2.1.1. Sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Kiên Long
Chính thức gia nhập thị trường thẻ từ ngày 25/04/2013, ngân hàng Kiên Long bước đầu chỉ mới triển khai một loại thẻ duy nhất đó là thẻ ghi nợ nội địa. Tùy theo từng đối tượng khách hàng mà có các loại thẻ sau:
Thẻ Hoàng Sa – Trường Sa:
Là hai loại thẻ ghi nợ nội địa dành cho đối tượng khách hàng cá nhân. Thẻ Hồng Sa có màu đỏ, Thẻ Trường Sa có màu xanh. Hai loại thẻ này có tính năng tương tự nhau, chỉ khác nhau ở hạn mức giao dịch. Theo đó thẻ Hồng Sa tương ứng hạng Vàng với hạn mức giao dịch cao hơn tùy theo nhu cầu người sử dụng. Thẻ được kết nối với tài khoản tiền gửi thanh tốn và có thể giao dịch tại các máy ATM và máy POS đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ, có logo Smartlink và Banknetvn trên toàn quốc. Hai loại thẻ này bước đầu đáp ứng đầy đủ tính năng cơ bản của một thẻ ghi nợ nội địa thông thường như rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dư, in sao kê giao dịch.
Với việc đặt tên thẻ là Hoàng Sa và Trường Sa, ngân hàng Kiên Long mong muốn đưa hai quần đảo thiêng liêng Hoàng Sa – Trường Sa gần hơn với đất liền. Từ nay, Hồng Sa – Trường Sa sẽ ln sát bên mỗi khách hàng và sẽ trở nên phổ biến, gần gũi, luôn đồng hành cùng các giao dịch tiện ích trong cuộc sống hàng ngày.
Thẻ liên kết sinh viên:
Hiện nay hầu hết các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp… đều thực hiện các công tác quản lý sinh viên thông qua thẻ sinh viên. Nhằm tăng thêm tiện ích cho những chiếc thẻ sinh viên thơng thường, ngân hàng Kiên Long chính thức cung cấp sản phẩm thẻ liên kết sinh viên. Bằng cách kết hợp các tính năng của thẻ ghi nợ nội địa thông thường, thẻ liên kết sinh viên không những phục vụ công tác quản lý nhà trường như ra vào trường, thư viện, ký túc xá, gửi xe… mà còn là một phương tiện
thanh toán hiện đại nhằm hỗ trợ sinh viên trong q trình giao dịch, thanh tốn học phí tạo bước đầu tiếp cận và quen dần với phương thức thanh toán hiện đại.
2.1.2. Các dịch vụ hỗ trợ thẻ
Chi hộ lương qua tài khoản thẻ
Là dịch vụ mà qua đó ngân hàng Kiên Long sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc chi trả lương và các khoản chi phí khác cho nhân viên, đại lý thơng qua tài khoản thẻ mở tại ngân hàng. Bằng cách sử dụng dịch vụ này, các doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một số khoản chi phí (chi phí nhân cơng, giấy tờ, thời gian…) và hạn chế được rủi ro liên quan đến tiền mặt và bảo mật thông tin về tiền lương cho nhân viên. Ngoài ra, nhân viên còn được hưởng các ưu đãi khác đi kèm như: hưởng lãi không kỳ hạn trên số dư Có trên tài khoản, các dịch vụ ưu đãi khác theo từng thời kỳ.
Lãnh lãi tiết kiệm qua tài khoản thẻ
Là dịch vụ cộng thêm cung cấp cho khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng Kiên Long, theo đó khách hàng gửi tiết kiệm có thể lựa chọn nhận thanh tốn phần lãi qua tài khoản thẻ thay vì phải đến ngân hàng giao dịch để nhận tiền mặt. Hơn nữa, tài khoản thẻ phục vụ lãnh lãi tiết kiệm không buộc phải duy trì số dư tối thiểu. Với hình thức này, khách hàng có thể chủ động trong sử dụng nguồn tiền của mình một cách hiệu quả, đồng thời ngân hàng cũng giảm thiểu thời gian, thủ tục giấy tờ hơn so với hình thức giao dịch thơng thường.
Giải ngân qua thẻ
Nhằm hỗ trợ khách hàng quen dần và tiếp cận với việc sử dụng thẻ, ngân hàng Kiên Long cũng tiến hành triển khai giải ngân các khoản vay trả góp nhỏ lẻ, tiêu dùng hàng ngày trong thời gian ngắn qua tài khoản thẻ. Với sự hỗ trợ, hướng dẫn giao dịch trực tiếp tại máy ATM hình thức này khơng những giúp khách hàng quen dần với việc sử dụng thẻ mà cũng góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian phục vụ giao dịch khi giải ngân lượng lớn khách hàng tại quầy. Khi đến kỳ hạn tái tục khoản vay hoặc vay thêm
khoản mới, các khoản vay này cũng sẽ được tiếp tục giải ngân qua thẻ mà khách hàng không cần đến ngân hàng nhiều lần để giao dịch.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 247
Là dịch vụ hỗ trợ tự vấn khách hàng, hoạt động liên tục 24 giờ một ngày và suốt 7 ngày trong tuần. Dịch vụ này tiếp nhận các vướng mắc của khách hàng, tư vấn và giải đáp các vướng mắc phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng 247 cịn có trách nhiệm ghi nhận các đóng góp, ý kiến của khách hàng; các vướng mắc chưa giải quyết để hỗ trợ và phản hồi khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Dịch vụ ưu đãi chủ thẻ
Để khuyến khích khách hàng sử dụng và thanh toán bằng thẻ, ngân hàng Kiên Long cũng triển khai các chương trình ưu đãi liên kết trong các lĩnh vực mua sắm, ẩm thực, nhà hàng, du lịch, … nhằm giảm giá cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ. Chi tiết các nội dung chương trình được đăng tải và gửi đến khách hàng qua tin nhắn, email và website ngân hàng… nhằm kích thích nhu cầu sử dụng thẻ.
Sau khi giới thiệu về các sản phẩm thẻ và dịch vụ hỗ trợ thẻ của ngân hàng Kiên Long nhằm đem lại những hiểu biết nhất định về tình hình triển khai và cung cấp dịch vụ thẻ trong thời gian qua, luận văn đi vào phần chính là phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Kiên Long, được phân tích trên 2 khía cạnh:
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên
đánh giá chủ quan của ngân hàng được phân tích từ số liệu thống kê liên quan đến tình hình sử dụng thẻ KLB trong thời gian qua nhằm đem lại những đánh giá nhất định về tình hình sử dụng thẻ thực tế từ đó xác định các nhân tố cần thiết tác động đến Khách hàng. Bên cạnh đó, phần này cũng giới thiệu thêm về tình hình hoạt động hỗ trợ thẻ, nội dung của phần này sẽ cho thấy thực trạng về dịch vụ thẻ đang cung cấp từ đó là cơ sở lý giải được thực trạng nêu trên.
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB từ chính đánh giá, cảm nhận của khách hàng. Qua đó hiểu rõ hơn những đánh giá khách quan từ chính những người sử dụng mà ngân hàng cần hướng đến để hoàn thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.
2.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên đánh giá từ ngân hàng
Như đã trình bày ở trên sự chấp nhận là những nhận định, ý định của một cá nhân khi tiếp xúc với một hệ thống công nghệ trước khi đi đến quyết định sử dụng. Sự chấp nhận có ý nghĩa quan trọng đối với hành vi sử dụng thẻ, tuy nhiên mục tiêu cuối cùng khơng chỉ dừng lại phân tích ở ý định sử dụng mà là hành vi sử dụng thẻ thực sự. Vì vậy luận văn tập trung phân tích thực trạng tình hình khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ qua các chỉ tiêu: số lượng thẻ có phát sinh giao dịch, số dư huy động từ tài khoản thẻ và tình hình giao dịch thẻ trên các kênh cung cấp của ngân hàng Kiên Long.
2.2.1. Phân tích thực trạng tình hình chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng giá từ phía ngân hàng
Số lượng thẻ phát sinh giao dịch
Thẻ rác luôn là vấn đề tồn tại trong bất cứ thị trường thẻ thanh toán nào cũng như là vấn đề của mọi ngân hàng triển khai phát hành thẻ. Khi đánh giá hiệu quả hoạt động thẻ nói chung nhằm tổng hợp, phân tích tình hình thẻ hiện đang được sử dụng; các ngân hàng quan tâm là số lượng thẻ có phát sinh giao dịch, chứ không phải số lượng thẻ được phát hành. Thẻ có phát sinh giao dịch thể hiện thẻ đó đang được sử dụng nhằm phục vụ các nhu cầu giao dịch hàng ngày của khách hàng. Hiện nay, chưa có một nguyên tắc thống nhất về việc thẻ phải có phát sinh giao dịch trong thời gian tối thiểu là 3 tháng, 6 tháng gần nhất hay 1 năm thì được cơng nhận là thẻ hoạt động và đang được sử dụng. Đối với một ngân hàng còn khá mới mẻ trong cung cấp dịch vụ thẻ trên thị trường, số lượng thẻ phát sinh giao dịch của ngân hàng Kiên Long được thống kê và đánh giá trong 6 tháng gần nhất (khơng tính đến các giao dịch đổi mã PIN).
