Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
4.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung
4.2.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà
Kết quả phân tích giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre như sau: (Xem chi tiết tại phụ lục 4.5)
Bảng 4.4: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng
STT Các yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng
Giá trị trung bình
1 Cước dịch vụ 3,975
2 Chất lượng dịch vụ 3,952
3 Cam kết của nhà cung cấp 4,097
4 Giải quyết xung đột của nhà cung cấp 4,040
5 Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp 3,980
6 Kiến thức về các lựa chọn thay thế 3,970 7 Nhận thức của những người tham khảo 4,080
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Từ kết quả bảng 4.4 cho thấy, khách hàng đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hiện tại nhìn chung là chưa tốt. bên cạnh kết quả đánh giá của khách hàng, tác giả kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp tại Công ty để phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre. Cụ thể như sau:
Yếu tố Cước dịch vụ
Yếu tố “cước dịch vụ” có giá trị trung bình của là 3,975 (=4,0) nghĩa là khách hàng đánh giá là cước dịch vụ điện thoại di động của Viettel đang chưa hợp lý.
Xét về phương thức tính cước: hiện nay Viettel tính cước di động theo phương
được tính là 6 giây; tính cước block 01 giây từ giây thứ 7. Như vậy, phương thức tớnh cước của Viettel là rừ ràng.
Xét về giá cước, có thể so sánh cước phí cuộc gọi của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone như sau:
Bảng 4.5: So sánh giá cước của Viettel và Vinaphone
Tiêu chí Dịch vụ Viettel Vinaphone
Cước thuê bao trả trước (VNĐ/phút)
Gọi nội mạng 1.190 1.100
Gọi ngoại mạng 1.390 1.200
Nhắn tin nội mạng 100 290
Nhắn tin ngoại mạng 250 350
Cước thuê bao trả sau (VNĐ/phút)
Gọi nội mạng 890 890
Gọi ngoại mạng 990 990
Nhắn tin nội mạng 300 290
Nhắn tin ngoại mạng 350 350
(Nguồn: Tổng hợp 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone)
Mặc dù có một số khách hàng được biết, Viettel là nhà mạng giá rẻ, có mức giá cước thấp hơn các nhà mạng khác, nhưng so với Vinaphone thì mức giá cước di dộng của Viettel không có nhiều sự cạnh tranh nổi bật. Theo bảng 4.5 cho thấy:
- Cước gọi nội mạng thuê bao trả trước của Viettel là 1.190 đồng/ phút, của Vinaphone là 1.100 đồng/ phút. Như vậy cước gọi nội mạng thuê bao trả trước của Viettel đắt hơn của Vinaphone 90 đồng/phút.
- Cước gọi ngoại mạng thuê bao trả trước của Viettel là 1.390 đồng/ phút, của Vinaphone là 1.200 đồng/ phút. Như vậy cước gọi ngoại mạng thuê bao trả trước của Viettel đắt hơn của Vinaphone 190 đồng/phút.
- Cước nhắn tin nội mạng thuê bao trả sau của Viettel đắt hơn Vinaphone 10 đồng/ tin nhắn.
- Về thuê bao trả sau, thì dường như 2 nhà mạng lớn này không có sự chênh lệch về mức cước giá.
Như vậy, ngoài giá cước nhắn tin của thuê bao trả trước của Viettel rẻ hơn Vinaphone, còn lại các giá cước khác đều đắt hơn Vinaphone. Đây cũng là điều mà khách hàng đánh giá yếu tố cước dịch vụ của nhà cung cấp chưa hợp lý.
