Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2. Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của
5.2.7. Giải pháp về nhận thức của những người tham khảo
Khách hàng Viettel Bến Tre đồng thuận rất cao về Nhận thức của những người tham khảo có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy cũng như những giải pháp trên, Viettel Bến Tre càng thận trọng hơn trong việc thực hiện các chương trình, chính sách, chăm sóc của khách hàng để tạo hiệu ứng tốt trong khách hàng, tạo làn sóng lan tỏa rộng. Khi nhận thức của những người tham khảo cảm nhận về Viettel Bến Tre tốt thì sẽ tạo hiệu ứng tốt cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel, lúc đó hạn chế ý định chuyển sang nhà cung cấp khác và ngược lại, nếu họ cảm nhận khơng tốt thì sẽ tăng ý định chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Vì vậy cần phải đẩy mạnh cơng tác truyền thông nhằm tạo tầm ảnh hưởng và sự lan tỏa về một Viettel Bến Tre tốt đẹp và phát triển bền vững.
Tóm tắt chương 5
Chương này trình bày nhiệm vụ, mục tiêu của Viettel Bến Tre năm 2015 và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, khắc phục tồn tại hiện có và phát huy những điểm mạnh để hạn chế ý định chuyển đổi sang nhà cung cấp khác của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
KẾT LUẬN
Luận văn này tác giả tập trung nghiên cứu một lĩnh vực trong hoạt động sản xuất kinh doanh mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng rất quan tâm, đó là “Các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của Khách hàng”. Trên cơ
sở các nghiên cứu trước, tác giả dựa vào nghiên cứu của Saeed và cộng sự (2011) và của Bùi Thị Kim Tiền (2013) để đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre. Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính là: Nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng thơng qua bảng câu hỏi khảo sát.
Sau đó, tác giả dùng phần mềm phân tích thống kê SPSS 22.0 để xử lý bảng câu hỏi khảo sát. Tính tốn các hệ số Cronbach’ Alpha để đo lường độ tin cậy của các thang đo; dùng nhân tố khám phá (EFA) để phân tích, rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Sau cùng tác giả tính giá trị trung bình của từng nhóm yếu tố để biết được đánh giá của khách hàng Viettel Bến Tre về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
Bên cạnh các kết quả kiểm định và kết quả từ phân tích dữ liệu, tác giả cũng thu thập các dữ liệu thứ cấp có liên quan của Cơng ty để đưa vào phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre. Qua đó cho thấy, ngồi những mặt đạt được về một số kết quả nhất định như doanh thu, sự tăng trưởng…, Viettel Bến Tre cịn khơng ít những tồn tại về: chất lượng mạng 3G, cơng tác truyền thơng, chăm sóc khách hàng… những điều này làm ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp nhằm hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động của Khách hàng góp phần vào sự phát triển bền vững của Viettel Bến Tre.
Do thời gian cũng như kiến thức của tác giả cịn hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự chĩ dẫn của các nhà nghiên cứu, sự đóng góp của các Thầy cơ, các nhà quản lý và các đọc giả để tơi hồn thiện hơn luận văn của mình.
Nhân đây, tác giả xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Thị Thanh, người đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này; xin được cảm ơn giáo viên phụ
trách trách lớp, tất cả các Thầy, cô thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường ĐH. Kinh tế TP. HCM đã trang bị cho tơi những kiến thức bổ ích để tơi vận dụng vào thực tiễn; những người thân, bạn bè, đồng nghiệp và Ban lãnh đạo của Viettel Bến Tre đã tạo điều kiện, giúp đỡ để tơi thuận lợi hồn thành luận văn này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Bộ thông tin truyền thông, 2012. Quy định giá cước dịch vụ thông tin di động
mặt đất - Thông tư 14/2012/TT-BTTTT. Hà Nội, ngày 12/10/2012.
