2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
2.2.3.3. Kết quả đo lường thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín
dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM
Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu:
Thơng tin về mẫu nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 2.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chỉ ra: trong 208 phiếu khảo sát hợp lệ, có 110 khách hàng nữ chiếm 52.9% và khách hàng nam là 98 người, chiếm 47.1%; trong đó có 99 khách hàng đã kết hôn chiếm tỷ lệ 47.6%, còn lại 109 khách hàng chưa kết hôn chiếm tỷ lệ 52.4%. Khách hàng chủ yếu ở độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi (chiếm 35.1%) và từ 25 tuổi đến 34 tuổi (chiếm 33.2%), khách hàng từ độ tuổi 35 đến 44 tuổi chiếm tỷ lệ 11.5%, khách hàng từ 45 tuổi đến 54 tuổi chiếm tỷ lệ 13%, khách hàng có độ tuổi từ 55 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ khá thấp (7.2%). Có thể thấy đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbanbank tương đối trẻ.
Trình độ học vấn của các khách hàng trong mẫu nghiên cứu có trình độ đại học chiếm số lượng cao nhất với 74 người (chiếm 35.6%), tiếp theo là trình độ Cao đẳng có 68 người (chiếm 32.7%), khách hàng có trình độ trung cấp trở xuống có 59 người (chiếm 28.4%), trình độ trên đại học chỉ có 7 người (chiếm 3.4%)
Về nghề nghiệp, kết quả khảo sát mẫu gồm 208 khách hàng có 35 người là các lãnh đạo, nhà quản lý (chiếm 16.8%), có 127 khách hàng là nhân viên, công nhân đang công tác tại các công ty, cơ quan nhà nước, đơn vị hành chính sự nghiệp, … (chiếm tỷ lệ 61.1%), có 15 khách hàng đã hưu trí (chiếm tỷ lệ 7.2%) là học sinh sinh viên, 16% là cán bộ viên chức nhà nước, số còn lại là học sinh, sinh viên, tiểu thương có 31 khách hàng (chiếm tỷ lệ 14.9%).
Bảng 2.2. Mức độ quan trọng đối với từng biến quan sát Biếnquan Biếnquan sát Số lượng mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 208 2 5 3.50 .857 TC2 208 1 5 3.93 .742 TC3 208 2 5 3.89 .785 PV1 208 1 5 4.11 .833 PV2 208 1 5 3.92 .764 PV3 208 2 5 3.90 .712 PV4 208 2 5 3.83 .741 HH1 208 2 5 2.89 .748 HH2 208 2 5 3.62 .838 HH3 208 2 5 3.20 .909 HH4 208 1 4 2.75 .891 DC1 208 2 5 3.87 .679 DC2 208 1 5 4.14 .783 DC3 208 1 5 4.05 .891 DC4 208 2 5 4.00 .758 DU1 208 1 5 3.82 .865 DU2 208 1 5 4.23 .771 DU3 208 1 5 3.85 .781 GC1 208 2 5 4.00 .774 GC2 208 3 5 4.13 .632 GC3 208 2 5 4.18 .739 HL1 208 2 5 4.00 .712 HL2 208 2 5 4.15 .814 HL3 208 2 5 4.24 .774 Valid N 208
Nguồn: Nghiên cứu của học viên
thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. Học viên sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: rất không đồng ý, cho đến 5: rất đồng ý) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã thể hiện khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng chưa đạt được mức độ tối đa: ba thành phần của thang đo sự hài lịng của khách hàng có giá trị trung bình dao động từ 4.0 đến 4.24 cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank hiện nay chưa thật sự hồn hảo, chưa đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng ở mức độ cao nhất.
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1:
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994, trích bởi Trần Đức Long, 2006).
Căn cứ vào phân tích dữ liệu thực tế thu thập được, kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 1 được trình bày ở bảng 2.3 sau đây.
