3.2. Các giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ đối với ngân hàng
3.2.5. Giải pháp về gia tăng thuận tiện
3.2.5.1. Về cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
Tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ sau bán hàng là điều kiện không thể thiếu nhằm duy trì, củng cố và mở rộng hoạt động sử dụng dịch vụ. Yêu cầu chung là cung cấp dịch vụ sau bán hàng phải ổn định, nhanh chóng, thuận tiện qua đó thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tạo niềm tin với khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ vượt hơn sự mong đợi của khách hàng có thể đem lại cơ hội trực tiếp cho ngân hàng, đó là lời truyền tụng tốt đẹp giới thiệu với bạn bè và người thân. Do đó, ngân hàng Kiên Long cần chú trọng:
– Thông báo, tư vấn cho khách hàng các kênh giao dịch thuận tiện, gần nhà khi
phát hành thẻ hoặc qua bộ phận chăm sóc khách hàng; cập nhật các chương trình ưu đãi, khuyến mãi qua tin nhắn, email cũng như cung cấp sổ tay hướng dẫn sử dụng, lưu ý các hình thức gian lận cần tránh, chúc mừng sinh nhật khách hàng… để khách hàng cảm nhận được ngân hàng luôn đồng hành và sẵn sàng chia sẻ cùng khách hàng, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng.
– Phân công, sắp xếp nhân sự, đội ngũ nhân viên luôn túc trực hỗ trợ khách hàng
thực hiện giao dịch thẻ lần đầu tại máy ATM, POS đặt tại Đơn vị khi khách hàng có nhu cầu, đặc biệt là đối tượng khách hàng nông thôn; giúp khách hàng an tâm và tự tin hơn trong giao dịch và sử dụng thẻ.
– Chủ động liên hệ, lắng nghe ý kiến, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Ghi nhận và tiếp thu những đóng góp để hồn thiện sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời thể hiện sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng.
– Truy xuất thống kê dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống như số lần
giao dịch bình quân/tháng của khách hàng, loại giao dịch khách hàng thường xuyên sử dụng… để theo dõi và chủ động liên hệ hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh nhiều giao dịch lỗi, giao dịch không thành công hoặc không phát sinh giao dịch trong thời gian dài. Thống kê dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng còn giúp ngân hàng đánh giá và phân khúc khách hàng cụ thể nhằm cung cấp các chương trình ưu đãi, dịch vụ cộng thêm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
– Rút ngắn thời gian, giảm thiểu sai sót trong cơng tác ghi nhận, theo dõi, xử lý và
phản hồi thông tin nhanh chóng đến khách hàng thơng qua chương trình cập nhật và quản lý lỗi giữa các Chi nhánh/Phòng Giao dịch với bộ phận xử lý phòng Thẻ. Tránh tình trạng xử lý thiếu sót, khơng theo dõi được tiến trình, kết quả xử lý giữa các bên để phản hồi kết quả kịp thời cho khách hàng.
3.2.5.2. Về mạng lƣới kênh giao dịch
Khi hệ thống đã được hồn thiện và kiểm sốt sự cố ổn định, ngân hàng Kiên Long có thể tận dụng mạng lưới kênh giao dịch của các ngân hàng liên minh để sử dụng thẻ KLB và chấp nhận trả phí thay khách hàng (miễn phí cho chủ thẻ KLB với một số hoặc toàn bộ các giao dịch trên ATM ngân hàng khác). Thực chất chi phí trang bị ATM, chi phí vận hành, chi phí thuê địa điểm…cũng đã vượt hơn rất nhiều so với chi phí trả cho liên minh từ đó xây dựng chiến lược đầu tư mạng lưới hợp lý hơn. Cụ thể, ngân hàng Kiên Long cần:
Đầu tư mạng lưới ATM hợp lý: Ngân hàng Kiên Long nên cân nhắc kế hoạch
lắp đặt và chỉ nên lắp đặt tại các điểm giao dịch của mình và một số nơi có số
lượng lớn khách hàng của ngân hàng sử dụng thẻ như tại một số khu công nghiệp, công ty chi lương lớn, bệnh viện, siêu thị… tránh tình trạng lắp đặt tràn lan dẫn đến máy khơng được sử dụng mà cịn tốn chi phí vận hành, bảo dưỡng.
Trang bị POS tại một số điểm có lựa chọn:
Ngân hàng cần nhanh chóng hồn tất lắp đặt máy POS phục vụ thanh
toán tại các cửa hàng, công ty liên kết của Kiên Long, các showroom Đồng Tâm, sân bay Phú Quốc … nơi có doanh số giao dịch thẻ cao.
Việc mở rộng lắp đặt máy POS ra bên ngoài được thực hiện song song
với việc tìm kiếm phát triển các đơn vị ưu đãi, theo đó kết hợp đánh giá và chọn lọc lắp đặt máy POS trong quá trình tìm kiếm đơn vị ưu đãi, giảm giá thích hợp. Việc thỏa thuận hợp tác lắp đặt máy POS nên thực hiện theo hướng độc quyền và đề xuất mức chiết khấu thu hút, hợp lý giữa các bên; tránh tình trạng cạnh tranh về chiết khấu dẫn đến chồng chéo lượng máy POS giữa các ngân hàng tại cùng đơn vị. Còn với các đơn vị chỉ hợp tác ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ KLB, ngân hàng Kiên Long sẽ tận dụng hệ thống POS sẵn có để chủ thẻ KLB giao dịch tại đây.
Hướng đến phát triển máy POS hỗ trợ và hiện đại hóa quy trình phát triển
sản phẩm như thu nợ vay trả góp ngày, thu cước khác với cơng ty liên kết nhờ tận dụng đội ngũ cộng tác viên hiện hữu của ngân hàng Kiên Long.