2.6.Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan: 2.6.1 Các nghiên cứu trên thế giới:
Các ngành công nghiệp tài chính, đặc biệt là các ngân hàng, đang ngày càng cạnh tranh gay gắt. Khách hàng hiện nay đã có nhiều hơn những sự lựa chọn, bởi lẽ họ có thể rời bỏ ngân hàng này và chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác một cách dễ dàng.Vì vậy hiện nay, các ngân hàng đang phải đối mặt thách thức hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, để thu hút khách hàng, điều được xem là quan trọng bậc nhất là phải nắm được thị hiếu của khách hàng và đặc biệt là tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Để nắm được tiêu chí lựa chọn của khách hàng, các cơng trình
Chất lượng dịch vụ Giá cả Địa điểm Chiêu thị
Ảnh hưởng của người khác
Quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch
nghiên cứu trên thế giới đã được công bố trong suốt gần một thập kỷ kể từ khi ngân hàng xuất hiện.
Các nghiên cứu thực nghiệm khác nhau, sử dụng các phương pháp và cách tiếp cận khác nhau đã được tiến hành ở nhiều quốc gia trên thế giới để điều tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Trong số cơng trình khoa học đã cơng bố về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng, có thể kể đến các cơng trình tại một số quốc gia đã được cộng đồng khoa học thế giới đánh giá khá cao như tại Malaysia (Mokhlis và cộng sự năm 2008, 2009 và 2010 ; . . Haque và cộng sự, 2009) , tại Nigeria ( Maiyaki , 2008 & 2011 ; . . Omar và cộng sự, 2006) , tại Singapore (Ta và cộng sự, 2000 ), tại Canada (Levesque và cộng sự, 1996), và tại Ấn Độ ( Rao et al. , 2010) .
Các nghiên cứu về hành vi lựa chọn ngân hàng ngày càng được chú trọng và có nhiều hơn những cơng trình về vấn đề này được cơng bố rộng rãi trên khắp thế giới, như tiêu chuẩn nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng duy nhất và nhiều nhất (Mokhlis et al. , 2009) hay phân tích cơ sở sự lựa chọn quyết định trong ngân hàng (Omar và cộng sự, 2006; . Mokhlis , 2009) hoặc nghiên cứu sự thay đổi trong tiêu chí lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm văn hóa riêng biệt ở Malaysia đã được điều tra bởi Mokhlis et al. (2010), Anderson và cộng sự (1976 ) đã nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng tại Mỹ. Ơng đã tìm thấy rằng: bạn bè khuyến nghị , uy tín của ngân hàng, nguồn vốn, sự thân thiện của nhân viên và phí dịch vụ là những tiêu chí quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng.
Mỗi một nhà khoa học khi nghiên cứu lĩnh vực này đều đưa ra những yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng.
Một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Mokhlis và cộng sự (2009) lấy mẫu 350 sinh viên đại học ở Malaysia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ và để kiểm tra xem sinh viên đại học tạo thành một nhóm đồng nhất liên quan đến cách họ lựa chọn một ngân hàng . Sử dụng "phân tích nhân tố", họ phát hiện ra rằng cảm giác an toànđối với sinh viên đại học là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn một ngân hàng. Dịch vụ ATM là ưu tiên thứ hai, yếu tố thứ ba là dịch vụ cộng thêm, tiếp theo lần lượt là các yếu tố vị trí gần, lợi
ích tài chính, vị trí của các chi nhánh, tiếp thị, tính hấp dẫn của Ngân hàng, ảnh hưởng của người thứ ba.
Theo Yavas [26], có bảy nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng là: chất lượng phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, vẻ bên ngoài, đa dạng về dịch vụ, thời gian giao dịch, phí và vị trí ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Anderson (1976) đã cho thấy kết quả có một số yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân đó là
danh tiếng của Ngân hàng, sự giới thiệu của bạn bè, sự thân thiện, vị trí thuận tiện, lãi suất, bãi đậu xe, thời gian hoạt động trong ngày, dịch vụ đặt biệt dành cho người trẻ tuổi/dành cho phụ nữ….
2.6.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam:
Tại Việt Nam, cho đến thời điểm hiện tại chưa có nhiều những nghiên cứu về các nhân tố để khách hàng chọn lựa Ngân hàng để giao dịch được công bố rộng rãi trên các phương tiện truyền thông.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm – ĐH Đà Lạt cùng với Phạm Ngọc Thúy - Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM (2010), cho rằng có 6 yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Cuộc khảo sát được tiến hành trên 350 khách hàng tại TP Đà Lạt. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố nhận biết
thương hiệuảnh hưởng lớn nhất so với các yếu tố còn lại. Sự thuận tiện về vị trí các
điểm giao dịchcũng là một yếu tố mà khách hàng xem xét khi quyết định chọn ngân hàng. Bên cạnh đó, yếu tố xử lý sự cố cũng có ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng. Ngoài ra, yếu tố ảnh hưởng của người thân cũng có tác động đến xu hướng chọn ngân hàng. Đồng thời vẻ bề ngoài và thái độ đối với chiêu thị là yếu tố có tác động thấp nhất đến xu hướng chọn Ngân hàng của khách hàng.
Một số nghiên cứu của các học viên Trường Đại học Kinh tế TP.HCM như nghiên cứu với đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh” của học viên Trần Thị Hồng Thắm; đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank – Long An” của học viên Trần Việt Hưng, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố lãi suất, chất
lượng dịch vụ, chiêu thị, ảnh hưởng của người thân, hình ảnh của nhân viên … là những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để điều chỉnh thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra.
3.1 Quy trình nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày ở Hình 3.1.