Bùi Thị Kim Tiền 2013. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dich vụ điện thoại di động của khách hàng. Luận văn
Thạc sỹ. Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. NXB Lao Động- Xã hội.
Phillip Kotler, Garry Armstrong. Những nguyên lý tiếp thị. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, 2004. Hà Nội: NXB Thống Kê.
Tập Đồn viễn thơng Qn Đội, tài liệu cẩm nang kỹ thuật chuyên ngành vô
tuyến tháng 9 năm 2014
Tổng Công ty viễn thông Viettel, Giải quyết khiếu nại PL.05/QT.03.CSKH.26 ngày 01/02/2015
Tổng Công ty viễn thông Viettel, Quyết định 2716/QĐ-TCT-TCLĐ ngày 07/10/2009 về việc thành lập 64 Chi nhánh trên cơ sở sáp nhập 64 chi nhánh kinh doanh và 64 chi nnhánh kỹ thuật tại 63 tỉnh/tp thuộc Qui trình.
Tiếng Anh
Ajzen I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and human decision processes, 50, 179-211.
Anto’n C., Camarero C. & Carrero M. (2007). Analyzing firms’ failures as determinants of consumer switching intentions: The effect of moderating
Bansal H. S (1997). Service Switching Model SSM: A Model of Customer Switching Behavior in the Service Industry. Queen’s Unversity Kingston,
Ontario Canada, p. 1-192.
Bansal, H.S, & Taylor, S.F. (1999). The service provider switching model (SPSM): A model of consumer Switching behavior in the services industry. Journal of Service Research. 21. p.200-218.
Brady M. and Cronin J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchial approach. Journal of Marketing,
Vol.65, p.34-49.
Kidwell B., & Jewell R.D (2003). Aexamination of perceived behavioral control: Internal and external influences on intention. Psychology & Marketing, 20, 625-642.
Kim M-K. & Park J-H (2003). The effect of switching barrier on customer retention in Korean Mobile Telecommunication services. Electronics and Telecommunications Policy, 28, p. 145-159.
Lam T. & Hsu C. H. C. (2006). Predicting behavioral intention of choosing a travel destination. Tourism Management, 27, p.589-599.
Nunnally JC & Burnstein IH (1994), Psychometric Theory, 3rded, Newyork:
McGraw-Hill.
Saeed A., Hussain N., Riaz A. (2011). Factors Affecting Consumers’ Switching Intentions. European Journal of Social Scicences – Volume 19, Number 1 (2011).
Wen-Yi Lai. (2009). Customers Switch Behavior – A Case of Travel Agencies Wen-Yi Lai. Department of Managerial Economics, Nanhua University, 32, Chung Keng Li, Dalin, Chiayi, Taiwan.
PHỤ LỤC
Phụ lục 3.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM I. Phần giới thiệu
Xin chào các anh/chị. Tôi tên là Nguyễn Thị Thủy. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động”. Trước tiên tôi trân trọng cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian để tham gia buổi thảo luận hôm nay. Tôi rất hân hạnh cùng thảo luận với các anh/chị về một vấn đề trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động. Rất mong nhận được sự tham gia nhiệt tình của anh/chị. Xin lưu ý rằng, khơng có ý kiến đúng hay sai, tất cả những ý kiến của anh/chị sẽ đều có ý nghĩa đóng góp vào sự thành công cho nghiên cứu của tơi. Chương trình thảo luận dự kiến như sau: giới thiệu mục đích, lý do, thành phần tham dự, giới thiệu nội dung thảo luận, tiến hành thảo luận và cuối cùng là tổng hợp ý kiến. Thời gian dự kiến là 3h.
Bây giờ, xin mời các anh/chị có thể tự giới thiệu để chúng ta làm quen và Anh/chị vui lòng cho biết mình đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của nhà cung cấp nào (Viettel hay nhà mạng khác)?
Anh/ chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động trong thời gian bao lâu?
