1.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng
1.3.1.4. Đặc điểm của các nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng
sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Thang đo SERVQUAL cũng nhiều chuyên gia chấp dụng sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại nói riêng. Mơ hình thang đo SERVQUAL gồm có 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng yêu
cầu
Độ tin cậy
Độ tin cậy nói lên khả năng Ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng cần thực hiện tốt dịch vụ thẻ tín dụng như đã cam kết, bảo mật thông tin khách hàng, giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu. - Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng chính xác, khơng có sai sót.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
- Ngân hàng gửi bảng sao kê các giao dịch thẻ tín dụng đều đặn và kịp thời.
Năng lực phục vụ
Đây là tiêu chí nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng:
- Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn vững vàng.
- Nhân viên ngân hàng có khả năng trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách hàng.
Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng.
- Nhân viên ngân hàng trơng rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm ở đây chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất. Điều này có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công trong kinh doanh. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng. - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi.
- Hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ tín dụng rộng lớn.
- Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng trong quá trình làm việc, hỗ trợ, tư vấn, giải quyết khiếu nại liên quan đến thẻ tín dụng.
Mức độ đáp ứng yêu cầu
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên ngân hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
- Ngân hàng cung cấp các tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng phong phú, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, ln cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng và phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn.