2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
2.2.4.1. Những mặt đạt được
Trong thời gian qua các dịng thẻ tín dụng của VietinBank đã phát triển rất đa năng, có nhiều tiện ích, cung cách phục vụ tốt làm hài lòng cho rất nhiều khách hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng thời tiếp nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng.
Vietinbank đã đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng:
Bên cạnh có tính năng sẵn có của dịch vụ thẻ tín dụng, Vietinbank cung cấp thêm các dịch vụ liên quan nhằm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng:
- Bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu chi tiêu trước – trả tiền sau, Vietinbank ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho Ngân hàng với thời hạn
thanh toán chậm thông thường lên đến tối đa 45 ngày và trong khoảng thời gian này chủ thẻ khơng bị tính lãi. Vietinbank đã cung cấp thêm dịch vụ tín dụng cho chủ thẻ chủ thẻ trả dần số tiền thanh toán trong kỳ sao kê, chỉ thanh toán số tiền tối thiểu 5% trên sao kê, giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của khách hàng. Ngoài ra, Vietinbank trên địa bàn TP.HCM còn cung cấp dịch vụ chuyển thanh tốn thẻ tín dụng thành khoản trả góp lãi suất 0%/năm đối với các chi tiêu mua sắm tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim.
- Cung cấp dịch vụ an toàn hơn: Bên cạnh việc hỗ trợ liên tục 24/4 thơng qua đường dây nóng để Ngân hàng khóa thẻ lại, Vietinbank cung cấp bảo hiểm thẻ tín dụng và dịch vụ SMS Banking báo biến động giao dịch, SMS thông báo sao kê, nhắc nợ, thông báo thẻ hết hạn…của VietinBank, mọi giao dịch liên quan đến thẻ tín dụng Cremium của khách hàng sẽ được thông báo bằng tin nhắn về số điện thoại đăng ký. Khách hàng có thể kiểm sốt tình hình hoạt động của thẻ, mọi khoản chi tiêu, giao dịch cũng như hồn tồn an tâm khơng phải lo lắng về việc thẻ bị lợi dụng.
- Tiện lợi: hệ thống địa điểm chấp nhận thẻ rộng lớn. Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank ngay sau khi khích hoạt thẻ mà khơng cần phải đổi PIN lần đầu, có thể duy trì cùng lúc nhiều loại thẻ tín dụng để tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi của từng tổ chức thẻ khi có chương trình ưu đãi.
- Phương thức thanh toán dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng: thanh tốn sao kê hàng tháng bằng một trong 3 cách: nộp tiền mặt tại bất kỳ chi nhánh của VietinBank trên toàn quốc; chuyển khoản trên máy ATM từ tài khoản thẻ E-partner vào tài khoản thẻ thẻ tín dụng; đăng ký trích nợ tự động từ tài khoản thẻ E-partner, đây là cách thức thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện, và không mất làm mất thời gian mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
- Nhu cầu ngoại tệ khi đi nước ngoài: Vietinbank đã tạo được uy tín tốt trên thế giới. Khơng chỉ trong phạm vi Việt Nam, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng khi có nhu cầu đi nước ngồi như đi du lịch, du học, công tác, khám chữa bệnh, … Chủ thẻ khơng cịn mất thời gian để cung cấp các giấy tờ cần thiết chứng minh mục đích mua ngoại tệ tại các tổ chức tín dụng hoặc phải mua ngoại tệ trên thị trường chợ đen với tỷ giá cao.
- Đối với thẻ tín dụng dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp thì đây chính là giải pháp hiệu quả để quản lý chi tiêu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp quản lý tối ưu, hiệu quả đối với những khoản chi phí đi lại, chi phí tiếp khách,... Ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng cho thẻ tín dụng doanh nghiệp, cung cấp thêm cho doanh nghiệp một nguồn vốn lưu động. Đây là hạn mức mà doanh nghiệp được chi tiêu và rút tiền mặt trong tháng. Hàng tháng, thông qua các bản sao kê thẻ tín dụng, doanh nghiệp có thể kiểm sốt chặt chẽ dịng tiền từ thẻ tín dụng – được ủy quyền sử dụng cho một cá nhân – có phục vụ đúng mục đích kinh doanh của doanh nghiệp hay khơng.
