Bằng cách khám phá ra những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng thẻ KLB của khách hàng. Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng Kiên Long có những chính sách tập trung vào cải thiện các khía cạnh ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định của khách hàng như ổn định hệ thống, hoàn thiện sản phẩm, … từ đó gia tăng mức độ sử dụng thẻ. Hơn nữa trong điều kiện xã hội hiện đại, khách hàng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ của môi trường, các hoạt động hàng ngày, nhận định này cũng được kiểm định trong luận văn. Vì vậy ngân hàng cần nỗ lực giới thiệu gia tăng tiện ích dịch vụ
cung cấp và chú trọng truyền thông là phương thức hiệu quả. Điều này cũng đặc biệt quan trọng khi là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực này.
3.5. Hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đem lại những đóng góp hữu ích, tuy nhiên cịn tồn tại nhiều hạn chế:
Thứ nhất, luận văn chỉ mới dừng lại phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng và dựa vào các kết quả nghiên cứu trước để dẫn chứng và làm căn cứ biện luận cho tác động của ý định sử dụng lên hành vi sử dụng của khách hàng chứ chưa dựa trên dữ liệu khảo sát để chạy mơ hình và phân tích cụ thể mối quan hệ này.
Thứ hai, luận văn sử dụng mơ hình UTAUT là mơ hình nghiên cứu dựa trên
khía cạnh chấp nhận cơng nghệ mới, mặc dù bổ sung thêm nhân tố niềm tin vào mơ hình tuy nhiên luận văn chưa đề cập và nghiên cứu sâu về đặc điểm, tính năng sản phẩm, dịch vụ trong khi những điều này có thể hữu ích trong việc tập trung vào một số đặc điểm, tính năng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng hoặc phát triển các tính năng mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ. Nó cũng khơng nghiên cứu về đặc điểm tâm lý khách hàng, một trong những điều rất hữu ích cho chiến lược xúc tiến và quảng cáo nhằm thu hút khách hàng.
Thứ ba, đối tượng nghiên cứu chỉ bao gồm những khách hàng hiện hữu của
ngân hàng Kiên Long mà chưa bao quát hết các đối tượng khác như các khách hàng của ngân hàng khác đã từng sử dụng thẻ KLB hoặc biết đến và hiểu rõ về thẻ KLB nhưng khơng có nhu cầu sử dụng hoặc khơng lựa chọn sử dụng.
Dựa trên các hạn chế được nêu ở phần trước, các nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung các nhân tố khác ngồi khía cạnh chấp nhận về mặt cơng nghệ chẳng hạn như tập trung vào phí (giá cả), thương hiệu, tâm lý khách hàng, chi phí chuyển đổi… Hơn nữa, nghiên cứu cần mở rộng đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu phù hợp nhằm phân tích ảnh hưởng của ý định hành vi đến hành vi sử dụng từ kết quả khảo sát.
Kết luận chƣơng 3
Chương 3 đã giới thiệu một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới nhằm khuyến khích Khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long, đây là cơ sở để định hướng một số giải pháp phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng và đặc điểm của Khách hàng.
Chương này cũng sắp xếp và đưa ra các nhóm giải pháp theo mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động dựa trên đánh giá của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu. Cơ sở đưa ra các giải pháp này dựa vào thực trạng dịch vụ cung cấp của ngân hàng TMCP Kiên Long trong thời gian qua và kết quả khảo sát khách hàng. Bên cạnh các nhân tố được đề cập trong mơ hình, luận văn cũng trình bày một số kiến nghị với các cơ quan chức năng dựa trên một số nhân tố khách quan khác có ảnh hưởng, từ đó rút ra một số hạn chế của bài nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Với 3 chương được trình bày, luận văn nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long đã khái quát và hoàn thành các vấn đề sau:
Một là, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về thẻ ngân hàng, các lý thuyết tổng
quan nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng, từ đó đánh giá các lý thuyết để lựa chọn mơ hình nghiên cứu thích hợp. Ở phần này, tác giả cũng thực hiện tổng hợp, tóm tắt các nghiên cứu liên quan để xây dựng và điều chỉnh mơ hình cho phù hợp, làm cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử
dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long dựa trên đánh giá thống kê từ ngân hàng và kết quả khảo sát từ khách hàng theo mơ hình nghiên cứu đề xuất. Từ đó xác định rõ những tồn tại trong hoạt động thẻ nói chung và trong việc khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng, giúp ngân hàng xác định được các nhân tố ảnh hưởng và tầm quan trọng của từng nhân tố để có những chiến lược phát triển đúng đắn.
