2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
2.2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tạ
Vietinbank trên địa bàn TP.HCM
Vietinbank trên địa bàn TP.HCM
Chính vì vậy, việc theo dõi, đo lường sự hài lòng của khách hàng được Vietinbank hết sức coi trọng trong toàn bộ quá trình từ nghiên cứu đến triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường và xem là một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Vietinbank không thực hiện rà sốt định kỳ sự hài lịng khách hàng cụ thể cho một sản phẩm mà thực hiện chung cho dịch vụ chung của ngân hàng. Nội dung thực hiện được phân theo khu vực và là nguồn cơ sở tham chiếu để các chi nhánh, phịng giao dịch tại khu vực có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Vietinbank đã không ngừng nỗ lực mang đến những sản phẩm dịch vụ (SPDV) hiện đại, tiện ích tới khách hàng và dịch vụ thẻ VietinBank vừa vinh dự nhận Giải thưởng Top 100 SPDV Tin & Dùng Việt Nam năm 2012 và nhận giải thưởng nhãn hiệu nổi tiếng năm 2014, đáp ứng được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, thông qua kết quả đánh giá định kỳ sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank phần lớn đều mức “hài lịng”, các mức khác khơng đáng kể. Có thể thấy,phần lớn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank là những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để Vietinbank có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với