CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
3.1 Kế hoạch thực hiện năm 2014, định hướng cho các năm tiếp theo
3.1.1. Kế hoạch thực hiện năm 2014
Bảng 3.1. Kế hoạch thực hiện năm 2014:
Chỉ tiêu (tỷ đồng) Kế hoạch 2014 Mục tiêu tăng trưởng so với năm 2013
Tổng tài sản 89.000 18%
Vốn điều lệ 6.000 20%
Vốn huy động từ TCKT, dân cư 78.475 20%
Tổng dư nợ cho vay 63.634 10%
Lợi nhuận trước thuế 500 17%
Chỉ tiêu an toàn hoạt động
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) >9% Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn <30%
Tỷ lệ nợ xấu <3%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của DongA Bank. - Tiếp xúc, tìm hiểu Tổ chức tín dụng để chuẩn bị sáp nhập, hợp nhất, mua lại theo Đề án tái cơ cấu Tổ chức tín dụng của Ngân hàng nhà nước.
- Chuẩn hóa chất lượng tín dụng. - Hạn chế nợ xấu.
- Tăng cường kinh doanh ngoại hối theo quy định, tạo lợi thế cạnh tranh, xây dựng kênh phân phối hiệu quả và hiện đại.
- Hiện đại hóa khối cơng nghệ, nâng cao lợi thế cạnh tranh.
- Quy trình vận hành được chuẩn hóa, tập trung hóa và tiết kiệm chi phí. - Nâng cao hoạt động quản trị rủi ro.
3.1.2. Định hướng cho năm 2015.
- Tăng vốn điều lệ tối thiểu lên 10.000 tỷ đồng vào năm 2015.
- Mạng lưới hoạt động: có mặt ít nhất 55 tỉnh thành trong cả nước, phấn đấu trở mở chi nhánh ở nước ngoài.
- Số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch đến năm 2015 tối thiểu đạt 5 triệu khách hàng.
- Tỷ lệ tăng trưởng của các chỉ tiêu chủ yếu bình quân tăng từ 25% - 30%/năm
Trong giai đoạn phát triển mới, DongA Bank xác định mình qua hình ảnh “Một người bạn đồng thành tin cậy”, luôn song hành cùng khách hàng vững bước trên con đường hội nhập. 08 giá trị nổi bậc mà DongA Bank mong muôn đem đến cho khách hàng và đối tác là “Niềm tin, Trách nhiệm, Sáng tạo, Đồng hành, Nhân văn, Nghiêm chính, Tn thủ và Đồn kết”
3.1.3. Định hướng phát triển dài hạn.
Tôn chỉ định hướng DongA Bank trong thời gian tới: DongA Bank là sự lựa chọn hàng đầu của mọi người Việt Nam vì những nỗ lực đa dạng hóa dịch vụ, áp dụng cải tiến công nghệ không ngừng, để sáng tạo ra ngày càng nhiều các tiện ích vượt trội trong ngành tài chính ngân hàng, phục vụ cho những nhu cầu thiết thực của cuộc sống văn minh, hiện đại, hướng tới xây dựng một tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
Tầm nhìn đến 2020.
Trở thành tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam, vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
3.2. Một số giải pháp hồn thiện Marketing mix Thẻ Đa năng Đơng Á tại Ngân hàng TMCP Đông Á.
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ.
Dù DongA Bank đã tăng cường an ninh ở các trụ ATM, đưa ra các hướng dẫn cụ thể cho khách hàng để tăng cường an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Tuy nhiên, thẻ chip EMV có những ưu điểm riêng về độ bảo mật thông tin và phát
hành “thẻ chip theo chuẩn EMV” đang là xu hướng chung của các ngân hàng, nên DongA Bank cần sớm triển khai phát hành thẻ chip song song với thẻ từ. DongA Bank đã thử nghiệm thành công thẻ chip, nên việc chính thức phát hành thẻ chip sẽ mang tính khả thi.
