CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach Anpha > 0.6 và tương quan biến
tổng của các biến quan sát của thang đo >0.3. Bảng 4.2 là bảng tổng hợp kết quả của các khái niệm về “lòng trung thành”, “sự gắn kết” và “hành vi tự nguyện của khách hàng”.
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu (lần cuối)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tống
Cronbach Alpha nếu loại biến
Lòng trung thành khách hàng: α = .923 TT1 15.88 5.609 .798 .906 TT2 15.90 5.574 .755 .915 TT3 15.92 5.403 .839 .898 TT4 15.92 5.422 .797 .907 TT5 15.90 5.577 .815 .903 Sự gắn kết của khách hảng: α = 0.921 GK1 11.31 4.140 .781 .909 GK2 11.43 4.036 .791 .907 GK3 11.43 4.173 .804 .902 GK4 11.38 3.906 .897 .870 Hành vi tự nguyện của khách hảng: α = 0.853 GT1 29.85 24.843 .598 .836 GT2 29.88 24.601 .596 .836 GT3 29.99 24.693 .637 .832 GT4 29.99 25.239 .620 .834 CC1 28.24 27.313 .492 .845 CC2 28.29 26.898 .561 .840 CC3 28.20 27.594 .460 .847 GD1 28.54 25.934 .582 .837 GD2 28.89 25.526 .528 .842 GD4 28.54 26.364 .503 .844 GT1 29.85 24.843 .598 .836 GT2 29.88 24.601 .596 .836
Kết quả:
Kết quả hệ số Cronbach alpha của các thang đo lòng trung thành, sự gắn kết và hành vi tự nguyện của khách hàng được trình bày ở bảng 4.2.
Các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha cao (hệ số thấp nhất là
0.853 của biến “hành vi tự nguyện”) cho thấy thang đo có tính hội tụ nên thang đo
đạt được độ tin cậy. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đa số cao
và lớn hơn 0.4, chỉ có biến quan sát CC4 và GD3 của khái niệm “hành vi tự nguyện của khách hàng” có hệ số tương quan biến – tổng là 0.223 và 0.293(<0.3). Đồng thời, khi ta loại 2 biến này (CC4 và GD3) thì hệ số Cronbach alpha của thang đo cũng được cải thiện, tăng từ 0.830 lên 0.853 (Xem Phụ lục 4c). Do đó, biến CC4 và GD3 sẽ bị loại trước khi đưa vào phân tích nhân tố EFA.
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA
4.2.2.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm “Lòng trung
thành của khách hàng”
Sử dụng phần mềm SPSS với phương pháp trích Principal axis factoring, phép xoay Promax, rút trích được 1 nhân tố với tham số thống kê KMO = 0.898 > 0.5 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, đủ điều kiện để phân tích EFA.
Kết quả cho thấy 1 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 3.831 > 1 và nhân tố này giải thích được 70.855% biến thiên dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 (Xem phụ lục 5a). Như vậy các biến quan sát này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
4.2.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm “Sự gắn kết của khách hàng”
Sử dụng phần mềm SPSS với phương pháp trích Principal axis factoring, phép xoay Promax, rút trích được 1 nhân tố với tham số thống kê KMO = 0.827 > 0.5 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, đủ điều kiện để phân tích EFA.
Kết quả cho thấy 1 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 3.239 >1 và nhân tố này giải thích được 74.95% biến thiên dữ liệu, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5
4.2.2.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm “Hành vi tự
nguyện của khách hàng”
Sử dụng phần mềm SPSS với phương pháp trích Principal axis factoring, phép xoay Promax, kết quả cho thấy tham số thống kê KMO = 0.828 > 0.5 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, đủ điều kiện để phân tích EFA.
Dựa vào bảng 4.3 thì 10 biến quan sát ban đầu của “hành vi tự nguyện của khách hàng” rút trích được 3 nhân tố với hệ số Eigenvalue = 1.411 > 1 và 3 nhân tố này giải thích được 72.212% biến thiên dữ liệu, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 (Xem thêm phụ lục 5c). Trong đó:
Nhân tố thứ 1: GT1, GT2, GT3, GT4 được đặt tên là thành phần “hành vi giới thiệu của khách hàng”.
Nhân tố thứ 2: CC1, CC2, CC3 được đặt tên là thành phần “hành vi cung cấp thông tin phản hồi cho tổ chức”.
Nhân tố thứ 3: GD1, GD2, GD4 được đặt tên là thành phần “hành vi giúp đỡ các khách hàng khác”.
Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố của thành phần “hành vi tự nguyện của khách hàng” như Bảng 4.3:
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm “Hành vi tự nguyện của khách hàng”
Nhân tố
Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3
GT1 .824 .024 -.020 GT2 .859 -.033 .013 GT3 .869 .012 .008 GT4 .872 -.001 -.008 CC1 -.007 -.075 .928 CC2 .026 .027 .871 CC3 -.025 .081 .689 GD1 .050 .766 .073 GD2 .026 .872 -.049 GD4 -.066 .888 .004
Nhân tố
Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3
Eigenvalue 4.344 2.278 1.411
Phương sai trích 40.716 20.045 11.451
Cronbach's Alpha 0.915 0.881 0.870
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations.
Nguồn: xử lý dữ liệu tác giả điều tra
Sau khi phân tích EFA, “hành vi tự nguyện của khách hàng” rút trích được 3 thành phần, tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của từng thành phần thang đo với kết quả như bảng 4.3: Thang đo “hành vi giới thiệu của khách hàng” có hệ số Cronbach’s alpha = 0.915 với tất cả 4 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.4 (Phụ lục 6); thang đo “hành vi cung cấp thông tin phản hồi cho tổ chức” có hệ số Cronbach’s alpha = 0.881 với tất cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến –
tổng lớn hơn 0.4 (Phụ lục 6); thang đo “hành vi giúp đỡ các khách hàng khác” có hệ số Cronbach’s alpha = 0.870 với tất cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.4 (Phụ lục 6). Như vậy các biến quan sát này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.