3.2. Các giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ đối với ngân hàng
3.2.2. Giải pháp về gia tăng tiện ích
Như đã trình bày ở trên, tiện ích mang lại có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử
dụng thẻ KLB của khách hàng (βPE = 0.334), vì vậy ngân hàng cần tập trung hoàn thiện
các giải pháp nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, đặc biệt các giải pháp hướng đến hoàn thiện hệ thống, giảm thiểu sự cố phát sinh và gia tăng tính năng dịch vụ cung cấp.
3.2.2.1. Về hoàn thiện hệ thống
Hệ thống vận hành an tồn, thơng suốt, ổn định tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, từ đó khách hàng tự tin khi giao dịch và sử dụng thẻ, đặc biệt những khách hàng mới tiếp cận với phương thức thanh tốn này. Vì vậy, ngân hàng Kiên Long cần tập trung chú ý một số giải pháp sau:
– Xây dựng chương trình quản lý lỗi phát sinh liên quan đến hệ thống nhằm phối
hợp xử lý và cập nhật tình trạng lỗi giữa các bộ phận liên quan trong ngân hàng Kiên Long; giúp theo dõi, nắm bắt và giảm thiểu thời gian, thiếu sót trong cơng tác khắc phục sự cố, của khách hàng. Chẳng hạn như các yêu cầu như cấp lại thẻ, PIN,… hay các khiếu nại về tiền của khách hàng sẽ được Giao dịch viên tại Đơn vị cập nhật lên chương trình theo dõi lỗi chung. Các công tác xét duyệt yêu cầu, theo dõi, phản hồi kết quả xử lý… đều được thực hiện và cập nhật lên chương trình này, góp phần giảm thiểu giấy tờ và thuận tiện nhanh chóng trong cơng tác xử lý, theo dõi và phản hồi kết quả dịch vụ cung cấp.
– Ngân hàng Kiên Long cần chú trọng kiểm tra tình trạng hoạt động của thẻ sau
khi phát hành bằng cách quẹt thẻ qua máy POS để xác nhận hệ thống kênh giao dịch có nhận thẻ hay khơng. Hạn chế tối đa tình trạng thẻ giao cho khách hàng nhưng lại hư từ, xước băng từ… gây tốn thời gian, chi phí đi lại cho khách hàng, tạo cảm nhận khơng tốt và tình trạng bỏ thẻ cao.
– Đầu tư, xây dựng hệ thống quản lý sự cố chủ động, đồng bộ và thống nhất hơn thay vì phải mở và theo dõi trên nhiều chương trình quản lý riêng biệt cho từng nhóm kênh giao dịch (ATM, POS…) như hiện tại. Nhờ đó có thể theo dõi và vận hành hệ thống tổng thể. Hơn nữa, với hệ thống quản lý sự cố đồng bộ cho các kênh giao dịch, cho phép mở rộng và tích hợp quản lý chung các kênh giao dịch khác như Kiosk, thiết bị mPOS… theo thời kỳ khi có nhu cầu mở rộng, tránh cồng kềnh hệ thống. Đồng thời các chức năng chung như tự động khắc phục và phòng ngừa một số lỗi phổ biến xảy ra trên các kênh giao dịch như mất mạng, mất kết nối máy chủ… hay chủ động phân loại thứ tự ưu tiên xử lý lỗi trên hệ thống tổng thể có thể được sử dụng chung khi quản lý đồng bộ các kênh.
Đầu tư hệ thống báo trộm máy ATM, mua bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm đập phá
và các sự cố khác liên quan đến máy ATM để đảm bảo an toàn và giảm thiểu chi phí nhân cơng, hệ thống giám sát máy ATM.
Thực hiện giám sát hoạt động hàng ngày các hộc tiền, tồn quỹ máy ATM, bộ
phận chi tiền, giấy in… để đảm bảo dịch vụ thông suốt, hoạt động 24/7.
Thường xuyên vệ sinh buồng máy, theo dõi tại chỗ nhằm hạn chế tối đa gắn các
thiết bị lạ trong buồng ATM, tại đầu đọc thẻ... Theo dõi, bảo hành, bảo dưỡng máy móc thiết bị cũng là một yếu tố tiết kiệm chi phí, kiểm sốt rủi ro.
3.2.2.2. Về hồn thiện tính năng sản phẩm
Phát triển sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử được xem là chìa khóa của sự phát triển ngân hàng. Đa dạng sản phẩm, tạo sự khác biệt trong sản phẩm của mình và đáp ứng nhu cầu khách hàng là những đặc điểm quan trọng nhất. Theo đó, ngân hàng Kiên Long cần xây dựng tiến trình hồn thiện, cụ thể:
Hồn thiện các sản phẩm hiện có:
– Ngân hàng Kiên Long cần nghiên cứu và sớm phát triển thêm nhiều tính năng
mới trên sản phẩm hiện tại như: Tặng bảo hiểm cho các chủ thẻ khi bị cướp giật lúc rút tiền tại máy ATM với các mức bồi thường khác nhau tùy từng hạng của
thẻ; thấu chi qua thẻ cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách hay mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ sử dụng thiết bị khơng dây (mPOS) tại các ĐVCNT,… Theo đó, khách hàng chỉ cần quét thẻ qua đầu đọc là có thể hồn tất giao dịch.
– Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thẻ KLB như dịch vụ SMS Banking,
Internet Banking, Mobile Banking đồng thời bổ sung, mở rộng thêm các tính năng nhằm đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng lựa chọn như chuyển khoản liên ngân hàng qua thiết bị di động đến số thẻ, dịch vụ tự động thanh tốn hóa đơn định kỳ, hay tính năng tự động hiển thị loại giao dịch khách hàng thường xun; quảng cáo các tính năng, chương trình ưu đãi ngay trên dịch vụ.
– Mở rộng liên kết với các đơn vị trung gian cung cấp dịch vụ như M-Pay,
VNPay, Smartlink, BanknetVN, OnePay…để tận dụng các dịch vụ mà đối tác đang có. Các trung gian cung cấp dịch vụ này đã kết nối và chấp nhận thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ ở nhiều lĩnh vực như mua thẻ, nạp tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp, viễn thơng… Nhờ đó có thể nhanh chóng đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà không cần triển khai hợp tác, kết nối với từng đơn vị cung cấp dịch vụ riêng lẻ, góp phần giảm thiểu chi phí trung gian, thời gian triển khai.
Phát triển các sản phẩm riêng biệt:
– Bộ phận phát triển sản phẩm cần nghiên cứu khơng chỉ ở thị trường trong nước
mà cịn cả các sản phẩm, dịch vụ thẻ ở khu vực Châu Á, nước ngồi để hiểu rõ các tính năng vượt trội, tính thích hợp với điều kiện của từng khu vực khi triển khai nhằm học hỏi, tạo ý tưởng cho sản phẩm của ngân hàng mình (chẳng hạn tính năng cho phép tự động hiển thị giao dịch ưa thích theo từng khách hàng, tính năng tự động chuyển điểm thành tiền trong tài khoản khi thẻ không đủ số dư cho nhu cầu chi tiêu, hay đầu tư một vài loại máy ATM với tính năng gửi và rút tiền hỗ trợ nhau; cho phép tự động phân loại, tính tốn và tự nhận biết, sử
dụng số tiền gửi vào của khách hàng để chi tiền cho khách hàng khác có nhu cầu rút tiền mặt khi tồn quỹ máy ATM đã hết).
– Kết hợp sản phẩm thẻ vào cho vay trả góp hàng ngày: Việc thu nợ vay trả góp
ngày gặp một số vấn đề như có một độ trễ nhất định do cộng tác viên thu tiền mặt và nộp lại cho ngân hàng để giảm dư nợ cho khách hàng, tình trạng dư nợ vay của khách hàng không được cập nhật kịp thời hay khách hàng trả góp khoản vay cho Cộng tác viên có thể khơng nhận được hóa đơn khi trả tiền từ đó nảy sinh tranh chấp... Giải pháp đưa ra là: thông qua thẻ, cấp hạn mức cho từng cộng tác viên theo tài sản thế chấp. Việc thu tiền được thực hiện qua thẻ, quẹt trên máy POS và sẽ có hóa đơn, tiền sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản của cộng tác viên (nếu cộng tác viên thu tiền mặt từ khách hàng) hoặc tài khoản khách hàng và được cập nhật về hệ thống ngay lập tức. Việc thu tiền cũng linh hoạt hơn thông qua việc phân công thu hộ giữa các cộng tác viên thuận tiện về khoảng cách địa lý thay vì khách hàng của cộng tác viên nào thì có quan hệ tin tưởng với cộng tác viên đó nên phải do chính cộng tác viên đó thu nợ như hiện hành. Chương trình này có thể triển khai thí điểm tại một số cụm Chi nhánh, Phịng Giao dịch có lượng khách hàng vay lớn và đặc điểm khách hàng, cơ sở vật chất hỗ trợ cho việc sử dụng thẻ như Chi nhánh Cần Thơ, Rạch Giá, Đà Nẵng, Sài Gịn… Sản phẩm này cũng có thể áp dụng cho cộng tác viên khi mở rộng hợp tác trong việc thu tiền điện, tiền nước, bảo hiểm, Internet…tại nhà.
– Phát triển sản phẩm thẻ có đặc điểm chuyên về một lĩnh vực/đối tượng riêng
biệt nhằm tạo sự khác biệt trên thị trường cũng như có những chính sách chăm sóc thích hợp với từng đối tượng như thẻ học phí,thẻ dành riêng cho phái đẹp, thẻ đồng thương hiệu với khu vui chơi, mua sắm…
3.2.2.3. Về hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nguồn nhân lực
Trước nhu cầu cạnh tranh gay gắt về các sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ của từng ngân hàng sẽ đem lại sự khác biệt, hơn nữa nghiệp vụ thẻ đòi hòi cán bộ nhân
viên cần có những kiến thức về xu hướng, nắm vững nghiệp vụ để tư vấn; hiểu biết về tin học, thao tác trên hệ thống... Vì vậy, ngân hàng Kiên Long cần:
– Đơn giản hóa các thủ tục, biểu mẫu thẻ, tạo sự thuận tiện cho nhân viên và
khách hàng. Kết hợp đăng ký các dịch vụ hỗ trợ thẻ kèm theo như dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng đa dạng trong lựa chọn hình thức thích hợp đồng thời quảng cáo, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.
