của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng
Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây trên thế giới về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, có thể kể một số nguồn sau:
Zeithaml and Bitner (2003) xác định ba thành phần chính của sự hài lịng đó là: giá cả, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được đo lường bởi năm thành phần theo mơ hình SERQUAL.
Đỗ Tiến Hịa (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM” đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp; trong đó thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên sự kết hợp của mơ hình SERVQUAL và mơ hình FSQ & TSQ (Gronroos,1984) gồm 6 thành phần: Sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên, danh mục dịch vụ cung cấp, tiếp xúc khách hàng, sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố: Tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, và sự hữu hình tác động thuận chiều với sự hài lịng khách hàng, trong đó nhân tố tính cạnh tranh về giá tác động nhiều nhất đến sự hài lịng khách hàng.
Hồng Xn Bích Loan (2008) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL khi nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”. Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố độ tin cậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
Nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011) nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương”. Mơ hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERQUAL và xác định 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu: chỉ có thành phần sự cảm thơng và sự đáp ứng tác động cùng chiều
đến sự thỏa mãn khách hàng.
Phạm Thu Hiền (2012) nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu”. Tác giả đề nghị mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu gồm 8 thành phần: 6 thành phần của mơ hình E-S-Qual và E-Res-Qual của Parasuraman et al. (2002): Mức độ hiệu quả, Mức độ hoàn thành, Sự sẵn sàng của hệ thống, Sự bảo mật/an toàn, Liên hệ, Sự đáp ứng, và hai thành phần Sự thuận tiện và Phí dịch vụ. Kết quả nghiên cứu: có 4 nhân tố gồm mức độ hiệu quả; sự thuận tiện; phí dịch vụ; sự bảo mật có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Mơ hình đề xuất đo lường sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
Dựa vào mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt của Parasuraman (1988) và lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại, học viên đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng trong bài nghiên cứu này sử dụng 6 thành phần chính: độ tin cậy, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng yêu cầu, giá cả với các thang đo cụ thể như sau:.
Sơ đồ 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Mơ hình nghiên cứu đề nghị được thể hiện qua phương trình cụ thể như sau:
Sự hài lịng
Độ tin
cậy
Năng lực
phục vụ hữu hìnhYếu tố Sự cảm thơng
Mức độ
đáp ứng
HL (sự hài lịng) = β0 + β1 * (độ tin cậy) + β2 * (năng lực phục vụ) + β3 * (yếu tố hữu hình) + β4 * (sự đồng cảm) + β5 * (mức độ đáp ứng yêu cầu) + β6 * (giá cả) + ε
Kết luận chương 1
Chương 1 của đề tài, học viên đã trình bày những vấn đề cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Đưa ra cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Tiếp theo, trong chương 2 sẽ trình bày về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. Căn cứ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, học viên đề xuất xây dựng mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng và sử dụng mơ hình lý thuyết đã xây dựng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM dựa trên số liệu khảo sát thực tế.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank trên
địa bàn TP.HCM
2.1.1. Giới thiệu về thị trường tiêu dùng tại TP.HCM
Với vị thế là trung tâm kinh tế tài chính của Việt Nam, TP.HCM đã có sự phát triển rất nhanh về kinh tế, xã hội, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 10%, thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước, thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, đóng góp rất lớn cho ngân sách nhà nước.
Tổng sản phẩm trong nước (GDP) trên địa bàn cả năm 2013 tăng 9,3% so năm trước, cao hơn mức tăng 9,2% của năm 2012. Giá trị tăng thêm khu vực nông lâm thủy sản đạt 7.769 tỷ đồng, chiếm 1,02% GDP, tăng 5,6%. Giá trị tăng thêm của khu vực công nghiệp và xây dựng đạt 310.641 tỷ đồng chiếm 40,6% GDP, tăng 7,4%. Giá trị tăng thêm khu vực dịch vụ đạt 446.151 tỷ đồng chiếm 58,4% GDP tăng 10,7%. Ước tính cả năm, tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 606.978,9 tỷ đồng, tăng 12,6% so với cùng kỳ. Doanh thu khách sạn và dịch vụ du lịch lữ hành cả năm ước đạt 21.469 tỷ đồng, tăng 19,5% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó doanh thu khách sạn tăng 10,2%, dịch vụ du lịch lữ hành tăng 24,6%. Chỉ số giá tiêu dùng bình quân của cả năm 2013 (so với giá bình quân 2012) tăng 3,67%. TP.HCM là đô thị đông dân nhất Việt Nam. Ngoài lượng dân số ổn định hàng năm, TP.HCM còn thu hút khoảng 2 triệu người vãng lai đến sống và làm việc từ các tỉnh, thành phố khác trong cả nước. Dân số bình quân trên địa bàn thành phố năm 2013 ước hiện có 7.990,1 ngàn người, tăng 2,5% so với năm 2012; khu vực thành thị là 6.591,9 ngàn người, chiếm 82,5% trong tổng dân số, tăng 2,7% so năm trước. Tỷ lệ tăng dân số cơ học 1,542; tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 1,004. Vì vây, TP.HCM là một thị trường có sức tiệu thụ hàng hóa rất lớn so với các địa phương khác của Việt Nam. Thị trường hàng hóa tại TP.HCM phong phú, đa dạng về hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp dân cư khác nhau với các phân khúc tiêu dùng khác nhau.
nhu cầu mua sắm hàng hóa cũng có xu hướng tăng nhanh. Người tiêu dùng TP.HCM thường chọn những sản phẩm dựa trên trải nghiệm chính thức từ sản phẩm và dịch vụ đem lại bao gồm giá trị hữu hình và giá trị vơ hình như: tính năng sản phẩm, dịch vụ… Thêm nữa, người dân TP.HCM thích mua sắm tại các kênh phân phối hiện đại như siêu thị, trung tâm thương mại, giao dịch điện tử, …đồng thời cũng thích mua sắm tại các điểm bán lẻ gần nhà hoặc cơ quan làm việc. Từ đó, TP.HCM đã tạo lập một thị trường bán lẻ sôi động, cạnh tranh với sự ra đời của các chuỗi siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước như Coopmart, Maximark, BigC, Metro, Parkson, Eon,…. Bên cạnh phương thức thanh toán tiền mặt truyền thống, TP.HCM cũng quen dần và sử dụng phổ biến phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các kênh phân phối hiện đại.
Qua số liệu thống kê các năm như trên, cho thấy tốc độ phát triển GDP của thành phố Hồ Chí Minh tăng qua các năm, thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước; đồng thời Thành phố cũng là địa bàn tập trung đông dân cư nhất, là trung tâm tài chính, trung tâm thương mại, trung tâm du lịch, trung tâm giáo dục đào tạo, trung tâm khoa học kỹ thuật của Việt Nam. Đặc biệt có lợi thế để phát triển thị trường hàng hóa so với các địa phương khác trên cả nước, bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới giao thơng, bưu chính viễn thơng,... hồn chỉnh và hệ thống phân phối hàng hóa phong phú và đa dạng. Chính vì vậy, đây là địa bàn rất thuận lợi cho hoạt động tín dụng ngân hàng phát triển, trong đó có quan hệ tín dụng giữa cá nhân với các ngân hàng thương mại.
2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank Vietinbank
VietinBank là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam với các dịch vụ tài chính cá nhân và tài chính doanh nghiệp đa dạng, trong đó bao gồm cả dịch vụ thẻ tín dụng. Để đạt được thị phần cao như hiện nay, Vietinbank đã đầu tư cho ra đời dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển từng bước qua nhiều năm qua.
- Tháng 03 năm 2005, Ngân hàng Công thương Việt Nam hợp tác với các tổ chức thẻ VisaCard, MasterCard chính thức cho đời dịch vụ thẻ tín dụng.
- Năm 2008, cùng với sự thay đổi thương hiệu từ Incombank sang Viettinbank, sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank cũng chính thức ra mắt thương hiệu mới Cremium Visa và Cremium Mastercard kể từ ngày 15/10/2008, Với sự thay đổi này, thẻ tín dụng do Vietinbank phát hành đã mang đến rất nhiều ưu đãi đặc biệt giúp khách hàng dễ dàng tận hưởng cuộc sống phong lưu, hiện đại, thuận tiện hơn.
- Ngày 04/10/2011, nối tiếp sự thành công trong việc hợp tác với các tổ chức thẻ uy tín như Visa, MasterCard, sau 2 năm kết nối hệ thống thanh toán thẻ thành công với tổ chức thẻ JCB, VietinBank đã hợp tác với JCB chính thức phát hành thẻ tín dụng mang thương hiệu Cremium JCB tại Việt Nam. Đây là sự kiện đặc biệt, lần đầu tiên tại Việt Nam, thẻ tín dụng quốc tế JCB chính thức được phát hành. Sự kiện này đánh dấu bước tiến mới trong quan hệ hợp tác cùng phát triển giữa VietinBank và JCB, góp phần khẳng định vị thế của VietinBank là ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam.
