Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank

2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank

2.2.1. Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank

Mức độ hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Chính vì vậy, việc theo dõi, đo lường sự hài lòng của khách hàng được Vietinbank hết sức coi trọng trong toàn bộ quá trình từ nghiên cứu đến triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường và xem là một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank được thực hiện định kỳ theo quy định trên phạm vi toàn hệ thống.

Nội dung quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chung hoặc một sản phẩm mới đưa vào sử dụng tại Vietinbank:

- B1: Lập kế hoạch nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng - B2: Phê duyệt kế hoạch, mẫu Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng - B3: Chuẩn bị tiến hành việc đo lường sự hài lòng của khách hàng - B4: Tiến hành điều tra, thu thập thông tin

- B5: Tổng hợp và lập báo cáo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng - B6: Phê duyệt báo cáo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng

- B7: Tiến hành các hành động khắc phục, theo dõi và kiểm tra việc thực hiện các hành động khắc phục

- B8: Lưu trữ hồ sơ

Các thơng tin tiếp nhận trong q trình đo lường sự hài lòng của khách hàng chủ yếu tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ, hồ sơ thủ tục, thời gian thực hiện giao dịch, lãi suất/phí dịch vụ đang áp dụng, phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng (mối quan hệ giao dịch, việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng). Nhìn chung quy trình đo lường sự hài lòng đã phần nào đánh giá được sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Vietinbank.