Bảng 2.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với các thành phần của thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
TC1 7.82 1.828 .585 .723
TC2 7.39 2.133 .570 .733
TC3 7.42 1.859 .674 .618
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến PV1 11.65 3.243 .643 .742 PV2 11.83 3.542 .606 .759 PV3 11.86 3.631 .637 .745 PV4 11.93 3.652 .588 .767 Cronbach's Alpha = 0.803 HH1 9.57 3.483 .597 .500 HH2 8.85 3.445 .502 .551 HH3 9.26 2.901 .640 .437 HH4 9.71 4.469 .118 .800 Cronbach's Alpha = 0.660 DC1 12.20 4.362 .645 .818 DC2 11.93 3.864 .706 .789 DC3 12.01 3.531 .695 .799 DC4 12.06 3.991 .689 .798 Cronbach's Alpha = 0.844 DU1 8.08 1.824 .815 .680 DU2 7.67 2.319 .667 .828 DU3 8.05 2.288 .668 .826 Cronbach's Alpha = 0.846 GC1 8.31 1.431 .668 .678 GC2 8.18 1.822 .613 .743 GC3 8.13 1.559 .630 .719 Cronbach's Alpha = 0.791 HL1 8.39 2.134 .726 .818 HL2 8.24 1.804 .771 .774 HL3 8.15 1.983 .721 .820 Cronbach's Alpha = 0.861
Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
- Yếu tố độ tin cậy: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.772 > 0.6 và tất cả các
biến quan sát từ TC1 đến TC3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này đạt yêu cầu và các biến được đưa vào bước phân tích tiếp theo
- Yếu tố năng lực phục vụ: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.803 > 0.6 và tất cả
các biến quan sát từ PV1 đến PV4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này đạt yêu cầu và các biến được đưa vào bước phân tích tiếp theo
- Yếu tố hữu hình: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.660 > 0.6 và các biến quan
sát từ HH1 đến HH3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Biến quan sát HH4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Vì vậy, cần loại bỏ biến HH4 thì thang đo yếu tố hữu hình mới được sử dụng để đưa vào bước phân tích tiếp theo (Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến HH4 ra khỏi yếu tố hữu hình thì hệ số Cronbach's Alpha = 0.800 có giá trị lớn hơn 0.660)
- Yếu tố sự đồng cảm: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.844 > 0.6 và tất cả các
biến quan sát từ DC1 đến DC4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này đạt yêu cầu và các biến được đưa vào bước phân tích tiếp theo
- Yếu tố mức độ đáp ứng: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.846 > 0.6 và tất cả
các biến quan sát từ DU1 đến DU3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này đạt yêu cầu và các biến được đưa vào bước phân tích tiếp theo
- Yếu tố giá cả: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.791 > 0.6 và tất cả các biến
quan sát từ GC1 đến GC3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này đạt yêu cầu và các biến được đưa vào bước phân tích tiếp theo
- Biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại
Vietinbank trên địa bàn TP.HCM): sau khi chạy Cronbach’s alpha cho các biến từ HL1 đến HL3, ta được hệ số Cronbach's Alpha = 0.861 > 0.6 và tất cả các biến quan sát từ HL1 đến HL3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này đạt yêu cầu và các biến được đưa vào bước phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu học viên
tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố gồm:
- Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): là một chỉ số dùng để xem xét mức độ thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (>0.5) (Hair & cộng sự, 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
- Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Hair & cộng sự, 2006).
- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hair & cộng sự, 2006).
- Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ tố tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Với mẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0.5 (Hair & cộng sự, 2006), các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mơ hình.
- Kiểm định Bartlett: để kiểm tra độ tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể, phân tích chỉ số ý nghĩa khi sig có giá trị nhỏ hơn 5% (Hair & cộng sự, 2006).
