CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.2. Một số hàm ý cho các Ngân hàng:
5.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ:
Yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai sau yếu tố cảm giác an toàn, tác động rất lớn đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng. Việc hồn thiện các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm cả sự đa dạng của sản phẩm, sự đơn giản hóa thủ tục, tiết kiệm về mặt thời gian, và có những chính sách ưu đãi khác nhau tùy theo từng đối tượng khách hàng là một trong những vấn đề cần được các ngân hàng ưu tiên hàng đầu, thông qua một số giải pháp như: đẩy mạnh bán hàng các sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng, đồng thời, cung cấp
các dịch vụ tiện ích như: SMS banking, Internet banking, đẩy mạnh bán hàng với tất cả khách hàng có giao dịch tài khoản thanh tốn tại chi nhánh, phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: Mobile Banking, Mobile Bankplus (Viettel) …
Chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có hai yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩmcũng như mở các kênh phân phối để mang sản phẩm đó đến với khách hàng. Một cách tổng qt thì một khách hàng ln có đầy đủ các nhu cầu liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vay vốn, gửi tiền, thanh toán, rút tiền, thẻ, bảo hiểm… Trên thực tế chỉ có một số lượng rất ít khách hàng có đầy đủ các nhu cầu trên và cần sự đáp ứng từ các ngân hàng nhưng với sự phát triển kinh tế làm cho thu nhập của người dân tăng, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng gia tăng. Điều này địi hỏi sự đa dạng hóa trong cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Đặc biệt, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thực trạng các sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng gần giống nhau, việc tạo ra một sự khác biệt rõ nét về sản phẩm dịch vụ bán lẻ là điểm mạnh giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Do đó, cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm cần tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm mới dựa trên nền tảng đánh giá nhu cầu khách hàng, đồng thời kết hợp với các đặc tính về dịch vụ và cơng nghệ của các sản phẩm hiện có. Mỗi ngân hàng nên lựa chọn các sản phẩm “lõi” của mình để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng, đồng thời chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh với khối ngân hàng nước ngồi đang ngày một lớn mạnh.
Bên cạnh đó thì việc hồn thiện các quy trình và thủ tục liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân cũng cần được hoàn thiện theo hướng mang lại nhiền tiện ích hơn cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục và điều kiện để khách hàng có thể sử
dụng sản phẩm lại quá phức tạp có thể ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Do đó, các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp không chỉ với cơng tác quản lý của ngân hàng mà cịn tiết kiệm được thời gian của khách hàng. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả là một trong những điều kiện cần thiết để thu hút khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng.
Đội ngũ nhân viêncũng là yếu tố được khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Đặc biệt, các giao dịch viên, nhân viên tín dụng, nhân viên ở bộ phận tiếp khách hàng là những người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình. Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, nhân viên là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Khi các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo, “cái duyên” của đội ngũ nhân viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. “Cái duyên” này có thể bắt nguồn từ trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, tính năng động sáng tạo trong cơng tác, có thể từ thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong q trình tiếp xúc và cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Để nhân viên tạo ra được ấn tượng tốt thông qua sự chuyên nghiệp trong tác phong, sự thân thiện trong tiếp xúc cùng với kỹ năng tư vấn hiệu quả thì việc thường xun tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Việc nắm vững nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch
vụ là nền tảng cơ bản giúp nhân viên tự tin để thực hiện công việc một cách hiệu quả, đồng thời giúp thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.