ý tưởng (incubation) và thương mại hóa ý tưởng (commercialization) (Mills và Tubiana, 2013).

Giai đoạn lên ý tưởng liên quan đến việc sáng tạo, thu thập, chia sẻ và đánh giá tính khả thi của ý tưởng kinh doanh đối với các quyết định đầu tư. NH và CTBH cần ngồi lại với nhau để loại bỏ những ý tưởng có tính khả thi thấp, rủi ro cao hoặc khơng mang lại nhiều hấp dẫn đối với khách hàng. Giai đoạn sàng lọc ý tưởng có thể được thực hiện bằng một cuộc khảo sát khách hàng nhanh gọn, hoặc CTBH với chuyên môn và kinh nghiệm của mình sẽ xem xét những ý tưởng nào có thể áp dụng tốt nhất cho thị trường hiện tại. Ý tưởng có thể được đánh giá dựa trên những tiêu chí như: đặc tính sản phẩm; chiến dịch tiếp thị; lợi nhuận; hoa hồng chi trả cho NH; chi phí triển khai; nhân sự thực hiện. Sau khi ý tưởng được đánh giá là đáng xem xét cho một quyết định đầu tư thì ngay lập tức một trường hợp kinh doanh mới được xây dựng và bắt đầu huy động các nguồn lực tài trợ cho ý tưởng đó.

Giai đoạn 2 liên quan đến việc xây dựng và thử nghiệm ý tưởng, làm cho ý tưởng tăng tính khả thi hơn. Để thúc đẩy giai đoạn này, một mơi trường bình đẳng và cởi mở là vơ cùng cần thiết vì sự cứng nhắc, quan liêu trong bộ máy tổ chức có thể kìm hãm sự sáng tạo. DNBH có thể thành lập các nhóm nhỏ, các thành viên trong nhóm

được khuyến khích dành nhiều thời gian để thực hiện các công việc như: nghiên cứu, trao đổi về ý tưởng mới; phát hiện những điểm yếu và điểm mạnh của ý tưởng; lập kế hoạch kinh doanh; phân tích thị trường và khảo sát ý kiến khách hàng; đăng ký bản quyền cho ý tưởng; tìm kiếm và vận động các nguồn tài trợ; hợp tác với các đối tác để chuẩn bị cơ sở hạ tầng; cơ cấu lại phòng ban để thúc đẩy sự phối hợp giữa bộ phận nhân sự, kế tốn, tài chính, pháp lý, sản phẩm v.v.

Sau khi kiểm tra tính khả thi của ý tưởng, bước tiếp theo là chính thức thương mại hóa bằng cách tuyển dụng và đào tạo nhân sự; thành lập các kênh phân phối sản phẩm; đặt mục tiêu doanh số bán hàng và tăng trưởng doanh thu; triển khai các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm; thành lập bộ phận theo dõi và báo cáo toàn bộ hoạt động liên quan đến việc triển khai.