Ba là, trên cơ sở lý luận tổng quan cho vấn đề nghiên cứu, kết quả phân tích
thực tiễn tình hình các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long được trình bày ở trên, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long.
Mặc dù đạt được một số kết quả nhất định, tuy nhiên do thời gian có hạn và khả năng tiếp cận, thu thập dữ liệu thực tế còn hạn chế nên bài luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót nên kết quả thống kê thu được chỉ mang tính đại diện và phản ánh phần nào cảm nhận, đánh giá của khách hàng; các giải pháp đưa ra mang tính đề xuất và kiến nghị cho ngân hàng tham khảo khi xem xét thực hiện. Rất mong nhận được sự quan tâm góp ý của Q thầy cơ và bạn đọc giúp bài luận văn được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005. Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa
học về phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam, Bộ tài chính, tháng 8. pp.213-24.
Lê Thị Kim Tuyết, 2011. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet Banking của
người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Đà Nẵng.
Lưu Thị Mỹ Hạnh, 2013. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế sự chấp nhận và sử
dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Đà
Nẵng.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – Thiết
kế và thực hiện. Nhà xuất bản Lao động & Xã hội.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển Khoa học và Cơng nghệ, pp. số 14, trang 97-105.
Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011. Giáo trình nghiệp vụ ngân
hàng thương mại. Nhà xuất bản Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
Trần Thị Minh Anh, 2010. Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu - Flexicard của người tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng mơ hình thống nhất việc
chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu
khoa học lần thứ 7, pp.128-34.
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
Aboelmaged, M. and Gebba, T., 2013. Mobile Banking Adoption: An Examination of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior. International Journal
of Business Research and Development, 2: 35-50.
AbuShanab, E. et al., 2010. Internet Banking and Customers' Acceptance in Jordan:
The Unified Model's Perspective. Communications of the Association for Information
Systems, 26: 493-524.
Ajzen, I., 1991. The theory of planned behavior. 50th ed. Amherst: Organizational
behavior and human decision processes.
Akbar, F., 2013. What affects students' acceptance and use of technology?. Senior
Honors thesis. Dietrich College of Humanities and Social Sciences.
AlAwadhi, S. & Morris, A., 2009. Factors influencing the adoption of E-goverment services. Journal of Software, pp.4: 584-590.
Alotaibi, M., 2013. Determinants of mobile Service Acceptance in Saudi Arabia: A
revised UTAUT model. International journal of E-services and Mobile Applications,
5: 43-61.
Alsughayir, A., Albarq, A., 2013. Examining a Theory of Reasoned Action in Internet
Banking using SEM among Saudi Consumers. International Journal of Marketing
Practices, 1: 16-30.
Amin, H., 2013. Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic
credit cards: Empirical evidence from the TRA model. Journal of Islamic Marketing,
4(3), pp.245-63.
Angko, W., 2013. Innovation in Bank payment systems and related services among
selected commercial bank branches in Wa Municipality. Information and Knowledge
management, 3(9), pp.40-55.
Bhattacherjee, A., 2002. Individual trust in online firms: Acales development an initial test. Journal of Management information systems, 19(1), pp.211-41.
Borzekowski, R. et al., 2006. Consumers' Use of Debit Cards: Patterns, Preferences
and Price response. Federal Reserve Board, Wasington. D.C.: Divisions of Research &
Statistics and Monetary Affairs.
Bounie, D. & Francois, A., 2009. Cash, Check or Debit card? The effects of transaction
characteristics on the use of payment instruments. Journal of Economic Literature, 4:
1-22.