II. Phần chính cuộc thảo luận
Bây giờ, chúng ta bắt đầu thảo luận quanh vấn đề về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
Phần câu hỏi
1. Cước dịch vụ
Theo anh/chị, cước dịch vụ điện thoại di động là gì? Khi đánh giá về cước dịch vụ của nhà cung cấp, anh/chị thường dựa trên những yếu tố nào? Vì sao?
Xin anh/chị vui lịng cho biết có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không?
Nếu đánh giá cảm nhận của anh/ chị về cước dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại, theo anh/chị có cần thêm hay bớt yếu tố nào không? Tại sao?
- Giá cước dịch vụ cơ bản của nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lý; - Giá cước dịch vụ GTGT của nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lý; - Nhà cung cấp thường xun tính cước khơng chính xác.
2. Chất lượng của dịch vụ cung cấp
Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ cung cấp là gì? Dựa trên những yếu tố nào để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ điện thoại di động? Vì sao? Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, theo anh/chị, nhà cung cấp cần làm gì? Vì sao?
Tôi đưa ra các phát biểu sau đây để đánh giá về chất lượng dịch vụ điện thoại di động, anh/chị vui lịng cho biết có hiểu những phát biểu này khơng? Để đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp, theo anh/chị có cần bổ sung thêm gì khơng? Tại sao?
- Dịch vụ thường xuyên ngồi vùng phục vụ; - Dịch vụ thường xun khó kết nối;
- Chất lượng âm thanh đàm thoại không rõ rang;
- Trong thời gian kết nối, dịch vụ thường xuyên bị rớt mạng.
3. Cam kết của nhà cung cấp
Theo anh/chị, cam kết của nhà cung cấp là gì? Trong lĩnh vực điện thoại di động cam kết của nhà cung cấp đề cập đến những vấn đề gì? Vì sao? Anh/chị có góp ý gì với nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động để nâng cao sự cam kết với khách hàng? Vì sao?
Anh/chị vui lịng cho biết có hiểu những phát biểu sau đây khơng? Có cần bổ sung nội dung gì khơng? Tại sao?
- Nhà cung cấp chưa quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng; - Nhà cung cấp không cung cấp thông tin về sản phẩm thường xuyên đến khách hang;
- Khách hàng khơng thấy có lợi ích ưu đãi gì khi gắn bó lâu dài với nhà cung cấp;
4. Kiểm soát xung đột
Theo anh/chị, kiểm soát xung đột bao gồm những hoạt động gì? Anh/chị có bao giờ xảy ra xung đột với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại chưa? Nếu có thì vì sao? Theo anh/chị, để kiểm sốt tốt xung đột, nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động cần phải làm gì?
Tơi đưa ra các phát biểu sau đây đánh giá về hoạt động kiểm soát xung đột của nhà cung cấp dịch vụ, anh/chị cho biết có hiểu những phát biểu này khơng? Để đánh giá về kiểm sốt xung đột, theo anh/chị có cần bổ sung điều gì khơng? Tại sao?
- Nhà cung cấp thường xuyên giải quyết không thỏa đáng vấn đề của khách hang;
- Nhà cung cấp không sẵn sàng giải vấn đề của khách hang;
- Nhà cung cấp không quan tâm giải quyết các dấu hiệu xung đột trước khi xảy ra;
- Nhà cung cấp khơng có các giải pháp tốt khi có vấn đề phát sinh nhằm hạn chế xung đột;
- Khách hàng đã từng xảy ra sự cố xung đột với nhà cung cấp.
5. Chi phí chuyển đổi
Theo anh/chị, chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là gì? Vì sao?
Tơi đưa ra các phát biểu sau đây về các chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này khơng? Theo anh/chị có cần bổ sung hay loại bỏ yếu tố nào khơng? Tại sao?
