4.3.3.4 Giả định về tính độc lập của sai số:
Ta dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định.
Theo kết quả từ bảng 4.7 cho thấy giá trị d = 2.041, thuộc khoản 1.5 – 2.5. Có nghĩa là d rơi vào miền chấp nhận giả thiết khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau. Do đó, giả định khơng có mối tương quan giữa các phần dư trong mơ hình hồi qui đa biến khơng bị vi phạm.
4.3.3.5 Giả định khơng có tương quan giữa các biến độc lập:
Theo kết quả từ bảng 4.9 cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình với hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn nhất bằng 1.734 (<5) không lớn hơn 5. Do đó, giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập trong mơ hình hồi qui đa biến khơng bị vi phạm.
Như vậy, từ kết quả kiểm tra trên cho thấy mơ hình hồi quy được xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
4.3.4 Kiểm định giả thuyết:
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 (sáu) yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch; ngồi ra, kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy cả 6 (sáu) yếu tố điều có tác động đến Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu chính thức (với mức ý nghĩa là 0,05). nghĩa là 0,05).
Giả thuyết Kết quả kiểm định
(H1): Yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến quyết định chọn Ngân hàng.
Không bác bỏ giả thuyết, vì sig = 0,0001 < 0,05 (H2): Yếu tố giá cả có tác động đến quyết định chọn
Ngân hàng.
Không bác bỏ giả thuyết, vì sig = 0,0001 < 0,05 (H3): Yếu tố vị trí có tác động đến quyết định chọn
Ngân hàng.
Không bác bỏ giả thuyết, vì sig = 0,0001 < 0,05 (H4): Yếu tố chiêu thị có tác động đến quyết định
chọn Ngân hàng.
Không bác bỏ giả thuyết, vì sig = 0,006 < 0,05 (H5): Yếu tố ảnh hưởng của người khác có tác động
đến quyết định chọn Ngân hàng.
Không bác bỏ giả thuyết, vì sig = 0,04 < 0,05
(H6): Yếu tố cảm giác an tồn có tác động đến quyết định chọn Ngân hàng.
Không bác bỏ giả thuyết, vì sig = 0,0001 < 0,05
4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố:
Mục đích của việc nghiên cứu định tính là tìm sự khác biệt về Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa các nhóm, phân biệt dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học, bao gồm: Độ tuổi, trình độ học vấn, cơng việc chun môn, thu nhập và giới tính.
Đối với kiểm định sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính, nghiên cứu sử dụng phép kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể. Còn các yếu tố còn lại là độ tuổi, trình độ học vấn, cơng việc chun mơn và thu nhập có từ 3 nhóm mẫu trở lên thì áp dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA. Phương pháp này phù hợp
vì nó kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năng phạm sai lầm chỉ 5%. Kết quả chi tiết của kiểm định được trình bày ở Phụ lục 8. (Xem phụ lục 8)
4.4.1. Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa phái nam và nữ: nữ:
Kiểm định Levene test được tiến hành với giả thuyết H0 rằng phương sai của 2 tổng thể bằng nhau. Kết quả kiểm định cho giá trị sig. = 0,470 > 0,05 cho thấy phương sai giữa 2 giới tính khơng khác nhau. Vì thế, trong kết quả kiểm định Independent Samples Test, tác giả sử dụng kết quả Equal variance assumed có sig < 0,05 (sig = 0,001). Do đó, có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ đối với Quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch.
4.4.2. Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có độ tuổi khác nhau: độ tuổi khác nhau:
Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa sig = 0,015 < 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về Quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch giữa các độ tuổi có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig = 0 < 0,05 nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa các độ tuổi.
4.4.3. Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có trình độ học vấn khác nhau: trình độ học vấn khác nhau:
Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa sig = 0,434 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa
những người có trình độ học vấn khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig = 0,146 > 0,05 nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa người có trình độ học vấn khác nhau.
4.4.4. Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có cơng việc chun mơn khác nhau: công việc chuyên môn khác nhau:
Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa sig = 0,066 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về ý Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có cơng việc chun mơn khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig = 0,221 > 0,05 nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có cơng việc chun mơn khác nhau.
4.4.5. Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có thu nhập khác nhau: thu nhập khác nhau:
Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa sig = 0,127 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về ý Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có thu nhập khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig = 0,848 > 0,05 nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có thu nhập khác nhau.
Tóm tắt chương 4:
Chương 4 đã thực hiện xử lý thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, EFA; sử dụng hồi quy tuyến tính để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng của người thứ ba, yếu tố hình ảnh thu hút của Ngân hàng, yếu tố đa dạng của sản phẩm dịch vụ, yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả, yếu tố cảm giác an toàn, yếu tố khuyến mãi với Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch; kiểm định ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau với quyết định chọn Ngân hàng giao dịch của họ tại TP Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1. Đánh giá chung và những đóng góp chính của đề tài nghiên cứu: 5.1.1. Kết luận: 5.1.1. Kết luận:
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại địa bàn TPHCM; đánh giá cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa Ngân hàng. Đồng thời, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, khám phá, điều chỉnh và đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng của khách hàng trên địa bàn TP.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp gợi ý cho nhà quản lý của các Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng giao dịch của khách hàng nhằm tăng trưởng khách hàng mới hơn nữa.
Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đây như mơ hình về hành vi người mua của Philip Kotler, mơ hình maketing 4P, đồng thời nghiên cứu thực tiễn hoạt động của các Ngân hàng tại TPHCM, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa Ngân hàng để giao dịch của khách hàng trên địa bàn TP.HCM bao gồm 6 nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá cả, địa điểm, chiêu thị, sự giới thiệu của người khác, cảm giác an toàn khi giao dịch với 25 biến quan sát. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng quan kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho các thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua bản câu hỏi chi tiết. Số mẫu thu thập được là 250. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0. Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Dựa vào kết quả phân tích, mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu
được hiệu chỉnh. Sau đó, tác giả đưa các nhân tố của mơ hình nghiên cứu đã được điều chỉnh vào phân tích hồi quy tuyến tính.
5.1.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu:
Đề tài đã kết hợp nhiều lý thuyết từ các nghiên cứu trước trên thế giới, từ đó tác giả xây dựng mơ hình và kiểm định thực tiễn mơ hình tại các Ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. Thơng qua phương pháp phân tích nhân tố, nghiên cứu đã hình thành 6 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân; theo thứ tự mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến giảm dần đó là:
yếu tố an tồn, yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả, yếu tố vị trí, yếu tố chiêu thị và cuối cùng là yếu tố ảnh hưởng của người khác.
5.2. Một số hàm ý cho các Ngân hàng:
Căn cứ vào mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định chọn Ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh đã phân tích trong phương trình hồi quy, căn cứ vào kết quả hồi quy, tác giả xin đề xuất các nhóm giải pháp gợi ý để các nhà quản lý xem xét và thực hiện. Các đề xuất sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên từ quan trọng đến kém quan trọng.
5.2.1 Yếu tố an toàn:
Các giao dịch Ngân hàng thường mang tính chất nhạy cảm vì liên quan trực tiếp đến nguồn tài chính của khách hàng nên việc cảm thấy an toàn khi giao dịch là một yếu tố rất quan trọng quyết định việc lựa chọn Ngân hàng. Ngân hàng cần quan
tâm đến việc tạo tâm lý, cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch.
Uy tín của ngân hàng cũng là một trong những tiêu chí mà khách hàng xem xét khi lựa chọn Ngân hàng, Ngân hàng có thương hiệu mạnh, có uy tín thì sẽ có
nhiều lợi thế hơn trong việc huy động vốn, bởi vì các ngân hàng có danh tiếng thì mức lãi suất huy động khơng cần cao cũng có thể huy động được nhiều người tiết kiệm nhưng nếu ngân hàng ít có uy tín bằng thì chỉ có một cơng cụ duy nhất để thu hút khách hàng là tăng lãi suất (đồng nghĩa với việc là giảm lợi nhuận thu được).
Ngoài ra, các Ngân hàng cần đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin hiện
đại và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo các giao dịch trực tiếp tại quầy và các giao dịch thông qua internet, điện thoại của khách hàng đều được giữ bí mật và an tồn tuyệt đối. Quản lý một cách hiệu quả hệ thống công nghệ, quan tâm đúng mức đến việc hồn thiện các quy trình nghiệp vụ nhằm bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối.
Bên cạnh đó, việc tạo ra cảm giác an tồn khi đến giao dịch tại quầy giao dịch cũng là một yếu tố cần được quan tâm. Tăng cường cơng tác đảm bảo an tồn an ninh cho các điểm giao dịch của ngân hàng gồm có các chi nhánh, các phịng giao dịch và cả các điểm đặt máy ATM, đội ngũ bảo vệ luôn túc trực tại sảnh giao dịch, hệ thống camera theo dõi 24/24 tại các quầy giao dịch, điểm giao dịch, máy ATM, bãi giữ xe.
5.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ:
Yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai sau yếu tố cảm giác an toàn, tác động rất lớn đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng. Việc hồn thiện các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm cả sự đa dạng của sản phẩm, sự đơn giản hóa thủ tục, tiết kiệm về mặt thời gian, và có những chính sách ưu đãi khác nhau tùy theo từng đối tượng khách hàng là một trong những vấn đề cần được các ngân hàng ưu tiên hàng đầu, thông qua một số giải pháp như: đẩy mạnh bán hàng các sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng, đồng thời, cung cấp
các dịch vụ tiện ích như: SMS banking, Internet banking, đẩy mạnh bán hàng với tất cả khách hàng có giao dịch tài khoản thanh toán tại chi nhánh, phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: Mobile Banking, Mobile Bankplus (Viettel) …
Chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có hai yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩmcũng như mở các kênh phân phối để mang sản phẩm đó đến với khách hàng. Một cách tổng qt thì một khách hàng ln có đầy đủ các nhu cầu liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vay vốn, gửi tiền, thanh toán, rút tiền, thẻ, bảo hiểm… Trên thực tế chỉ có một số lượng rất ít khách hàng có đầy đủ các nhu cầu trên và cần sự đáp ứng từ các ngân hàng nhưng với sự phát triển kinh tế làm cho thu nhập của người dân tăng, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi sự đa dạng hóa trong cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Đặc biệt, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thực trạng các sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng gần giống nhau, việc tạo ra một sự khác biệt rõ nét về sản phẩm dịch vụ bán lẻ là điểm mạnh giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Do đó, cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm cần tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm mới dựa trên nền tảng đánh giá nhu cầu khách hàng, đồng thời kết hợp với các đặc tính về dịch vụ và cơng nghệ của các sản phẩm hiện có. Mỗi ngân hàng nên lựa chọn các sản phẩm “lõi” của mình để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng, đồng thời chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh với khối ngân hàng nước ngoài đang ngày một lớn mạnh.
Bên cạnh đó thì việc hồn thiện các quy trình và thủ tục liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân cũng cần được hoàn thiện theo hướng mang lại nhiền tiện ích hơn cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục và điều kiện để khách hàng có thể sử
dụng sản phẩm lại quá phức tạp có thể ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Do đó, các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp không chỉ với công tác quản lý