CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đưa ra một mơ hình về mối quan hệ giữa lòng trung thành, sự gắn kết và hành vi tự nguyện của khách hàng tại các trung tâm thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh. Những phát hiện của nghiên cứu này cũng có nhiều tác động đến các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà quản lý tại các trung tâm thương mại. Từ các kết quả nghiên cứu, nghiên cứu này có những đóng góp tích cực.
Thứ nhất, nghiên cứu đã cung cấp những thơng tin có ý nghĩa cho các nhà
quản lý thị trường bán lẻ hiện đại, một sự hiểu biết tốt hơn về "sự gắn kết", "lòng trung thành" và “hành vi tự nguyện của khách hàng" trong lĩnh vực trung tâm thương mại ở Việt Nam. Kết quả này khơng chỉ góp phần vào các tài liệu liên quan
đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực trung tâm thương mại, mà cịn góp phần vào
thị trường bán lẻ hiện đại nói chung.
Nếu như trước đây, các nhà quản lý và các nhà cung cấp dịch vụ ln tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng; trong khi khách hàng
đang ngày càng trở nên quan trọng trong sự hình thành chất lượng dịch vụ nhưng họ
chưa chú ý nhiều đến vai trò của khách hàng. Hiện nay, các nhà quản lý trên thế giới đã bắt đầu quan tâm đến một loại hành vi mới của khách hàng - hành vi tự
nguyện của khách hàng, sẽ cung cấp một phương tiện mà tổ chức có thể đạt được
một lợi thế cạnh tranh mà khơng tốn chi phí (Paine và Organ, 2000). Đồng thời, nhiều nghiên cứu đã chứng tỏ được lợi ích tiềm năng của nó. Nghiên cứu này giúp các nhà quản trị quan tâm hơn đến vai trò của khách hàng, cụ thể là hành vi tự
nguyện của khách hàng để từ đó biến nó thành một tiềm năng phát triển trong kinh doanh.
Thứ hai, sự gắn kết và lịng trung thành được tìm thấy là có sự tác động tích cực đến hành vi tự nguyện của khách hàng một cách trực tiếp và gián tiếp. Từ đó, các nhà quản lý có thể có những chiến lược thích hợp để nâng cao ý định hành vi tự nguyện tích cực của khách hàng.