Carlson et al., 2006. Adoption of Mobile devices/Services - Searching for answers with
the UTAUT. In Proceeding of the 39th Hawaii International Conference on Systtem
Sciences., 2006.
Celik, H. & Yilmaz, V., 2011. Extending the technology acceptance model for
adoption of e-shopping by consumers inTurkey. Journal of Electronic Commerce
Research , pp.12: 152-164.
Cheng, D et al., 2008. Adoption of Internet Banking: An Intergrated Model. In
Proceeds of the 4th International Conference on Wireless Communications, Networking and Mobile Computing. Dalian, 2008.
Chian-son Yu, 2012. Factors affecting Individuals to adop mobile banking: Empirical envidence from UTAUT model. Journal of Electronic Commerce research, 13(2).
Compeau, R. and Higgins, A., 1995b. Computer self-efficacy: Development of a measure and Initial test. MIS Quarterly, 19(2), pp.189-211.
Davis, F. et al., 1989. User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, pp.35: 982-1003.
Ekebom, E., 2012. Adoption of smartphones: iPhone. Research of adopting a mobile
phone innovation from private consumer's viewpoint. Master's thesis. Aalto University
School of Economics.
European Central Bank, 2014. Card payments in Europe - A reviewed focus on SEPA
for cards. Annual report. European Central Bank.
Gorecha, A., 2005. Application of the Unified Theory of Acceptance & Use of
technology to Internet Banking. MBA thesis. The university of Nottingham.
Hartnett, M. et al., 2011. The International Review of Research in Open and Distance
Learning. [Online] Available at:
http://www.irrodl.org/index.php/irrodl/article/view/1030/1954 [Accessed 18 Jun 2014].
Hernandez, B et al., 2008. Adoption vs acceptance of e-commerce: two different decisions. European Journal of Merketing, 43(9), pp.1232-45.
Jaradat, M. & Rababaa, M., 2013. Assessing Key factor that influence on the
acceptance of mobile commerce based on modified UTAUT. International Journal of
business and management, 8(23), pp.102-12.
Kalam et al., 2012. Present statusand natural of user of debit card in Bangladesh.
Bangladesh research pulications Journal, 6(3), pp.291-303.
Kokkola,T., 2010. The payment system. European Central Bank.
Lee et al., 2010. The effects of trust and perceived risk on users' acceptance of ITC services. Korea Advanced Institute of Sciencce and Technology, pp.1-32.
Lee, Y. et al., 2011. Adding Innovation Diffusion Theory to the Techology Acceptance
Model: Supporting Employees' Intetions to use E-Learning Systems. Educational
Technology & Society, 14: 124-137.
Mahadeo, J., 2009. Toward an understanding of the factors influencing the acceptance
and diffusion of e-Goverment Services. Electronic Journal of e-Government, 7(4),
pp.391-402.
Mayer, C et al., 1995. An intergrative model of organizational Trust. Accademy of
management review, 20(3), pp.709-34.
Moore,G. & Benbasat, I., 1991. Development of an instrument to mesure the
Percaptions of Adopting an Information technology Innovation. Information Systems
Research, 2(3), pp.192-222.
Narteh, B., 2013. Servicequality in auotmated teller machines: an empirical investigation. Managing service quality, 23(1), pp.62-89.
Nazari, T. et al., 2013. Explaining the Barriers and Approaches of E-Banking
Extension (Case Study: Melli Bank in Iran). Journal of Basic and Applied Scientific
Research, 3: 726-736.
OECD, 1998. Dismantling the Barriers to Global Electronic Commerce. Turku
(Finland): 19-21 November 1997 - Conference report. [Online] Available at: http://dx.doi.org/10/1787/236647320075 [Accessed 18 Jun 2014].
Okonkwo, I., 2012. Behavoral Intention to Adopt Internet Banking. MBA thesis. Lulea University of Technology.
Patil, S., 2014. Inpac of plastic money on banking trends in India. International journal
of management research and business strategy, 3(1), pp.224-36.
