Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2. Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của
5.2.4. Giải pháp về giải quyết xung đột nhà cung cấp
Viettel Bến Tre luôn quan tâm và nổ lực giải quyết những khiếu nại, nghi vấn cho khách hàng trong thời gian qui định, tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp khách hàng chưa thỏa đáng khi được giải quyết liên quan vấn đề cước. Vậy làm sao để cải thiện vấn đề này, làm sao để số lượng khách hàng khiếu nại giảm đi và chất lượng giải quyết được tốt hơn, khơng cịn trường hợp KH được giải quyết mà chưa thỏa đáng.
Đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên về kỹ năng giải quyết khiếu nại tạo sự thuyết phục khi giải quyết, trong những trường hợp thái độ của khách hàng còn gay gắt, chưa thỏa đáng nên gặp mặt trực tiếp khách hàng. Đây là yếu tố quyết định thành công trong phương án xử lý với khách hàng, vì vậy địi hỏi sự chuẩn bị rất kỹ lưỡng từ hồ sơ khiếu nại, các văn bản tham chiếu đến các sở cứ để thuyết phục khách hàng. Cần thể hiện tinh thần tiếp thu ý kiến từ phía khách hàng, đồng thời để lại thơng tin liên hệ để khách hàng tiện trao đổi công việc phát sinh hoặc thuận tiện cho các trường hợp khách hàng cần hỗ trợ về sau. Viettel Bến Tre cần thực hiện như sau:
Bảng 5.3: Giải pháp về giải quyết xung đột của nhà cung cấp
STT Giải pháp Cách thực hiện
1
100% khiếu nại được giải quyết trong thời hạn qui định
Tiếp nhận khiếu nại, phân loại, giao nhiệm vụ, phân cấp qui trách nhiệm xử lý GQKN
2
Trao đồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ cho NV GQKN và đặc biệt là cộng tác viên bán hàng, cộng tác viên thu cước
- CB-CNV, NVGQKN, CTV thường xuyên cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ, chính sách của Cơng ty để tư vấn bán hàng và giải đáp cho KH;
- Nắm những kiến thức cơ bản về luật viễn thông, luật bảo vệ người tiêu dùng để KH cảm nhận là chúng ta đang giải quyết vấn đề trên góc độ vì lợi ích của họ;
- Thực hiện kiểm tra, đánh giá thưởng phạt hàng tháng thông qua P.CSKH của Viettel Bến Tre làm cơ sở xét thi đua cuối năm;
- Phạt nặng đối với các trường hợp để KH khiếu nại.
3
100% NV GQKN, CTV bán hàng, CTV thu cước phải được đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp
P.CSKH thường xuyên tổ chức đào tạo về kỹ năng mềm; chia sẻ trao đổi kinh nghiệm thực tế khi GQKN:
+ Chuẩn bị hồ sơ liên quan, các văn bản tham chiếu;
+ Biên bản làm việc (có thể viết nháp nội dung dự định trao đổi với KH để buổi làm việc không lạc chủ đề);
+ Chuẩn bị về mặt hình ảnh, con người; + Chuẩn bị quà CSKH (nếu có);
+ Yêu cầu trong quá trình tiếp xúc với KH: nhìn trực diện KH để nhận biết, phán đoán phản ứng của KH, đồng thời tăng sự tự tin, thuyết phục;
+ Xin lỗi KH vì dịch vụ đã làm KH chưa hài lòng;
+ Cử chỉ cần hịa nhã, nhẹ nhàng, lịch sự, khn mặt tươi tắn, luôn giữ nụ cười khi tiếp xúc với khách hàng;
+ Khéo léo đưa cuộc trao đổi theo hướng thảo luận, giải thích, làm rõ để khách hàng hiểu thêm về dịch vụ, thông cảm và đồng ý với phương án xử lý được đưa ra…
Thực hiện như trên, khách hàng sẽ hài lòng về cuộc tiếp xúc, trò chuyện với nhà cung cấp.
Như vậy bên cạnh công tác truyền thông để khách hàng nắm rõ hơn về nhà cung cấp, thì Viettel Bến Tre cần phải trang bị cho nhân viên giải quyết khiếu nại, những CTV thường xuyên tiếp xúc với khách hàng những kiến thức cơ bản về luật, kỹ năng giao tiếp để làm hài lịng khách hàng khi có sự cố xung đột xảy ra.