Nhìn chung, dù số lượng thẻ phát hành của ngân hàng Kiên Long luôn tăng qua các năm nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một lượng lớn thẻ rác không được sử dụng.
Bảng 2.1 Thống kê số lượng thẻ KLB phát hành và sử dụng
ĐTV: Thẻ
Quý SL thẻ phát hành lũy kế SL thẻ có giao dịch Tỷ lệ thẻ có giao dịch
II/2013 6,092 3,417 56.09%
III/2013 16,347 6,554 40.09%
IV/2013 32,087 10,024 31.24%
I/2014 49,096 14,325 29.18%
Hình 2.1 Biểu đồ thể hiện lượng thẻ phát hành và sử dụng
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Kiên Long)
Trong khoảng thời gian từ quý II/2013 đến quý I/2014, có một tỷ lệ chênh lệch tương đối lớn giữa số lượng thẻ thực tế sử dụng và lượng thẻ được phát hành. Nhìn chung, tỷ lệ thẻ hoạt động đang có xu hướng ngày càng giảm dần theo sự tăng dần của lượng thẻ phát hành. Trong những giai đoạn đầu khi mới phát hành, tỷ lệ này cao do lượng thẻ chủ yếu phát hành cho cán bộ nhân viên ngân hàng và một số công ty liên kết chi lương. Tỷ lệ thẻ hoạt động trong ba tháng đầu khoảng 56%, theo thời gian khi
mở rộng phát hành ra bên ngoài, tỷ lệ này giảm đáng kể và chỉ còn khoảng 30% đến cuối quý I/2014. Qua đó cho thấy thẻ rác đang là một vấn đề lớn cần quan tâm đối với ngân hàng để hoạt động hiệu quả hơn, ngân hàng Kiên Long cần xác định các nguyên nhân ảnh hưởng khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ để có những giải pháp thích hợp.
Số dư huy động từ thẻ
Một chỉ tiêu khác mà ngân hàng cũng rất quan tâm khi đánh giá tình hình chấp nhận sử dụng thẻ đó là số dư huy động từ tài khoản thẻ. Để thẻ có thể được sử dụng địi hỏi cần có số dư trên tài khoản thẻ nhằm phục vụ cho các nhu cầu thanh toán, chi tiêu của chủ thẻ; số dư trên tài khoản thẻ cịn thể hiện có nguồn tiền ra vào tài khoản phát sinh từ các giao dịch của chủ thẻ theo thời gian. Ngược lại, thẻ khơng được sử dụng thường khơng có số dư (trong nhiều trường hợp chỉ có số dư duy trì khi mở tài khoản). Vì vậy số sư huy động từ thẻ được xem là một trong những tiêu chí đánh giá tình hình sử dụng thẻ của khách hàng. Theo đó, số dư huy động trung bình/thẻ cần được duy trì ổn định theo thời gian, bất cứ sự sụt giảm số dư trung bình/thẻ nào khi số lượng thẻ phát hành ngày càng tăng cho thấy tình hình thẻ khơng được sử dụng càng nhiều.
Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện số dư huy động bình quân trên tài khoản thẻ
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Kiên Long)
Kết quả cho thấy cùng với sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành thì số dư huy động bình qn trên tài khoản thẻ đang có xu hướng giảm dần và tiếp tục đi xuống. Cụ thể có sự sụt giảm rõ rệt khi ở giai đoạn đầu mới phát hành thẻ, số dư bình quân ở mức xấp xỉ 500.000 VND/thẻ, tuy nhiên đến cuối quý I/2014 số dư này chỉ còn ở mức khoảng 250.000 VND/thẻ. Qua đó cho thấy cùng với tình hình thẻ rác ngày càng gia tăng không chỉ gây tốn chi phí phát hành, quản lý thẻ mà lượng thẻ này cịn khơng được sử dụng nên không đem lại nguồn thu từ huy động cho ngân hàng. Tìm ra giải pháp gia tăng sự chấp nhận sử dụng thẻ khơng chỉ góp phần giảm thiểu chi phí mà còn đem lại nguồn vốn giá rẻ cho ngân hàng.
