CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.3 HÀM Ý GIẢI PHÁP
Từ kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa lòng trung thành, sự gắn kết và hành vi tự nguyện của khách hàng tại các trung tâm thương mại ở Thành phố Hồ
Chí Minh, tác giả đưa ra một số hàm ý giải pháp nhằm giúp các nhà quản trị nói
chung và các nhà quản trị trong lĩnh vực trung tâm thương mại nói riêng có thể cải thiện hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu đã cung cấp các thơng tin hữu ích cho các nhà quản lý quan tâm đến việc quản lý hiệu quả vai trị của khách hàng – một nguồn tài ngun có giá trị - có thể ảnh hưởng đến q trình cung cấp dịch vụ của họ. Kết quả nghiên cứu đã chứng tỏ tác động tích cực của lịng trung thành, sự gắn kết của khách hàng đến hành vi tự nguyện của khách hàng khi mua sắm tại TTTM ở Thành phố Hồ Chí Minh, giúp các nhà quản lý thấy được một số giải pháp làm thế nào để nâng cao tần số thực hiện hành vi tự nguyện của khách hàng. Từ đó có những chiến lược phù hợp nâng cao lòng trung thành cũng như sự gắn kết của khách hàng nhằm làm tăng cường sự tác động đến việc giới thiệu rộng rãi đến người tiêu dùng, cung cấp những thông tin phản hồi hữu ích và giúp đỡ những khách hàng khác khi mua sắm ở TTTM để nhằm mục đích cuối cùng là tăng lợi nhuận mà khơng tốn nhiều
chi phí.
Các nhà quản lý nên tập trung vào phát triển một dịch vụ đáng tin cậy và có
giá trị cao để tăng tần số của hành vi tự nguyện trong số khách hàng của họ. Mặt khác, các nhà quản lý không chỉ nên chú ý đến sự tương tác giữa các khách hàng của họ với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, mà còn phải chú ý đến sự tương tác giữa các khách hàng với nhau. Sự thay đổi trong sự tương tác có khả năng sẽ có một tác động tiêu cực trong việc tăng nhận thức về chất lượng dịch vụ theo số đông.
Để giảm hiệu ứng này, các nhà quản lý có thể xem xét việc đổi mới và làm cho các
chiến lược tiếp thị thích hợp hơn. Ngồi ra, các nhà quản lý cũng nên tập trung vào sự hài lòng của khách hàng để khuyến khích hành vi tự nguyện của họ. Các nhà quản lý có thể xem xét đến việc tạo những cơ hội thuận lợi hay khuyến khích việc thực hiện các hành vi cung cấp những thông tin phản hồi nhằm cải thiện chất lượng
Đồng thời, nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản lý sự gắn kết của
khách hàng. Trong khi các nhà quản lý thường tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này cho thấy sự gắn kết của khách hàng cũng là một mục tiêu quan trọng. Sự gắn kết không chỉ tác động mạnh đến lòng trung thành của khách hàng (r = 0.618), mà cịn tác động tích cực đến hành vi tự nguyện của khách hàng. Vì vậy, các nhà quản lý cần phải phát triển các mối quan hệ khách hàng đủ để đạt được sự gắn kết của khách hàng. Các nhà quản lý có thể thúc đẩy hoạt động tạo
thuận lợi cho các mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và tổ chức (Johnson, Herrmann, và Huber, 2006). Bên cạnh đó, các nhà quản trị TTTM có thể thực hiện những chiến lược để củng cố, duy trì và cải thiện sự tin tưởng của khách hàng đối với TTTM, cải thiện và tạo ra sự khác biệt nhằm nâng cao sự ưu tiên của khách
hàng khi lựa chọn nơi tin cậy để mua sắm.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự gắn kết tác động mạnh đến lòng trung thành
của khách hàng, do đó khi sự gắn kết của khách hàng ngày càng cao thì lịng trung thành của khách hàng đối với TTTM cũng cải thiện đáng kể.
Đồng thời, qua kiểm định mơ hình đa nhóm cho thấy rằng:
Khơng có sự khác biệt ảnh hưởng của lòng trung thành, sự gắn kết đến hành vi tự nguyện của khách hàng theo giới tính.
Tuy nhiên, cũng cần chú ý là kết quả cho thấy có sự khác biệt theo nhóm thu nhập và nhóm mặt hàng mua sắm. Vì vậy, các nhà quản lý cần chú ý sự khác biệt này, đặc biệt là đối với những nhóm mặt hàng khác nhau như trong nghiên cứu đã đưa ra: nhóm hàng thời trang, nhóm hàng mỹ phẩm và các loại mặt hàng khác và từ đó có những chiến lược phù hợp cho từng nhóm mặt hàng kinh doanh.