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ biến HH4. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố đối với các biến còn lại để gom biến. Phụ lục 2.3 chi tiết kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất như sau:
Thang đo rút trích được 6 thành phần với: Chỉ số Eigenvalue = 1.263 nên phù hợp
Tổng phương sai trích có được là 72.8% nên phù hợp
= 0.000 < 0.05 nên giả thuyết HO trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp
Bảng 2.4. Ma trận nhân tố đã xoay (Rotated Component Matrix) Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 DC3 .838 DC4 .828 DC2 .827 DC1 .768 DU1 .890 DU3 .785 DU2 .774 PV1 .790 PV4 .777 PV3 .729 PV2 .716 HH3 .871 HH1 .858 HH2 .788 GC2 .817 GC3 .769 GC1 .732 TC1 .861 TC3 .795 TC2 .650
+ Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM):
Biến quan sát Nhân tố 1 HL2 .904 HL1 .878 HL3 .874 Chỉ số KMO = 0.730 nên phù hợp Chỉ số Eigenvalue = 2.352 nên phù hợp
Tổng phương sai trích được là 78.401% nên phù hợp
Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa rất nhỏ sig = 0.000 < 0.05 nên phù hợp
Kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sau khi phân tích nhân tố:
Sau khi phân tích nhân tố, các biến đã tạo thành một sự phân nhóm có mối quan hệ với nhau. Để kiểm tra lại sự chặt chẽ, tính tương quan liên kết giữa các biến không phù hợp cũng như loại bỏ các biến rác và các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3, học viên tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha.
Bảng 2.5: Kết quả phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sau khi phân tích nhân tố
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến DC3 12.01 3.531 .695 .799 DC4 12.06 3.991 .689 .798 DC2 11.93 3.864 .706 .789 DC1 12.20 4.362 .645 .818 Cronbach's Alpha = 0.844 DU1 8.08 1.824 .815 .680 DU3 8.05 2.288 .668 .826 DU2 7.67 2.319 .667 .828 Cronbach's Alpha = 0.846
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến PV1 11.65 3.243 .643 .742 PV4 11.93 3.652 .588 .767 PV3 11.86 3.631 .637 .745 PV2 11.83 3.542 .606 .759 Cronbach's Alpha = 0.803 HH3 6.51 1.884 .705 .662 HH1 6.81 2.375 .666 .714 HH2 6.09 2.296 .580 .794 Cronbach's Alpha = 0.800 GC2 8.18 1.822 .613 .743 GC3 8.13 1.559 .630 .719 GC1 8.31 1.431 .668 .678 Cronbach's Alpha = 0.791 TC1 7.82 1.828 .585 .723 TC3 7.42 1.859 .674 .618 TC2 7.39 2.133 .570 .733 Cronbach's Alpha = 0.772
Kết quả cho thấy hệ số cronbach’s alpha của các biến độc lập (yếu tố sự đồng cảm, yếu tố mức độ đáp ứng, yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình, yếu tố giá cả, yếu tố độ tin cậy) đều > 0.6. Như vậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch dụ thẻ tín dụng đạt tiêu chuẩn là thang đo lường tốt cho khái niệm nghiên cứu. Các nhân tố này được đưa vào các bước phân tích tiếp theo.
Phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.
quan tâm đến các thông số sau:
- Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
- Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
- Kiểm định ANOVA: để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Căn cứ vào mơ hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có mơ hình hồi quy tuyến tính bội như sau:
HL= β0+ β1 * DC+ β2 * DU + β3 * PV + β4 * HH + β5 * GC + β6 * TC + ε
Trong đó:
- Biến phụ thuộc: sự hài lòng (HL)
- Biến độc lập: sự đồng cảm (DC), sức độ đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (PV), yếu tố hữu hình (HH), giá cả (GC), độ tin cậy (TC).
Bảng 2.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa t Sig. VIF
B Sai số chuẩn Beta Hằng số -.569 .318 -1.787 .075* DC .103 .050 .098 2.052 .042** 1.093 DU .172 .053 .179 3.227 .001*** 1.483 PV .215 .059 .191 3.641 .000*** 1.334 GC .440 .062 .390 7.133 .000*** 1.448 HH .039 .045 .040 .865 .388 1.051 TC .219 .053 .213 4.117 .000*** 1.290
Dựa vào bảng trên ta thấy:
Có năm biến đều có ý nghĩa thống kê. Riêng biến “Yếu tố hữu hình” (HH) khơng có ý nghĩa thống kê.
Chỉ tiêu nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình được đánh giá là không nghiêm trọng. Chi tiết kết quả hồi quy được thể hiện tại phụ lục 2.4
Phương trình hồi quy sau khi kiểm định thống kê được viết lại như sau:
HL = 0.098 * DC+ 0.179 * DU + 0.191 * PV + 0.390 * GC + 0.213 * TC
Từ phương trình hồi quy, ta thấy có 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM với các