TỔNG KẾT CHƢƠNG 2
Trong chƣơng hai đã trình bày cơ sở lý thuyết về các khái niệm nghiên cứu: giá trị cảm nhận của khách hàng và các yếu tố cấu thành nên nó, sự hài lịng khách hàng và ý định hành vi mua hàng lặp lại. Nghiên cứu cũng đã phân tích mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và đƣa ra giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu. Trong đó, lý thuyết về giá trị cảm nhận của dịch vụ sử dụng mơ hình SERV- PERVAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel nhƣng có những điều chỉnh để phù hợp hơn với nghiên cứu. Sự hài lòng khách hàng đƣợc phát triển dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của ngƣời tiêu
Ý ĐỊNH HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Giá cả hành vi Giá cả mang tính tiền tệ Phản ứng cảm xúc Chất lƣợng cảm nhận Danh tiếng
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, đề nghị mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 3 sẽ trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học đƣợc sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu cũng nhƣ kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đƣa ra trong chƣơng 2
3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu gồm có có 2 giai đoạn: Nghiên cứ sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 1 – nghiên cứu sơ bộ
Mỗi ngành dịch vụ sẽ có một số đặc thù riêng. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua hai phƣơng pháp là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm gồm 10 ngƣời để tìm kiếm những yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận, sự hài lòng cũng nhƣ ý định hành vi của khách hàng cho phù hợp với dịch vụ internet cố định băng thông rộng của Viettel, nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát để xây dựng thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức. (xem phụ lục I )
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng đƣợc thực hiện với mẫu nhỏ bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy, giá trị của các thang đo nháp đã đƣợc thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi chính thức. (xem phụ lục II )
Giai đoạn 2 – nghiên cứu chính thức
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng chủ yếu trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, phƣơng pháp này đƣợc tiến hành ngay khi bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ.
Phƣơng pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên, nghiên cứu này thực hiện khảo sát trực tiếp, gián tiếp, online các khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát, sau đó tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê, phân tích dữ liệu, kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết và phƣơng pháp nghiên cứu đã trình bày trong phần trƣớc, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu nhƣ sau: