Biến quan sát của LPQ FPT Shop Trung bình ngành N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình LPQ1 100 1.00 7.00 4.4300 4.6080 LPQ3 100 1.00 7.00 4.5100 4.6683 LPQ4 100 1.00 7.00 4.6500 4.8819 Trung bình 4.5300 4.7194
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
2.2.4.2 Đánh giá về quà tặng phiếu mua hàng (LPQ1) và ghi nhận các giao dịch tích lũy dành các khách hàng thân thiết (LPQ4) dịch tích lũy dành các khách hàng thân thiết (LPQ4)
Hai biến quan sát LPQ1 và LPQ4 là hai biến kích thích khách hàng cũ mua hàng lặp lại. Do đó, hai biến này sẽ được tác giả xem xét cùng nhau.
Đánh giá của khách hàng về việc ghi nhận giá trị giao dịch tích lũy dành cho khách hàng thân thiết (biến quan sát LPQ4) của FPT Shop cũng có sự khác biệt trong nhận thức khách hàng khi có điểm số đánh giá dao động từ 1 đến 7. Kết quả thống kê cho thấy có khoảng 11% khách hàng chưa hài lòng về các ghi nhận giá trị tích lũy dành cho khách hàng thân thiết.
Trong số 100 mẫu khảo sát của các khách hàng từng mua sắm tại FPT Shop, điểm số cao nhất của biến quan sát LPQ1 là 7, thấp nhất là 1 (bảng 2.4). Kết quả từ bảng 2.5 có 56/100 khách hàng đánh giá dưới 4 điểm (chiếm 56%), tuy nhiên có đến 38% khách hàng đánh giá điểm 4 (hàm ý trung dung, không đồng ý cũng khơng phản đối) và chỉ có 18% khách hàng đánh giá điểm 1, 2 và 3. Điều này cho thấy có một bộ phân nhỏ (khoảng 18%) khách hàng đánh giá các quà tặng (các phiếu mua hàng) cho khách hàng thân thiết của FPT Shop là chưa phù hợp.
Theo như phân tích ở trên thì phần lớn khách hàng khá hài lòng về hai chương trình kích thích khách hàng cũ mua hàng trở lại của FPT Shop. Tuy vậy vẫn còn gần 20% khách hàng chưa hài lịng về hai chương trình này.