– Triển khai hình thức đăng ký sử dụng thẻ trực tuyến trên website ngân hàng
Kiên Long. Khách hàng chỉ cần cung cấp đầy đủ thông tin vào biểu mẫu đăng ký và chọn địa điểm nhận thẻ thuận tiện gần nhà. Khi đến nhận thẻ, khách hàng chỉ cần xuất trình và cung cấp Chứng minh nhân dân là có thể hồn tất thủ tục.
– Tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ khi có các chương trình, sản phẩm mới
cung cấp cho khách hàng hoặc khi có bất cứ điều chỉnh trong yêu cầu nghiệp vụ cung cấp cho khách hàng giúp nhân viên nắm bắt nhanh chóng và kịp thời.
– Bổ sung và xây dựng các chương trình đào tạo riêng biệt dành cho từng đối
tượng nhân viên tại đơn vị một cách bài bản, cụ thể hơn vì hiện nay chủ yếu tận dụng đội ngũ cộng tác viên kiêm luôn nghiệp vụ kinh doanh thẻ tại Đơn vị. Chẳng hạn ngoài phần đào tạo chung về xu hướng, nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có thẻ để nhân viên nhận thức được cơng việc cần làm, thì tùy đối tượng là Giao dịch viên, Kiểm soát viên… cần tập trung đào tạo kỹ hơn về quy trình nghiệp vụ, thao tác hệ thống còn đối với nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng thì nên tập trung về sản phẩm, kỹ năng thuyết phục…Qua đó tránh tình trạng tư vấn không đầy đủ, không rõ ràng làm cho khách hàng chưa hiểu về sản phẩm thẻ của ngân hàng.
– Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức các lớp thi kiểm tra nghiệp vụ thẻ với các nhóm
chức danh liên quan nhằm theo dõi, đảm bảo nắm vững kiến thức của nhân viên.
3.2.2.4. Về đa dạng chƣơng trình khuyến khích, ƣu đãi sử dụng thẻ
Bên cạnh hồn thiện về hệ thống, tính năng, ngân hàng Kiên Long cần chú trọng đa dạng các chương trình ưu đãi cho khách hàng đang sử dụng thẻ nhằm cung cấp dịch vụ vượt trội mong muốn của họ.
Tiếp tục duy trì chính sách phí miễn phí thẻ, ưu đãi một số loại phí mang tính
cạnh tranh trong giai đoạn đầu triển khai kết hợp với các biện pháp sớm hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ. Cụ thể tiếp tục duy trì chính sách miễn phí phát hành thẻ; miễn phí rút tiền trên ATM ngân hàng khác, miễn phí các giao dịch khác…, chỉ thu phí truy vấn số dư ở mức tối thiểu theo quy định chung của NHNN.
Hồn tiền vào tài khoản hoặc hồn lại phí giao dịch liên mạng với những thẻ đạt
một trong các điều kiện như: thẻ thường xuyên giao dịch (từ 03 giao dịch tài chính trở lên trong tháng) hoặc có doanh số thanh tốn lớn (từ 1 triệu đồng trở lên/giao dịch) hoặc đạt điều kiện về số dư bình quân/thẻ từ 300.000 VND/thẻ/tháng trở lên…hoặc ngân hàng Kiên Long có thể chủ động kết hợp các điều kiện nhằm khuyến khích sử dụng và đem lại lợi ích cho khách hàng.
Chương trình thi đua tích lũy điểm thưởng theo từng sự kiện, thời kỳ như vào
dịp Lễ, Tết, chương trình mua sắm mùa Hè... Ứng với từng mốc điểm tích lũy khác nhau sẽ được đổi quà tương ứng, bốc thăm trúng thưởng hoặc được thanh toán bằng điểm hoặc đổi điểm thành tiền…Cuối chương trình có thể chọn và tặng vé du lịch cho khách hàng có điểm thưởng cao nhất.
Bên cạnh các biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng từ bên ngoài, ngân hàng Kiên Long cũng cần xây dựng các chương trình khuyến khích nhân viên nội bộ trong quá trình hỗ trợ khách hàng; đạt hiệu quả trong việc tích cực giới thiệu, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Cụ thể, tùy theo từng vị trí chức danh, địa bàn, cơ sở hạ tầng… ngân hàng sẽ tính và định mức doanh số kinh doanh thẻ cho từng vị trí nhân sự. Cá nhân nào kinh doanh thẻ đạt hoặc vượt mức phân bổ đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ sao cho thỏa mãn điều kiện về số dư bình quân trên thẻ sẽ được chi
thu nhập hiệu quả kinh doanh thẻ vào lương thực nhận hàng tháng/quý. Theo đó, số lượng thẻ kinh doanh càng nhiều, số dư bình quân trên mỗi thẻ càng cao thì mức thu nhập nhận được càng lớn.