Xét về tính đa dạng của gói cước, thì Viettel có nhiều gói cước trả sau hơn Vinaphone, tuy nhiên về thuê bao trả trước thì nhà mạng nào có nhiều gói cước hơn? Chúng ta xem bảng tổng hợp gói cước trả trước dưới đây:
Bảng 4.6: Các gói cước trả trước cơ bản của Viettel và Vinaphone
STT Viettel Vinaphone
1 Gói cước Tomato Buôn Làng Gói cước Talk Student
2 Gói cước 7Colors Gói cước Đoàn Viên
3 Gói cước trả trước Sea+ Gói cước trả trước VinaCard
4 Gói cước Tomato Gói cước VinaCard
5 Economy Gói cước VinaDaily
6 Gói cước Student Gói cước VinaText
7 Hi School Gói cước Vina365
8 Gói cước MyZone
9 Gói cước Family
(Nguồn: Tác giả tổng hợp hai nhà mạng)
Bảng 4.6 cho thấy, Viettel có ít gói cước trả trước hơn so với Vinaphone, không đa dạng bằng Vinaphone. Điều này làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng, và đây cũng là nguy cơ khiến khách hàng dễ dàng rời bỏ Viettel để chuyển sang nhà cung cấp khác có nhiều lựa chọn phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Hiện tại, vẫn còn một số lượng ít khách hàng chưa hài lòng về việc tính cước của Viettel, có bình quân 23 trường hợp khách hàng Viettel Bến Tre khiếu nại trong tháng liên quan đến vấn đề cước phí, trong đó các vấn đề khách hàng thường đề cập đến là: phương thức tính cước chưa hợp lý; hệ thống tính cước không đúng; giá cước chưa hợp lý; thời gian đàm thoại ghi cước không chính xác; cuộc gọi bị ghi cước sai; cuộc gọi lập hóa đơn sai. Cụ thể như sau:
Bảng 4.7: Khiếu nại của khách hàng về Cước di động Viettel Bến Tre
STT Loại khiếu nại Đơn vị thính
Số lượng Khách hàng khiếu nại bình quân/
tháng(năm 2014)
1 Cước SMS Khách hàng 11
2 Cước thoại Khách hàng 6
3 Cước data Khách hàng 6
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre)
Điều này cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống tính cước của Viettel, chưa yên tâm về việc họ phải trả phí cho việc sử dụng dịch vụ là đúng và xứng đứng với những giá trị mà họ nhận được. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Yếu tố Chất lượng của dịch vụ cung cấp
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ cung cấp” được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình là 3,975, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động của Viettel Bến Tre là chưa tốt. Đây cũng là điều dễ hiểu được thể hiện ở một số chỉ tiêu chất lượng mạng của Viettel Bến Tre ở bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Chỉ tiêu chất lượng mạng Viettel Bến Tre Bình quân tháng quí 3-4/2014
STT Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Chỉ tiêu BQ tháng
Qúi 4/14
Thực hiện
BQ tháng
Qúi 4/14
So với chỉ tiêu
Nhận xét đạt/
không đạt
Thực hiện
BQ tháng
Qúi 3/14
So với BQ tháng
Qúi 3/14
Xu thế
1 Chỉ tiêu chất lượng mạng 2G
1.1
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công (CSSR)
% 99,440 99,572 (24) Đạt 99,560 (3) Cải thiện
1.2
Tỷ lệ rớt cuộc gọi
(CDR) % 99,040 99,180 (15) Đạt 99,116 (7) Cải thiện
1.3 Tỷ lệ nghẽn kênh % 0,600 0,007 (99) Đạt 0,003 133 Suy giảm 2 Chỉ tiêu chất lượng mạng 3G
2.1 Tỷ lệ nghẽn kênh thoại % 0,130 0,041 (68) Đạt 0,021 99 Suy giảm 2.2 Tỷ lệ rớt cuộc gọi % 99,800 99,945 (72) Đạt 99,951 12 Suy giảm 2.3 Tỷ lệ chuyển giao giữa
2G và 3 G % 98,140 98,037 6
Không
đạt 98,308 16 Suy giảm
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Viettel Bến Tre)
Bảng 4.8 cho thấy, một số chỉ tiêu chất lượng mạng Viettel Bến Tre đã đạt và vượt qui định ngành (Theo quy định của Bộ TTTT: CSSR >=92%; Viettel Bến Tre đạt 99,57%; CDR đối với 2G: quy định <=5%, Bến Tre đặt ra là 0,38% và thực tế đạt 0,28%) và có xu hướng tháng sau tốt hơn tháng trước. Tuy nhiên vẫn còn một số chỉ tiêu kỹ thuật chưa đạt và có chiều hướng giảm. Cụ thể như sau:
Tỷ lệ chuyển giao giữa 2G và 3G: chỉ tiêu là 98,14%, thực tế đạt 98,04%, không đạt theo qui định và có chiều hướng giảm so với quí trước (98,31%).
