ANOVA - RQ Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig.
Giữa các nhóm 3.266 2 1.633 1.964 .146
Trong cùng nhóm 80.662 97 .832
Tổng 83.928 99
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả Phương sai giữa các nhóm khách hàng phân theo giá trị mua hàng là đồng nhất (Sig. = 0.978 > .005) (phụ lục 9). Kết quả kiểm định ANOVA bảng 2.14 có mức ý nghĩa Sig. = 0.146 cho thấy khơng có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng mối quan hệ của các nhóm khách hàng phân theo giá trị mua hàng.
Tổng kết các kết quả phân tích ANOVA ở trên, ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Như vậy, chất lượng tương tác cá nhân thấp là do cảm nhận chung của khách hàng chứ không phải là do các nguyên nhân: khác biệt về giới tính, tuổi hay giá trị mua hàng. Do vậy, các nguyên nhân từ phía khách hàng được loại bỏ. Tác giả sẽ tiếp tục tìm hiểu ngun nhân từ phía FPT: con người và hệ thống làm việc.
Tìm hiểu nguyên nhân xuất phát từ phía FPT Shop
Nguyên nhân khách hàng đánh giá hiểu biết (PIQ1) và sự đồng cảm (PIQ2) của nhân viên FPT Shop thấp.
Từ dữ liệu lưu trữ tác giả tiến hành điều tra định tính (phụ lục 4), tác giả đã tìm được những thực trạng như sau:
- Thứ nhất, nguồn nhân lực có kinh nghiệm, nắm rỏ cơng nghệ khơng “nở” kịp
với tốc độ mở Shop.
Hệ thống mở rộng liên tục, trong năm 2014 là 63 cửa hàng, đặc biệt chỉ trong sáu tháng đầu năm 2015, số cửa hàng được mở mới trên toàn quốc là 62 cửa hàng.
Với tốc độ mở rộng nhanh như vậy, FPT Shop phải liên tục tuyển mới nhân sự, một số nhân viên chưa hoàn thành thời gian đào tạo đã phải nhận Shop để kịp tiến độ khai trương, luân chuyển nội bộ để đảm bảo cân bằng số lượng nhân viên có kinh nghiệm và khơng có kinh nghiệm diễn ra thường xuyên trong giai đoạn này.
- Thứ hai, vòng xoay nhân sự quá lớn làm cho áp lực tuyển dụng nặng nề hơn.
Trong năm 2014 số người nghỉ việc/tuyển mới là 1.237/1.561, tỷ lệ 79,24% (bảng 2.15). Trong sáu tháng đầu năm 2015, số lượng nhân sự cần tuyển dụng thêm để phục vụ việc mở rộng chi chánh ước lượng cần khoảng 930 người, tuy nhiên lại có đến 817 nhân viên nghỉ việc4 trong giai đoạn này làm áp lực tuyển dụng tăng cao, số lượng cần tuyển mới để lấp vào vị trí cũ và phục vụ mở rộng mạng lưới là 1.747 người. Tuy nhiên, bộ phận nhân sự chỉ tuyển được 1.077 ứng viên phù hợp. Một điểm đáng chú ý nữa là trong số các nhân viên nghỉ việc thì đa phần là nhân viên mới, làm việc chưa đến một năm.