Ramayah, T., Jantan, M., 2004. Technology Acceptance: An Individual Perspective. Current and Future Research in Malaysia. Review of Business Research, 2: 103-111. Sentona, I., Mat, N., 2012. Technology acceptance model (TAM) in Internetpurchasing using structural equation modeling. Journal of Arts, Science & Commerce, 3: 62-77. Shah, M. & Clarke, K., 2009. E-banking management: Issues, solutions and strategies. Information science reference.
Singh, S. & Komal, M., 2009. Impact of ATM on customer satisfaction (A
Comparative Study f SBI, ICICI & HDFC bank). Business Intelligence Journal, 2:
276-287.
Slawsky and Zafar, 2005. Developing ang managing a successful payment cards
business. Gower pulishing limited.
Stavins, J., 2001. Effect of consumer characteristics on the use of payment instruments.
New England Economic Review, pp.3: 19-31.
Sundaravej, T., 2003. Empirical validation of unified theory of acceptance and use of
technology model. [Online] Available at:
https://www.zotero.org/bcby/items/itemKey/N6DTT7CA [Accessed 16 Jun 2014].
Taherdoost, H., Masrom, M., 2009. An Examination of Smart Card Technology
Acceptance Using Adoption Model. In 31th International Conference on Information
Technology Interfaces. Croatia, 22-25 June 2009. University of Zagreb & Computing
Centre.
Taiwo, A. & Downe, A., 2013. The theory of user acceptance and use of technology
(UTAUT): A meta-analytic review of empirical findings. Journal of Theoretical and
Applied Information Technology, 49: 48-58.
Tang et al., 2004. Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking services. In Pacific Asia conference on Information Systems (PACIS). Taiwan, 2004.
Taylor, S., Todd, P., 1995. Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing models. Academic Journal, 6: 144-176.
Thompson et al., 1991. Personal computing: Toward a conceptual model of utilization.
MIS Quaterly, 15(1), pp.124-43.
Venkatesh, V. et al., 2003. User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27: 450-478.
Venkatesh, V. et al., 2004. Individual Reactions to New Technologies in the
Workplace: The Role of Gender as a Psychological Construct. Journal of Applied
Social Psychology, 34: 445-467.
Worthington, S., 2003. The Chinese payment card market: an exploratory study.
International Journal of Bank Marketing, pp.21: 324-334.
Yayla, A. & Hu, Q., 2007. User Acceptance of E-commerce Technology: A meta-
analytic comparison of competing models. In 13th European Conference on
Information Systems. Switzerland, Jun 2007. Association for Information Systems.
Zhou, T., 2012. Examining location-based services usage from the perspectives of
unified theory of acceptance and use of technology and privacy risk. Journal o
electronic commerce research, 13: 135-144.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01. Cấu trúc mơ hình và định nghĩa các thành phần và vai trò các yếu tố chi
phối trong mơ hình UTAUT
Cấu trúc mơ hình UTAUT tổng hợp từ các mơ hình nghiên cứu liên quan
Cấu trúc mơ hình hợp nhất (UTAUT)
Các yếu tố cấu thành từ các mơ hình nghiên cứu
liên quan
Mơ hình gốc/liên quan
Hiệu quả mong đợi (PE)
Cảm nhận sự hữu ích TAM/TAM2/C-TAM-TPB
Động cơ bên ngồi MM
Phù hợp với công việc MPCU
Lợi thế tương đối IDT
Kết quả mong đợi SCT
Nỗ lực mong đợi (EE) Nhận thức dễ sử dụng TAM/TAM2 Sự phức tạp MPCU Dễ sử dụng IDT Ảnh hưởng của xã hội (SI)
Chuẩn chủ quan TRA/TAM2/TPB/ C-TAM-TPB
Nhân tố xã hội MPCU
Hình ảnh IDT
Điều kiện thuận tiện (FC)
Nhận thức kiểm soát hành vi TPB/ C-TAM-TPB
Điều kiện thuận tiện MPCU
Tính tương thích IDT
(Nguồn: Venkatesh et al., 2003)
Định nghĩa các thành phần và vai trò của các yếu tố chi phối trong mơ hình UTAUT
Yếu tố thành phần Định nghĩa Yếu tố chi phối