Tỷ lệ nghẽn kênh thoại và nghẽn kênh data (3G), Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thoại thành công đối với 3G mặc dù đạt so với qui định nhưng có chiều hướng giảm so với trước.
Như vậy chất lượng mạng 3G của Viettel Bến Tre chưa ổn định, đặc biệt là việc chuyển giao giữa 2G sang 3G chưa đạt tỷ lệ quy định, tốc độ truy cập chậm. Đây là nguy cơ để khách hàng rời mạng Viettel chuyển đổi sang nhà mạng khác.
Hiện tại Viettel Bến Tre mặc dù có nhiều trạm phát sóng, vùng phủ sâu, rộng tuy nhiờn vẫn cũn một số khu vực cú trạm nhưng khụng cú song (vựng lừm), hướng phủ của trạm (cell) chưa phủ hết nên chất lượng mạng chưa ổn định thể hiện bảng sau:
Bảng 4.9: Bảng Chỉ tiêu cell tồi
STT Tên KPI
Đơn vị tính
Chỉ tiêu BQ tháng của quí 4/2014
Thực hiện BQ tháng của quí
4/2014
% so với chỉ tiêu
Nhận xét đạt/không
đạt
Thực hiện BQ
tháng của quí
3/2014
% so với BQ
tháng của quí
3/2014
KPI 2G
1
Cell tồi theo về tỷ lệ
rớt cuộc gọi Cell 30 14 53,33 Đạt 9 55,56
2
Cell tồi theo tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công
Cell 19 25 31,58 K.đạt 16 56,25
KPI 3G
1
Cell tồi theo về tỷ lệ
rớt cuộc gọi Cell 10 10 0,00 Đạt 8 25,00
2
Cell tồi theo tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công
Cell 9 8 11,11 Đạt 7 33,33
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Viettel Bến Tre)
Với bảng 4.9 cho thấy: Cell tồi về tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đối với 2G, Viettel Bến Tre cho phép bình quân tháng trong quí 3/ 2014 là 19 cell, thực tế có 25 cell không đạt về tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công và cũng có chiều hướng tăng so với bình quân tháng của quí 3/2014. Các chỉ tiêu cho phép số cell tồi rớt cuộc gọi 2G, 3G tuy đạt yêu cầu nhưng đều có chiều hướng tăng lên so với bình
Đây là điều không tốt, số lượng cell tồi ngày càng tăng lên, làm tăng cuộc gọi bị
rớt, số cuộc gọi thiết lập thành công giảm xuống, chất lượng mạng chưa đảm bảo.
Bờn cạnh đú, Viettel Bến Tre cú khoảng 50 vựng lừm 2G và 100 vựng lừm 3G (Nguồn: Phòng Kỹ thuật Viettel Bến Tre). Điều này làm cho khách hàng ở một số vị trí này trên địa bàn Tỉnh Bến Tre chưa sử dụng được điện thoại di động, hạn chế sự phát triển khách hàng mới.
Chính những chỉ tiêu chất lượng mạng chưa đạt này làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Viettel Bến Tre là chưa tốt, đó là một trong những yếu tố làm ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ di động khác của khách hàng.
Yếu tố Cam kết của nhà cung cấp
Yếu tố “Cam kết của nhà cung cấp” có giá trị trung bình là 4,08, giá trị này cho thấy khách hàng đang cho rằng Viettel Bến Tre thực hiện cam kết với khách hàng còn thấp.
