CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý TRONG QUẢN TRỊ
5.2. Một số hàm ý trong quản trị
5.2.1. Đối với các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận
Chất lƣợng cảm nhận: Theo kết quả nghiên cứu chất lƣợng cảm nhận tác động
mạnh nhất đến giá trị cảm nhận, ngƣời tiêu dùng càm nhận chất lƣợng sử dụng dịch vụ Viettel khá tốt, đây là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ internet của Viettel lâu dài. Tuy nhiên áp lực canh tranh với dịch vụ internet FPT, VNPT nên chất lƣợng cần đƣợc cải tiến không ngừng, nâng cao dịch vụ khách hàng, hỗ trợ tối đa về mặt kỹ thuật và tƣ vấn dịch vụ.
Giá cả hành vi: Giá cả hành vi có tác động mạnh thứ 2 sau chất lƣợng cảm
nhận, mang lƣới phủ sóng của Viettel đang ngày càng mở rộng số lƣợng các cửa hàng, đƣờng truyền đến các khu vực đang đƣợc mở rộng. Tuy nhiên một số khu vực ven TP. Hồ Chí Minh vẫn chƣa có đƣờng truyền dẫn đến hoặc đƣờng truyền còn xen kẽ vào nhiều khu vực dân cƣ khác nhau vì vậy Viettel cần mở rộng mạng lƣới dịch vụ để tăng thị phần lên cao.
Phản ứng cảm xúc: Phản ứng cảm xúc tác động thứ 3 đến giá trị cảm nhận,
hiện tại chất lƣợng dịch vụ Viettel đƣợc cải tiếng đáng kể, cảm nhận cảm xúc khi sử dụng dịch vụ đƣợc cải thiện đáng kể tuy nhiên với ấn tƣợng trƣớc đây Viettel là dịch vụ truyền tải internet yếu nên khi sử dụng dịch vụ ngƣời yêu dùng vẫn chƣa thật sự yên tâm, do vậy cần tích cực tăng cao Phản ứng dịch vụ của khách hàng
Giá cả tiền tệ: So với đối thủ trực tiếp đứng đầu FPT, giá cƣớc của Viettel có
phần thấp hơn FPT, tuy nhiên gói cƣớc đăng ký ban đầu cao hơn hẳn, do vậy ngƣời tiêu dùng cũng rất phân vân trong việc lựa chọn gói cƣớc dịch vụ, do đó mức độ tác động của biến giá cả tiền tệ trong mẫu tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận, vì vậy cần nâng cao biến giá cả tiền tệ để khách hàng cảm nhận tốt đến dịch vụ và chi phí phải trả cho dịch vụ khi sử dụng.
5.2.2. Đối với các yếu tố tác động đến ý định hành vi
Giá trị càm nhận: Giá trị cảm nhận của khách hàng tác động mạnh nhất đến ý
định hành vi, vì vậy để nâng cao ý định hành vi của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ internet Viettel, để nâng cao giá trị cảm nhận thì cần nâng cao các nhân tố: Cảm nhận chất lƣợng, giá cả hành vi, phản ứng cảm xúc và giá cả tiền tệ.
Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lịng của khách hàng có tác động mạnh thứ
2 đến ý định hành vi của ngƣời tiêu dùng. Khi ngƣời tiêu dùng sử dụng dịch vụ của internet Viettel mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ chƣa cao đƣợc phản ánh thông qua mức độ đánh giá của nhân tố hài long của khách hàng đến ý định hành vi, do vậy dƣới áp lực cạnh tranh để ngƣời tiêu dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ internet Viettel, cần nâng cao sự hài long của khách hàng ở tất cả các khâu: dịch vụ tƣ vấn, lắp đặt dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật, chƣơng trình hỗ trợ giá cƣớc,…