- Ngày 10/5/2012, cùng với VietinBank gồm có cơng ty bán sỉ Metro Cash & Carry Việt Nam (Metro) và Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa (Visa) phối hợp tổ chức lễ ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng đồng thương hiệu Metro. Loại thẻ tín dụng này được hỗ trợ và quản lý bởi VietinBank dành cho khách hàng của Metro. Việc bảo lãnh mở thẻ sẽ căn cứ vào doanh số mua hàng của khách hàng trong thời gian qua. Khách hàng của Metro sẽ được “Mua hôm nay, bán lại ngày mai và thanh tốn trong tương lai” với dịng thẻ đồng thương hiệu này. Đây là một trong những công cụ tài chính hữu ích, phương thức thanh tốn hiện đại và là nguồn vốn bổ sung, hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho khách hàng của hệ thống siêu thị Metro. Với những tiện ích tích hợp trong thẻ tín dụng Metro, ngồi việc sử dụng như một chiếc thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi và tiện ích từ VietinBank mà khách hàng còn được hưởng những dịch vụ của Metro. Đối với khách hàng, thẻ tín dụng Metro là nguồn cung cấp vốn ngắn hạn với thủ tục phát hành thẻ đơn giản và là giải pháp hiệu quả để quản lý dòng tiền.
2.1.2.2. Một số giải thưởng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
VietinBank luôn được các Tổ chức thẻ tin dụng quốc tế đánh giá và ghi nhận là một ngân hàng uy tín, chất lượng hàng đầu tại Việt Nam, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank trên thị trường thẻ Việt
Nam cũng như trên thế giới. Các giải thưởng là một minh chứng khẳng định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank đã mang lại cho khách hàng sự hài lịng đã được nhiều tổ chức cơng nhận. Đồng thời cũng là cam kết của VietinBank trong việc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng nhằm mang lại sự hài lịng ngày càng cao hơn nữa trong việc đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng:
- Năm 2010, Vietinbank được đánh giá là ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất do Báo Sài Gịn Tiếp Thị tổ chức.
- Năm 2011, dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng 100 thương hiệu nổi tiếng Việt Nam và dịch vụ vàng thời hội nhập cho sản phẩm thẻ E-Partner và thẻ tín dụng Cremium.
- Năm 2012, Vietinbank nhận giải thưởng Ngân hàng dẫn đầu về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng đi đầu về sáng kiến phát triển thanh tốn thẻ do Visa bình chọn
- Năm 2013, nhãn hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium của Vietinbak được Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam tôn vinh là nhãn hiệu nổi tiếng – nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam năm 2013 và là một trong 10 “nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” năm 2013. Để đạt được giải thưởng “nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” đối với nhãn hiệu thẻ tín dụng Cremium, VietinBank đã nỗ lực không ngừng trong nghiên cứu, phát triển nhằm mang lại những tiện ích và giá trị tốt nhất cho chủ thẻ, đồng thời tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu của VietinBank trong phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam.
- Đầu năm 2013, VietinBank nhận được giải thưởng “Ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ” do Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng .
- Ngày 20/09/2013, VietinBank được Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard trao tặng Giải thưởng về doanh số thanh toán thẻ - Vietinbank là một trong ba ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ tại Việt nam.
2.1.2.3. Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank
Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank có thể tóm tắt gồm các bước sau:
Bước 1: Khách hàng đến các điểm giao dịch tại các chi nhánh Vietinbank làm thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo hướng dẫn của cán bộ tư vấn tài chính thuộc Phòng bán lẻ hoặc cán bộ tư vấn tài chính kiêm giao dịch viên thuộc phòng giao dịch. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ tín dụng và viết phiếu hẹn khách hàng ngày nhận thẻ tín dụng sau 7 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ.
Bước 2: Cán bộ tín dụng thẩm định, lập tờ trình thẩm định và đề xuất quyết định cấp tín dụng theo hình thức phát hành thẻ trên các phần mềm thuộc phân hệ cho vay. Hồ sơ của khách hàng sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt trên phân hệ cho vay sẽ được cán bộ tín dụng nhập thông tin phát hành thẻ trên hệ thống phần mềm phát hành thẻ để chuyển các thông tin của khách hàng đến trung tâm thẻ.
Bước 3: Nhận được thông tin của khách hàng trên hệ thống phần mềm phát hành thẻ do các chi nhánh chuyển đến, trung tâm thẻ của Vietinbank sẽ hoàn thiện việc mã hóa các thơng tin về khách hàng, tạo thẻ và gửi thẻ về chi nhánh phát hành.
Bước 4: Nhân viên tại chi nhánh tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ sẽ tiến hành