3.2.2. Giải pháp về chính sách phí - Về các khoản phí chung: - Về các khoản phí chung:
o Tiếp tục duy trì khơng thu phí rút tiền mặt tại ATM của DongA Bank.
o Tạm ngưng việc thu phí khi nộp tiền mặt tại quầy và cước phí tổng đài 1900545464. Khách hàng thường gọi đến tổng đài để biết thêm thông tin của ngân hàng, dịch vụ thẻ, các tiện ích liên quan, và đưa ra các khiếu nại. Do vậy, việc thu phí tổng đài là khơng nên tiếp tục.
- Hiện nay, nhiều ngân hàng cung cấp miễn phí tiện ích xem số dư tài khoản qua internet banking. DongA Bank có thể cung cấp dịch vụ này cho khách hàng và khơng thu phí.
3.2.3. Giải pháp về kênh phân phối.
- Tăng cường bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, ln đảm bảo máy có đủ tiền và đủ loại tiền phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Để máy ATM hoạt động độc lập, giảm nhân viên đến từng trụ ATM nạp tiền, tăng mức chính xác trong giao dịch, giảm khiếu nại, DongA Bank cần sớm triển khai áp dụng công nghệ SeNT của GRG (theo dõi số thứ tự) cho các máy tái sử dụng tiền – máy H68N mà DongA Bank đang sử dụng. Công nghệ SeNT là nền tảng mở để theo dõi tiền giấy, có thể theo dõi số thứ tự của mỗi tờ tiền được xử lý cùng với mã số ID của khách hàng. Nó sẽ cung cấp bằng chứng có hiệu quả đối với bất kỳ tranh chấp hay hành vi tội phạm nào.
- Tăng mức an ninh ở các máy ATM: đủ ánh sáng, thiết kế buồng ATM an tồn, cửa ra vào khơng có tay cầm, trang bị ở tất cả ATM: kiếng lắp đặt trên trụ ATM để khách hàng có thể thấy phía sau, miếng che bàn phím. Ngồi ra, ở các trụ ATM ở nơi phức tạp, đông dân, cần bố trí camera để có thể tăng tính an tồn, theo
DongA Bank tăng cường phối hợp với các ngân hàng có các trụ ATM được lắp đặt cùng một nơi để thuê bảo vệ trông coi máy ATM. Việc này giúp DongA Bank tăng lòng tin của khách hàng, cịn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí.
- Tăng cường lắp đặt thêm máy POS.
Hiện nay, thẻ của DongA Bank phát hành có thể giao dịch được trên POS của 41 Ngân hàng thành viên của Banknetvn, Smartlink. Tuy nhiên, nếu thẻ của DongA Bank thanh toán POS của các ngân hàng khác, DongA Bank phải chịu một khoản phí trả cho ngân hàng thanh tốn. Tránh được khoản phí này, cũng như có thể tăng cường sự hiện diện của DongA Bank ở mọi nơi.
- Bổ sung thêm tiện ích chuyển khoản liên ngân hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking). Việc bổ sung này giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch, những giao dịch cần thiết có thể thực hiện ngay khi phát sinh nhu cầu. Ngồi ra, cịn giảm tải lượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch, tiết kiệm chi phí nhân sự cho DongA Bank.
Giải pháp: Đăng ký sử dụng Dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 của Smartlink hoặc Dịch vụ chuyển chuyển khoản liên ngân hàng của Banknetvn.
3.2.4. Giải pháp về chiêu thị.
Bên cạnh các hoạt động về chiêu thị đang và sẽ thực hiện, DongA Bank cần tập trung thực hiện các hoạt động sau:
3.2.4.1. Quảng cáo, khuyến mãi trực tiếp đến từng khách hàng:
- Việc quảng cáo có thể thực hiện thông qua các phương tiện điện tử, như email. Email cho phép DongA Bank có thể truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết, khách hàng có thể lưu giữ thông tin, tra cứu khi có nhu cầu, và quan trọng hơn khách hàng có thể xem email khi có thể, là lợi ích khơng làm phiền khách hàng.
