Năm 2014 Tổng số lao động Tuyển mới Số người nghỉ việc Cơ cấu Dưới 1 năm 1 - 3 năm Trên 3 năm 4.109 1.561 1.237 1.098 137 2 Tháng 01 – 06/2015 4.369 1.077 817 721 92 4
Nguồn: Số liệu của phòng nhân sự Vấn đề FPT Shop đang phải đối mặt là: (1) lực lượng lao động mới chưa đủ kinh nghiệm và hiểu biết để đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho PIQ1 thấp; (2) Thiếu hụt nhân sự làm cho đội ngũ nhân viên hiện tại quá tải, tình trạng làm “full 2 ca”5 diễn ra liên tục nên đôi lúc nhân viên mệt mỏi, tạo cảm giác thiếu nhiệt tình với khách hàng. (3) Nhân viên nghỉ việc quá nhiều, làm trầm trọng thêm tình hình của (1) và (2).
Từ những phân tích trên, có thể thấy hiệu quả tuyển dụng và khả năng duy trì nguồn nhân lực của FPT Shop đang ở mức thấp. Kết quả điều tra định tính (phụ lục 4) đã tìm ra các nguyên nhân như sau:
Nguyên nhân đầu tiên: cơng ty khơng có bảng mơ tả cơng việc nên quá trình
làm quen việc của nhân viên mới kéo dài; đôi khi nhân viên chưa biết việc nên làm sai, phải “bỏ tiền túi” ra bù; nhân viên cảm thấy bị “đì” do nghĩ cơng việc cấp trên giao khơng phải việc của mình.
Ngun nhân thứ hai: công ty thiếu các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công
việc cụ thể, việc thực hiện đánh giá hiện tại chủ yếu dựa vào kết quả bán hàng của shop và từng nhân viên, một phần khác là dựa vào các cuộc gọi khảo sát của chương trình Happy Call. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy công ty trả công không tương xứng, một bộ phận mất niềm tin vào quản lý, bất mãn chính sách của cơng ty.
Một vài quy định đánh giá hiệu quả cơng việc chưa hợp lý:
Quy trình trả hàng phức tạp mà Shop lại thiếu người nên làm lâu, khách hàng phải đợi. Nếu khách hàng gọi điện phản ánh thì nhân viên sẽ bị cắt thưởng, phạt vì quy định của công ty là nếu nhân viên bị phản ánh sẽ bị xử lý mà khơng được trình bày lý do. Tương tự, khi nhân viên của chương trình Happy Call gọi điện khảo sát khách hàng, nếu khách hàng phản ánh nhân viên làm họ khơng hài lịng thì nhân viên đó sẽ bị phạt, khơng được phép giải trình.
Áp lực cơng việc lớn, do thiếu người nhiều lúc phải làm “full 2 ca” trong thời gian dài nhưng quy định cơng ty chỉ tính lương một ca.
Nguồn: kết quả điều tra định tính của tác giả
Như vậy lý do làm cho khách hàng đánh giá thấp sự hiểu biết (PIQ1) và sự động cảm (PIQ2) của nhân viên FPT Shop là do thiếu hụt nguồn nhân lực có đủ năng lực và kinh nghiệm. Nguyên nhân cốt lõi của vấn đề này là do (1) cơng ty
chưa thực hiện phân tích cơng việc, do đó khơng có hai tài liệu nhân sự quan trọng là bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn cơng việc, như đã phân tích ở trên, việc thiếu các tài liệu này làm cho nhân viên mới khó khăn trong cơng việc; (2) hệ thống đánh giá công việc chưa tốt là lý do làm cho nhân viên khơng thỏa mãn chính sách
trả cơng của cơng ty, từ đó khiến cho tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao và làm trầm trọng thêm tình hình.
Nguyên nhân khách hàng đánh giá sự sẵn sàng phản hồi cao (PIQ3) nhưng sự trung thực của nhân viên FPT Shop lại thấp (PIQ5)
Có hai nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng đánh giá sự trung thực của nhân viên FPT Shop thấp là: thứ nhất, nhân viên mới không am hiểu về sản phẩm tư vấn sai cho khách; thứ hai, nhân viên cố tình tư vấn sai sự thật để bán được hàng. Nguyên nhân thứ nhất đã được tác giả phân tích ở trên, là do công ty đang thiếu hụt đội ngũ nhân viên có đủ năng lực và kinh nghiêm, tiếp theo tác giả sẽ phân tích sâu vào nguyên nhân thứ hai.
