3 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA
3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng tương tác cá nhân
3.3.3.2 Nâng cao dịch vụ khách hàng
Kotler (2008, p.530) “Những người làm marketing thường phàn nàn là khó đảm bảo những dịch vụ của mình khác biệt so với những dịch vụ của đối thủ cạnh tranh”. Trong thực tế những dịch vụ khách hàng, hổ trợ sản phẩm đang trở thành chiến trường giành giật ưu thế cạnh tranh” (Kotler, 2008, p.541). Trong thời đại thông tin như hiện nay, người mua dễ dàng tìm hiểu các thơng tin để giái đáp cho ba mối lo ngại chính của mình là: tần suất hỏng hóc sản phẩm, thời gian ngưng hoạt động và chi phí bảo trì, sửa chữa. Dưới đây là các chiến lược để nâng cao dịch vụ khách hàng, giúp người mua an tâm với các lo ngại.
- Tất cả sản phẩm FPT Shop phân phối đều đảm bảo có bảo hành chính hãng. - Khách hàng được quyền dùng thử sản phẩm trong vòng 15 ngày miện phí. - Khách hàng được trả mày và hoàn tiến trong 3 tháng đầu sử dụng.
Các điều kiện đảm bảo và bảo hành phải được trình bày rỏ ràng và khơng có những sơ hở. Khách hàng phải thấy được các điều kiện này dễ thực hiện và sự đền bù của cơng ty phải nhanh chóng, chính xác.
Gia tăng hoạt động của phịng chăm sóc khách hàng
Hiện nay phịng chăm sóc khách hàng của cơng ty hoạt động khá tích cực, với khoảng 350.000 cuộc gọi chăm sóc khách hàng hàng năm. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong thời gian tới phịng chăm sóc khách hàng cần được đầu tư thêm một số chức năng sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu trung tâm để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tra cứu ngay lập tức các câu trả lời mẫu liên quan đến hàng nghìn mẩu mã và chủng loại sản phẩm mà FPT Shop đang phân phối.
Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá và khen thưởng để nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận các đề nghị hoặc khiếu nại của khách hàng và xử lý một cách nhanh chóng.
3.3.4 Kết quả dự kiến
Tuy các giải pháp này chưa giải quyết triệt để thực trạng nhân sự của FPT Shop nhưng tác giả kỳ vọng các giải pháp này sẽ làm cho tỷ lệ nhân viên nghỉ việc/tuyển mới giai đoạn 2016-2020 giảm xuống còn dưới 40% so với mức 79,24% như hiện nay.
Thực hiện kết hợp đồng bộ các giải pháp này, tác giả cũng kỳ vọng sẽ cải thiện đánh giá của khách hàng về chất lượng tương tác cá nhân của FPT Shop bằng với mức trung bình ngành vào năm 2017 và vượt hơn vào năm 2018.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày các giải pháp khắc phục những điểm còn hạn chế trong tương tác cá nhân và trong các chương trình tạo lịng trung thành để cải thiện chất lượng mối quan hệ của FPT Shop với khách hàng. Có nhiều giải pháp khác nhau nhưng tác giả chỉ trình bày các giải pháp khả thi phù hợp với điều kiện hiện tại của công ty.
Để nâng cao chất lượng của chương trình tạo lịng trung thành, tác giả đề xuất hai giải pháp là:
Thứ nhất là giái pháp gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng cũ. Thứ hai là giải pháp gia tăng niềm tin của khách hàng
Mặt khác, nguồn nhân lực thiếu hụt và chưa đảm bảo chất lượng là nguyên nhân chủ yếu làm cho chất lượng tương tác cá nhân của FPT Shop với khách hàng chưa tốt. Giải pháp tăng cường hiệu quả tuyển dụng và duy trì nguồn nhân lực sẽ giúp cơng ty cải thiện được vấn đề nhân sự trong ngắn hạn. Về dại hạn, cơng ty cần rà sốt, đánh giá và cải tiến chính sách nguồn nhân lực cũng như thực hiện các giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng sẽ giúp công ty cải thiện tốt hơn nữa chất lượng tương tác cá nhân.