Giải pháp: Mỗi tuần một email, và thời điểm gửi email nên là ngày làm việc cuối tuần. Gửi các mail này, có thể thơng tin cho khách hàng các chương trình DongA Bank đang cung cấp cho khách hàng, các chương trình khuyến mãi, … Áp dụng hình thức gửi email này, DongA Bank khơng phải tốn bất kỳ một chi phí.
Và vào dịp đặc biệt sinh nhật của khách hàng, DongA Bank cần gửi email, tin nhắn sms chúc mừng đến cho khách hàng. Ngoài việc nhắc nhở khách hàng nhớ đến DongA Bank, còn giúp cho DongA Bank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Chi phí một tin nhắn sms là 350 đồng, số lượng Thẻ Đa năng Đơng Á tính đến hết tháng 6/2014 là hơn 5 triệu thẻ, tổng chi phí gửi tin nhắn chúc mừng khoảng 1,75 tỷ đồng/năm. Nếu gửi email, DongA Bank cũng khơng tốn chi phí.
- Đồng thời vào các dịp đặc biệt này, DongA Bank cần có chương trình khuyến mãi: miễn phí như miễn phí các phí giao dịch liên quan đến thẻ khi giao dịch tại chi nhánh, phịng giao dịch; phí sử dụng ngân hàng điện tử, các ưu đãi phí thường niên. Tùy thuộc tính chất của chương trình, khuyến mãi có thể kéo dài trong một ngày hoặc một tháng, như ngày sinh nhật, ngày phụ nữ, chương trình khuyến mãi kéo dài trong một ngày; ngày lễ lớn và tết, chương trình kéo dài trong khoảng một tháng hoặc một tuần.
Để việc gửi email, tin nhắn có hiệu quả, DongA Bank cần cập nhật lại địa chỉ email của khách hàng khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch hoặc yêu cầu khách hàng thông báo số điện thoại khi thực hiện giao dịch trên ATM.
- DongA Bank cần tăng cường thực hiện liên kết với các đối tác để tăng khuyến mãi cho khách hàng.
Vào dịp cuối năm, nhu cầu mua sắm tăng cao, đặc biệt là các hàng điện tử, điện lạnh, DongA Bank có thể liên kết với trung tâm điện máy lớn trong thành phố để giảm giá cho khách hàng, như Trung tâm điện máy Nguyễn Kim. Trung tâm điện máy Nguyễn Kim có thể được xem như trung tâm điện máy lớn nhất tại TP.HCM, Nguyễn Kim có những ưu điểm vượt trội, như địa điểm (Nguyễn Kim có một trung tâm ở đường Trần Hưng Đạo, quận 1, một vị trí có nhiều lợi thế), các chương trình quảng cáo của chính Nguyễn Kim (bảng thông báo, các buổi ra mắt sản phẩm, chương trình khuyến mãi trầm rộ, sử dụng âm thanh, ánh sáng thu hút). Liên kết với Nguyễn Kim có thể giúp cho DongA Bank hưởng được lợi ích từ chính các chương trình quảng cáo của Nguyễn Kim. Mức giảm giá cho sản phẩm khi liên kết với
Cũng vào dịp cuối năm, nhu cầu mua sắm quần áo cũng sẽ cao, do vậy, DongA Bank mở rộng đối tác là các thương hiệu thời trang nhiều hơn. Hiện nay, đối tác thời trang của DongA Bank là Viettien, Pandemos, Vascara, Ivy Moda. Trong đó, hai thương hiệu được nhiều người biết đến và nhiều chi nhánh, đại lý là Viettien và Vascara. DongA Bank có thể mở rộng đối tác thời trang là các thương hiệu Ninomax, Sea Collection, … đều là những thương hiệu có giá trung bình, nhiều cửa hàng trong thành phố. Mức giảm từ 5 – 10%.
Tiêu chí lựa chọn đối tác: số lượng chi nhánh, doanh thu của đối tác, mức độ phổ biến của thương hiệu đối với khách hàng.
