2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
2.2.4.2. Những tồn tại
- Thời gian thẩm định và phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng cịn khá lâu, theo quy định hiện tại là 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng.
- Tại các chi nhánh của Vietinbank chưa có bộ phận chuyên phụ trách mảng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng. Đội ngũ cán bộ tín dụng, nhân viên giao dịch còn yếu về kiến thức thẻ tín dụng, kỹ năng bán hàng cho dịch vụ thẻ tín dụng. Với nguồn nhân lực còn thiếu nên việc giải quyết các yêu cầu tra soát, khiếu nại về giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng cịn chậm trễ. Việc chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng còn nhiều hạn chế, chủ yếu là trả lời và giải đáp thắc mắc khi khách hàng quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm.
- Chính sách phí cịn một số điểm chưa hợp lý, chưa đánh trúng tâm lý khách hàng: Vietinbank có thu phí dịch vụ SMS thơng báo biến động số dư nợ thẻ tín dụng mỗi khi khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch tài chính trong khi các Ngân hàng khác khơng thu loại phí này. Mức phí tối thiểu phạt chậm thanh tốn nợ thẻ tín dụng tại Vietinbank cịn q cao (99,000 đồng/lần).
- Điều kiện phát hành thẻ tín dụng cịn quá khắt khe: Vietinbank chỉ mới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng khơng có TSBĐ cho đối tượng khách hàng nhận lương qua thẻ ATM mở tại Vietinbank. Trường hợp khách hàng không đủ hoặc chưa đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng tín chấp, khách hàng phải sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng có TSBĐ là sổ tiết kiệm do VietinBank phát hành hoặc ký quỹ. Số tiền để mở sổ tiết kiệt hoặc ký quỹ tối thiểu phải bằng 110% hạn mức thẻ tín dụng đề nghị phát hành tại VietinBank để làm tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ tín dụng theo hình thức có tài sản bảo đảm. Bên cạnh đó, khi các khách hàng này thay đổi hình thức phát hành từ thẻ tín dụng có bảo đảm sang hình thức phát hành thẻ tín dụng tín chấp và muốn nhận lại TSBĐ thì phải chờ sau một khoảng thời gian là 45 ngày kể từ ngày
khách hàng hoàn thiện thủ tục thay đổi hình thức bảo đảm. Điều này gây ra sự bất tiện cho khách hàng, qua thống kê sổ góp ý của khách hàng tại các chi nhánh đã có rất nhiều khách hàng phàn nàn, khơng hài lịng về quy định này của Vietinbank.
- Vẫn còn một số đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank tự ý áp dụng phân biệt giá cả hoặc yêu cầu chủ thẻ trả thêm phí đối với các giao dịch thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ tín dụng so với thanh toán bằng tiền mặt.