- Tốn chi phí hịa mạng mới nếu thay đổi nhà cung cấp; - Thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiện tại; - Tốn chi phí để tìm hiểu dịch vụ của nhà cung cấp mới; - Tốn chi phí để tìm hiểu nhà cung cấp mới;
6. Kiến thức về các lựa chọn thay thế
Theo anh/chị, kiến thức về lựa chọn thay thế là gì? Anh/chị có thường xun cập nhật thông tin về nhà cung cấp dịch vụ khác không? Thông tin các anh/ chi cập nhật là gì? Vì sao?
Anh/chị cho biết có hiểu các phát biểu sau đây khơng? Theo anh/chị, có cần bổ sung thông tin nào nữa không? Tại sao?
- Thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ của nhà cung cấp khác; - Thường xuyên cập nhật thông tin về giá cước của nhà cung cấp khác;
- Thường xuyên cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp khác;
- Thường xun cập nhật thơng tin về chính sách khuyến khích chuyển đổi của nhà cung cấp khác;
- Thường xuyên cập nhật thơng tin về các gói cước của nhà cung cấp khác.
7. Nhận thức của những người tham thảo
Theo anh/chị, nhận thức của những người tham khảo là gì? Nó có ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ như thế nào? Vì sao?
Tơi đưa ra các phát biểu sau đây để đánh giá về ảnh hưởng nhận thức của những người tham khảo đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, anh/chị cho biết có hiểu các phát biểu này khơng? Theo anh/chị, có cần bổ sung thơng tin nào khơng? Vì sao?
- Nhiều người khuyến khích khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; - Khách hàng có nhiều người thân sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác; - Khách hàng được nhiều người giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ khác.
Xin trân trọng cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia buổi thảo luận này và đã cung cấp những thông tin hết sức quý báu. Xin cảm ơn.
Phụ lục 3.2: DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA THẢO LUẬN
STT Họ và tên Chức vụ Đơn vị công tác
1 Nguyễn Thanh Hùng PGĐ Kỹ thuật BGĐ - Viettel Bến Tre 2 Nguyễn Công Danh PGĐ Kinh doanh BGĐ - Viettel Bến Tre 3 Nguyễn Thị Cầm Trưởng phòng P.KD - Viettel Bến Tre 4 Lê Thị Thu Hiền Trưởng phòng P.CSKH Viettel Bến Tre 5 Trần Thị Thanh Trúc Trưởng phòng P. Kế hoạch Viettel Bến Tre 6 Nguyễn Văn Phúc Trưởng phòng P. Kỹ thuật Viettel Bến Tre 7 Dương Tôn Bảo Giám đốc Trung tâm Viettel Chợ Lách
Phụ lục 3.3: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN
STT Họ và tên Nghề nghiệp Đơn vị công tác
1 Nguyễn Thị Loan Giáo viên Trường Tiểu học Trần Văn Ơn – Huyện Châu Thành – Bến Tre 2 Ma Xuân Thuận Công nhân viên
chức Sở Giao Thông Tỉnh Bến Tre
3 Nguyễn Văn Nguyên Công nhân viên
chức Trường Quân Sự - Tỉnh Bến Tre 4 Nguyễn Văn Dũng Ni trồng thủy
sản Xã Thạnh Trị, Huyện Bình Đại, Tỉnh Bến Tre 5 Nguyễn Thị Anh Thư Nhân viên bán hàng
Giày Bitis, Phú Khương, tỉnh Bến Tre
6 Nguyễn Thành Công Doanh nghiệp Xã Thạnh Trị, Huyện Bình Đại, Tỉnh Bến Tre
7 Trương Minh Phước Kế toán Sở Y tế Tỉnh Bến Tre 8 Nguyễn Thị Mười Điều dưỡng Bệnh viện huyện Chợ Lách 9 Nguyễn Tấn Minh Kế toán Bảo Hiểm xã hội Tỉnh Bến Tre
Phụ lục 3.4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin kính chào Anh/chị.
Tơi tên là Nguyễn Thị Thủy – Hiện tơi đang theo học chương trình đào tạo