Thực tế, một số chỉ tiêu thể hiện việc thực hiện cam kết với khách hàng của Viettel Bến Tre như sau:
Bảng 4.10: Viettel Bến Tre thực hiện cam kết với Khách hàng năm 2014
STT Nội dung
Đơn vị tính
Yêu cầu phải thực
hiện
Đã thực hiện
% Thực hiện
1 Cập nhật thông tin của khách hàng yêu
cầu Lượt 3.012 2.892 96,0 %
2 Thực hiện chăm sóc khách hàng cho
những khách hàng hưởng lợi ích ưu đãi KH 3.692 3.673 99,5%
3 Tỷ lệ khách hàng hưởng ưu đãi khi gắn
bó lâu dài / Tổng số khách hàng % 0,5
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Viettel Bến Tre)
Với bảng 4.10 cho thấy, năm 2014, Viettel Bến Tre luôn nỗ lực để thực hiện
cầu, 4% còn lại là cập nhật sai lệch thông tin của khách hàng; thực hiện chăm sóc cho 3.673 khách hàng trên tổng số 3.692 khách hàng đủ điều kiện hưởng ưu đãi (đạt 99,5%), tăng 242 khách hàng so với năm 2013 (tăng 0,7%). Điều này tạo được sự lan tỏa rộng trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên số lượng khách hàng được chăm sóc, được hưởng ưu đãi còn rất ít chỉ chiếm 0,5% trên tổng khách hàng. Chính vì thế khách hàng cho rằng là “không thấy được lợi ích gì khi gắn bó lâu dài với Viettel”. Đây là điều mà Viettel Bến Tre cần phải xem lại, làm sao để có nhiều khách hàng được hưởng ưu đãi hơn, có như thế khách hàng mới cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc của nhà cung cấp, từ đó hạn chế ý định chuyển đổi sang nhà mạng khác của khách hàng.
Viettel Bến Tre thực hiện nghiêm túc qui trình, quy định, đặc biệt là qui trình quản lý thông tin của khách hàng, không tùy tiện cung cấp thông tin của khách hàng cho bất kỳ ai khi chưa có được sự đồng ý bằng văn bản của cơ quan có thẩm quyền để bảo mật thông tin cho khách hàng, điều này làm mất thời gian và công sức để giải quyết chính vì vậy làm hạn chế sự linh hoạt khi đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Chẳng hạn như khi Viettel Bến Tre tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về việc cung cấp thông tin của một khách hàng khác thì quy trình sẽ được giải quyết như sau: hướng dẫn khách hàng liên hệ với Công An Tỉnh Bến Tre, Công An làm việc với khách hàng và có văn bản gởi Viettel Bến Tre, sau đó Viettel Bến Tre chuyển văn bản đó về Phòng pháp chế Tập Đoàn để được xem xét giải quyết. Sau khi xem xét nếu hợp lý, Phòng pháp chế Tập Đoàn làm việc với Trung tâm công nghệ thông tin lấy dữ liệu sau đó chuyển về Viettel Bến Tre, Viettel Bến Tre tiếp nhận dữ liệu và chuyển trả dữ liệu cho Công An tỉnh. Sau đó Công An tỉnh chuyển trả kết qủa cho khách hàng yêu cầu. Tương tự khi đối tác yêu cầu cung cấp dữ liệu thì hồ sơ cần: Công văn đối tác yêu cầu cung cấp dữ liệu; Công văn phối hợp Trung tâm Công nghệ thông tin về việc kiết xuất dữ liệu; Xác nhận của Trung tâm Công nghệ thông tin; Công văn trả lời đối tác; Dữ liệu kiết xuất cho đối tác.
Viettel luôn thực hiện đúng qui trình, qui định nên thủ tục quá nhiều, chính điều này gây phiền hà cho khách hàng tạo cho khách hàng cảm nhận là Viettel Bến Tre chưa quan tâm đáp ứng nhu cầu cho họ là điều đương nhiên.