Chính sách tiền lương, thưởng có một phần tác động dẫn đến tình trạng này. Theo đó, tiền lương cứng hàng tháng của nhân viên bán hàng là 1,8 triệu đồng, nếu không đạt mục tiêu bán hàng của tháng đó thì hàng tháng nhân viên đó chỉ nhận được lương cứng và một ít tiền hổ trợ.
Cụ thể, cơ cấu lương của nhân viên bán hàng được tính như sau: “Lương cứng + tiền khuyến khích hàng tháng + tiền của điểm máy* + tiền đạt mục tiêu máy + tiền thưởng shop đạt mục tiêu”. (*) Tùy thuộc máy mà điểm máy có giá trị khác nhau, Vd: Iphone 6plus là 200 ngàn đồng, B20 là 20 ngàn đồng.
Ví dụ, mục tiêu bán máy của nhân viên A là 100, nếu A bán được 99 máy thì cuối tháng lương của anh ta sẽ nhận được là: lương cứng + tiền khuyến khích hàng tháng + tiền điểm máy. Không nhân được tiền mục tiêu máy và tiền thưởng Shop đạt mục tiêu (dù shop có đạt được mục tiêu)
Nguồn: chính sách nhân sự cơng ty
Chính sách này có ưu điểm là kích thích nhân viên bán hàng nhiệt tình, khai thác tốt được năng suất làm việc, sự sẵn sàng phản hồi những yêu cầu của khách hàng cao (PIQ3). Tuy nhiên, mặt trái của chính sách này là làm cho nhân viên phải chịu áp lực doanh số đơi lúc phải nói khơng đúng sự thật để bán được hàng (PIQ5). Đây cũng là một vấn đề được đa số tất cả quản lý cửa hàng thừa nhận là tồn tại từ lâu mà chưa giải quyết được.
“Người thì thiếu mà cơng việc thì nhiều, mình cũng chỉ nhắc nhở nhân viên thơi chứ đuổi cơng ty chưa có đủ người thay, người mới xuống thiếu kinh nghiệm không làm được việc” – chia sẽ của chị Mai – quản lý cửa hàng FPT Shop 366 Lý Thái Tổ.
Nguồn: kết quả điều tra định tính của tác giả
Như vậy, sự thiếu hụt nhân sự có kinh nghiệm và am hiểu sản phẩm đã tác động trực tiếp và gián tiếp đến việc khách hàng đánh giá thấp sự trung thực của nhân viên FPT Shop. Chính sách lương thưởng của nhân viên bán hàng được đa số các quản lý đánh giá là phù hợp, nó kích thích nhân viên xơng xáo, tích cực làm việc. Tuy nhiên do thiếu người công ty không thể mạnh tay xử lý triệt để các trường hợp nhân viên bán hàng cố ý tư vấn không đúng, làm mất uy tín cơng ty. Nếu có đủ nhân lực chất lượng, công ty sẽ khơng cịn trường hợp nhân viên tư vấn sai vì khơng nắm rõ sản phẩm, cơng ty cũng sẽ mạnh tay xử lý nghiêm các trường hợp nhân viên cố tình gian dối khách hàng.
Kết luận
Từ những phân tích trên, có thể kết luận sự thiếu hụt nhân sự có chất lượng (có kinh nghiệm và am hiểu sản phẩm) là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc khách hàng đánh giá thấp chất lượng tương tác cá nhân của FPT Shop, nguyên nhân này tác động trực tiếp và gián tiếp đến các biến PIQ1, PIQ2 và làm cho vấn đề của PIQ5 không giải quyết được. Cần chú ý là Nguyên nhân cốt lõi làm cho FPT Shop thiếu thiếu hụt nhân sự là do một vài điểm yếu trong chính sách nhân sự của cơng ty: khơng có bảng mơ tả cơng việc, làm cho nhân viên mới khó thích ứng cơng việc. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc chưa làm cho người lao động thỏa mãn vào chế độ trả công lao động của công ty.
Sơ đồ hình 2.3 bên dưới trình bày một cách hệ thống những nguyên nhân làm cho khách hàng đánh giá PIQ của FPT Shop thấp.
Nguồn: kết quả điều tra định tính của tác giả
Hình 2.3. Sơ đồ ngun nhân làm cho đánh giá về PIQ thấp
PIQ1, PIQ2 thấp
Vấn đề của PIQ5 khơng giải quyết được Vịng xoay nhân sự lớn Áp lực mở rộng hệ thống Thiếu hụt nhân sự có chất lượng Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện cơng việc chưa tốt
Khơng có bảng mơ tả cơng việc
TÓM TẮT CHƯƠNG 2