- Những tiện ích thiết thực khác: như giúp chủ thẻ hạn chế mang theo tiền mặt trong người, có thể thanh tốn trực tiếp qua thẻ tín dụng hóa đơn cho những khoản chi phí hàng tháng như tiền điện, tiền nước, cước điện thoại, cước sử dụng internet,
- Những giá trị tăng thêm: Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, Vietinbank đưa ra các chương trình ưu đãi như ưu đãi về phí phát hành, phí thường niên đối với thẻ tín dụng và hồn tiền với các giao dịch mua sắm hàng hoác dịch vụ. Các chương trình ưu đãi thường xuyên của Vietinbank và các tổ chức thẻ quốc tế theo từng thời kỳ cụ thể tại trang web www.vietinbank.vn/card ; www.visa.com; www.mastercard.com . Chẳng hạn như đối với thẻ tín dụng Visa Platinum hiện hành: Vietinbank miễn phí gói bảo hiểm du lịch tồn cầu 500,000 USD, miễn phí dịch vụ hỗ trợ toàn cầu 24/7, …. Ngân hàng cũng đưa ra chương trình tích điểm thưởng. Số điểm thưởng tích luỹ sẽ được quy đổi thành các quà tặng có giá trị, các phiếu quà tặng hoặc tiền mặt trừ trực tiếp vào sao kê hàng tháng, liên kết với các thương hiệu nổi tiếng, các siêu thị, các trung tâm mua sắm, … để giảm giá cho người sử dụng thẻ, hoặc tặng tiền thưởng, hoặc miễn giảm phí, .... Vietinbank thường xuyên triển khai các chương trình ưu đĩa đối với chủ thẻ mở thẻ tín dụng mới sử dụng lần đầu như: ưu đãi chiết khấu giảm giá lên đến 15% trong các chương trình Hot Friday và miễn lãi trả góp tại hệ thống các siêu thị: Pico, Nguyễn Kim, MediaMart, Big C, Kymdan, Thiên Hoà, Hoàn Long, Phan Khang, ... Chi tiêu bằng tiền mặt, chủ thẻ sẽ khơng thể có những giá trị tăng thêm này.
Vietinbank đã xây dựng được quy trình tiếp nhận và phản hồi các vướng mắc có liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng:
- VietinBank triển khai mở rộng hình thức đăng ký mở thẻ online áp dụng cho tất cả thẻ tín dụng VietinBank: Cremium Visa/Master/JCB. Chỉ mất không đầy 1 phút, khách hàng đã có thể đăng ký thành cơng mở thẻ Cremium mà khơng cần phải đến Chi nhánh/Phịng giao dịch của VietinBank, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và đặc biệt có thể mở thẻ mọi lúc, mọi nơi. Trong vịng 24h kể từ khi đăng ký, với đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của VietinBank sẽ chủ động liên lạc và tư vấn phát hành thẻ và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
- Vietinbank đã triển khai đường dây nóng 24/7 và bố trí cán bộ chi nhánh kiêm nhiệm cơng tác tư vấn, hỗ trợ, giải quyết các vườn mắc có liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng.
Vietinbank đã xây dựng quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh:
Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank thơng qua dữ liệu khảo sát từ Trung tâm dịch vụ khách hàng, mỗi tháng khảo sát từ 30 - 40 khách hàng có giao dịch tại chi nhánh. Vietinbank sẽ gửi thông báo kết quả khảo sát cụ thể trong từng tháng đối với Chi nhánh, trong đó nêu cụ thể khách hàng đó là khách hàng do phòng/tổ nào phụ trách và gắn với cá nhân nào phục vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng giao dịch tại chi nhánh được đánh giá dựa trên 3 tiêu chí chính sau:
- Thái độ của giao dịch viên, cán bộ giao dịch đối với khách hàng; - Thời gian khách hàng phải chờ đợi khi giao dịch;
- Cán bộ giao dịch có chủ động tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ khách hàng có nhu cầu hay khơng.
Với mỗi tiêu chí đánh giá, tỷ lệ khách hàng trả lời “rất hài lòng” đạt trên 50% được coi là “đạt”. Tỷ lệ hài lòng sẽ được tính theo nguyên tắc cộng dồn của các tháng trước đó (trong năm). Mức độ hoàn thành của chi nhánh đối với chỉ tiêu này
sẽ được xác định theo số lượng tiêu chí được coi là đạt. Cụ thể: Nếu đạt cả 3 tiêu chí đánh giá, coi như hoàn thành 100%, nếu đạt 2/3 tiêu chí đánh giá sẽ được tính là 67%, nếu đạt 1/3 tiêu chí đánh giá được tính là 33%, và mức độ hồn thành là 0% nếu khơng có tiêu chí đánh giá nào đạt.