Một số trường hợp do nhõn viờn bỏn hàng tư vấn khụng rừ để khỏch hàng chưa nắm chắc về dịch vụ sử dụng, tạo sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhà cung cấp. Ví dụ chương trình hòa mạng mới thuê bao trả trước sẽ được tặng tiền vào tài khoản trong bao nhiêu tháng đầu với số tiền nhất định khi thuê bao đó phát sinh cước tài khoản gốc, tuy nhiên khách hàng có hòa mạng thuê theo chương trình nhưng không được tặng tiền vào tài khoản vì không phát sinh cước tài khoản gốc….. Khi đó khách hàng cho rằng Viettel không xem trọng việc thực hiện cam kết với họ.
Việc Viettel chưa thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng về việc hòa mạng thuê bao trả sau theo chương trình 1.000 phút gọi nội mạng miễn phí/ tháng, khách hàng trả tiền thuê bao trả sau hàng tháng là cố định. Tuy nhiên, thuê bao này thường trong những ngày lễ tết Nguyên Đán (Từ ngày 29 âm lịch đến ngày mùng 3 tết ) thì không được hưởng chương trình này. Có nghĩa là trong những ngày tết khi thuê bao này phát sinh cước cuộc gọi nội mạng thì vẫn phải tính cước bình thường như các thuê bao khác, cước phát sinh trong những ngày này sẽ cộng thêm vào cước thuê bao hàng tháng. Việc này đã được nhà mạng thông báo cho khách hàng trước khi thực hiện, tuy vậy đây là việc mà nhà cung cấp phải xem lại, phải thực hiện đúng, đầy đủ cam kết với khách hàng như thỏa thuận ban đầu, nếu không khách hàng sẽ đánh mất lòng tin với nhà cung cấp và có thể dẫn đến ý định chuyển sang nhà cung cấp khác.
Yếu tố Giải quyết xung đột của nhà cung cấp
Yếu tố “Giải quyết xung đột của nhà cung cấp” có giá trị trung bình là 4.04, nghĩa là khách hàng cho rằng việc giải quyết xung đột giữa nhà cung cấp và khách hàng là chưa thỏa đáng với những mong đợi của khách hàng.
Bảng 4.11: Giải quyết khiếu nại về dịch vụ điện thoại di động của Khách hàng Viettel Bến Tre bình quân năm 2014
STT Loại khiếu nại
Số lượng khiếu nại BQ/
tháng (2014)
Số lượng khiếu nại đã
giải quyết
Giải quyết trong hạn qui
định
Thỏa đáng cho
KH
1 Cơ sở dữ liệu KH 12 12 12 11
2 Nghiệp vụ về chính sách 4 4 4 4
3 Liên quan kênh bán hàng 9 9 9 9
5 Liên quan cước 23 23 22 15
6 Khác 3 3 2 2
Tổng 51 51 49 41
(Nguồn: P.Chăm sóc Khách hàng Viettel Bến Tre)
Kết quả bảng 4.11 cho thấy, trong năm 2014 Viettel Bến Tre có bình quân 51 trường hợp khiếu nại/tháng; Viettel Bến Tre đã tiếp nhận, giải quyết và xử lý 100%
khiếu nại cho khách hàng, tuy nhiên có 02/51 trường hợp quá hạn thời hạn qui định (chiếm 4%); giải quyết thỏa đáng cho khách hàng đạt 80%.
Tuy Viettel Bến Tre luôn nỗ lực để giải quyết những khiếu nại của khách hàng, khi tiếp nhận khiếu nại tùy theo nguồn khiếu nại và tính chất khiếu nại để phân loại khiếu nại xem mức độ ảnh hưởng hoặc nguy cơ khủng hoảng truyền thông cần phải gặp trực tiếp để giải quyết, phân cấp, qui trách nhiệm để giải quyết khiếu nại.
Trên thực tế, trong tất cả những khiếu nại hầu hết đều được xử lý, giải quyết thỏa đáng cho khách hàng trừ những khiếu nại liên quan đến cước, đặc biệt là cước data 3G của khách hàng. Đây cũng là điều dễ hiểu vì căn cứ tính cước của dịch vụ 3G (việc truy cập vào mạng internet) là lưu lượng, đơn vị tính này rất trừu tượng bản thân nhân viên cũng chưa nắm chắc để giải thích cho khách hàng hiểu, có một