Tình hình sử dụng thẻ
Tình hình sử dụng thẻ KLB trên các kênh giao dịch được trình bày ở bảng 2.2
Bảng 2.2 Tình hình sử dụng thẻ KLB trên các kênh giao dịch
ĐVT: triệu đồng
Giao dịch
QII/2013 QIII/2013 QIV/2013 QI/2014 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Giao dịch trên ATM 20,803 99.88% 53,931 99.62% 84,668 99.53% 150,798 99.35% Trong đó giao dịch rút tiền mặt 19,533 93.89% 50,010 92.73% 78,276 92.45% 146,643 97.24% Giao dịch thanh toán trên POS 25 0.12% 203 0.38% 401 0.47% 989 0.65% Tổng cộng 20,828 54,134 85,069 151,787
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Kiên Long)
Trong giai đoạn từ tháng 4/2013 đến tháng 3/2014, số lượng giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lượng giao dịch (trên 90%); trong khi đó giao dịch chuyển khoản và thanh toán chiếm tỷ lệ rất thấp. Kết quả này phần nào phản ánh thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa được cải thiện. Mặt khác về phía ngân hàng hiện tại vẫn chưa đầu tư đẩy mạnh giao dịch thanh toán và chuyển khoản, thể hiện qua việc ngân hàng chưa triển khai dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng và cũng chưa ký kết hợp đồng triển khai lắp đặt và thanh toán qua máy POS của Kiên Long tại các điểm chấp nhận thẻ. Vì vậy, chủ thẻ ngân hàng Kiên Long chỉ mới có thể thanh tốn qua POS của các ngân hàng thành viên tổ chức chuyển mạch thẻ. Riêng trong quý I/2014 có sự tăng trưởng cả về giá trị giao dịch rút tiền mặt và thanh toán qua POS do thời điểm này rơi vào dịp Lễ, Tết, …; nhu cầu rút tiền, chi tiêu mua sắm ở các cửa hàng tăng mạnh nên doanh số có sự gia tăng so với các quý trước.
2.2.2. Phân tích tình hình các hoạt động hỗ trợ khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ KLB
Hoạt động mạng lưới máy ATM và cơ sở chấp nhận thẻ
Cùng với hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa, hệ thống máy giao dịch tự động (ATM) của ngân hàng Kiên Long cũng không ngừng tăng trưởng. Đến cuối tháng 3/2014, số lượng máy ATM chính thức đi vào hoạt động là 41 máy, được lắp đặt chủ yếu ở các điểm giao dịch thuận tiện và các thành phố lớn, sân bay (Phú Quốc)… Về số lượng máy POS, hiện ngân hàng chỉ mới triển khai 96 máy POS đặt tại các Chi nhánh, Phịng Giao dịch phục vụ cơng tác phát hành thẻ và triển khai các sản phẩm hỗ trợ thẻ. Kế hoạch trong năm 2014 sẽ tiếp tục đẩy mạnh phát triển mạng lưới POS thay vì quá chú trọng đầu tư hệ thống ATM như giai đoạn trước.
Hoạt động hỗ trợ, xử lý yêu cầu phát sinh trong quá trong quá trình sử dụng thẻ
Tổng quan hoạt động hỗ trợ và xử lý yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ được trình bày ở bảng 2.3.
Bảng 2.3 Thống kê lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ KLB Số lƣợng giao dịch Tỷ lệ QII/ 2013 QIII/ 2013 QIV/ 2013 QI/ 2014 QII/ 2013 QIII/ 2013 QIV/ 2013 QI/ 2014 Số lượng GD lỗi do Khách hàng 482 864 627 407 5.55% 2.83% 2.12% 0.94% Trong đó Chưa thực hiện GD đổi PIN lần đầu khi nhận thẻ 154 366 129 42 40.31% 42.36% 24.48% 10.32% Thẻ tạm khóa do KH nhập PIN sai quá 3 lần 68 198 122 51 17.80% 22.92% 23.15% 12.53% Khiếu nại 22 28 14 7 4.56% 3.24% 2.23% 1.72% Số lượng giao