2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
2.2.2.5. Yếu tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
Đánh giá yếu tổ sự đồng cảm là một trong những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, đến lòng trung thành của khách hàng. Trong cẩm nang văn hóa doanh nghiệp, Vietinbank đã đề cập yếu tố “hướng đến khách hàng” là một trong những giá trị cốt lõi cần thực hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh và xây dựng triết lý kinh doanh “sự thành công của khách hàng là sự thành cơng của Vietinbank”. Vietinbank đã có những cải cách trong chính sách chăm sóc khách hàng:
- Để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, Vietinbank đã phát hình nhiều loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu như thẻ tín dụng Metro nhằm đáp ứng nhu cầu mua sản sỉ của các thương nhân, thẻ tín dụng Vietnam Airlines để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ máy bay thường xuyên, thẻ tín dụng Vinasun để đáp ứng nhu cầu thường xuyên đi lại bằng phương tiện taxi,....
- Vietinbank thường xun có chính sách q tặng, gửi thư và tin nhắn chúc mừng sinh nhật, lễ 3-8, tết trung thu, tết nguyên đán đối với các khách hàng VIP tại chi nhánh.
- Các địa điểm đặt ngân hàng, đặt thiết bị chấp nhận thẻ tín dụng được đặt tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng dễ dàng giao dịch như tại các nhà hàng, quán café, trung tâm thương mại, siêu thị,…và hệ thống taxi Vinasun.
- Từ năm 2008, hệ thống Vietinbank đã xây dựng hệ thống đường dây nóng 24/7.