CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.4.5. Con người (People)
Đến tháng 6/2014, DongA Bank có 4.808 nhân viên.
DongA Bank đã xây dựng thành công Hệ thống đánh giá hiệu quả lao động cho đội ngũ phát triển kinh doanh một cách bài bản và hoàn chỉnh. Hàng năm,
DongA Bank thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nội bộ cho nhân viên để cung cấp các kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng cơ bản. Mỗi một nhân viên phải hiểu và thống nhất Cam kết chất lượng của ngân hàng với khách hàng; hiểu được sứ mệnh, mục tiêu hoạt động của DongA Bank; nắm được các thao tác nghiệp vụ; và thái độ giao tiếp với khách hàng.
Với dự án “Nụ cười DongA Bank”, ở mỗi vị trí làm việc của nhân viên, sẽ dễ dàng thấy một máy nhỏ lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Kết quả đánh giá sẽ được gửi trực tiếp về Hội sở. Từ đó, DongA Bank sẽ có những điều chỉnh kịp thời để phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong suốt thời gian của dự án, kết quả khảo sát cho thấy hơn 80% lượt khách hàng nhấn nút “hài lòng”.
Với 137 phiếu khảo sát hợp lệ được thu hồi về, có kết quả như sau: Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về con người:
Nội dung Điểm đánh giá
Nhân viên ngân hàng Đơng Á có thái độ vui vẻ khi giao tiếp 3,38 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giải quyết khiếu nại 3,23 Nhân viên Ngân hàng Đơng Á có kiến thức nghiệp vụ đang làm 3,46
Các nội dung khảo sát về nhân viên của DongA Bank đạt điểm số trên trung bình. Với kết quả khảo sát, các khách hàng đều đánh giá ở mức 3 và 4, khơng có mức 2 (không đồng ý). Đây là thành quả của cơng tác đào tạo và chương trình “Nụ cười DongA Bank” của ngân hàng.
Từ việc phân tích và kết quả khảo sát khách hàng, có thể thấy điểm mạnh như sau:
- Nhân viên DongA Bank có kiến thức nghiệp vụ, vui vẻ, nhiệt tình khi giao tiếp, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.