3.2.4.2. Quảng cáo rộng rãi trong thành phố.
Kết hợp với cơ quan nhà nước để tuyên truyền các chủ trương, chính sách của nhà nước; tôn vinh các sự kiện quan trọng trong năm. Hình thức thực hiện: các băng rơn có logo của DongA Bank được treo dọc theo các trục đường chính trong thành phố, hoặc các con đường ở trung tâm thành phố.
Tùy thuộc vào từng thời điểm, các chủ trương, chính sách của nhà nước trong năm có thể là: vào thời gian quyết tốn thuế, DongA Bank có thể phối hợp với Cục thuế Thành phố treo các băng rôn: “Tiền thuế để chăm lo cho sức khỏe cộng đồng” hoặc vào thời gian cuối năm, phối hợp với Sở Giao thông vận tải để thực hiện các băng rơn tun truyền về an tồn giao thơng “Uống rượu bia, Không lái xe”, …
Với các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội trong năm: các cuộc hội nghị quốc tế được tổ chức tại Việt Nam, các dịp lễ quan trọng trong năm: Tết cổ truyền; Ngày giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước ngày 30/4; Lễ Quốc Khánh 2/9, …
Đối với ngày Tết cổ truyền: có hai vị trí cần tập trung là trung tâm Sài Gịn và khu vực Chợ lớn. Trung tâm Sài Gòn là các tuyến đường dẫn đến đường hoa; công viên Tao Đàn, cơng viên Lê Văn Tám (vì hai cơng viên này thường có lễ hội hoa, hội sách vào dịp Tết thu hút người dân); và con đường mua sắm đông đúc Nguyễn Trãi. Cụ thể các con đường: Trần Hưng Đạo (từ ngã tư Nguyễn Văn Cừ đến chợ Bến Thành (gần 3 km), vì Nguyễn Văn Cừ chính là điểm nút nối các quận
4, 7, 8 với quận 1, 5); đường Nguyễn Thị Minh Khai (từ đoạn Cách mạng tháng 8 đến ngã tư Phạm Ngọc Thạch (nhà Văn hóa Thanh Niên) (1 km), đường Hai Bà Trưng (từ ngã tư Điện Biên Phủ đến chợ Tân Định (500 m)), Nguyễn Trãi (từ khúc Trần Phú đến Cách mạng tháng 8 (hơn 3 km). Khu vực chợ Lớn: Trần Hưng Đạo (từ cầu Nguyễn Tri Phương đến Châu Văn Liêm (1 km)); đường Tháp Mười (Chợ Bình Tây (300 m)).
Các băng rơn được treo trên các cột điện, dự tính 100 m sẽ có 1 băng rơn. Vào dịp Tết ước tính có 80 băng rơn.
Kích thước của một băng rôn sẽ từ 1,6 m2 (0,8 m x 2m) đến 2 m2 (1 m x 2 m), giá in từ 26.000 đồng/ m2.
Chi phí thiết kế, khảo sát, tư vấn nơi treo, xin giấy phép, treo, nghiệm thu, bảo trì, tháo xuống, các phụ kiện kèm theo: thơng thường sẽ từ 20 – 30 triệu đồng. Với dịch vụ này, DongA Bank có thể thuê một tổ chức cung cấp dịch vụ.
Với ngày Giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước 30/4 và ngày lễ Quốc Khánh, các băng rôn được treo từ cầu Thị Nghè theo đường Nguyễn Thị Minh Khai (trước đây là Hồng Thập Tự) vào Dinh Độc Lập và đường Lê Duẩn (trước đây là Đại lộ Thống nhất) khoảng 2 km, dự tính 20 băng rơn, tổng chi phí dịch vụ cho việc thiết kế, khảo sát, tư vấn nơi treo, xin giấy phép, treo, nghiệm thu, bảo trì, tháo xuống, các phụ kiện kèm theo: thơng thường khoảng 10 triệu đồng.
3.2.4.3. Quảng cáo thông qua internet.
Cơng cụ tìm kiếm trên internet của Việt Nam phổ biến nhất là Google. Khi cần thơng tin gì, mọi người thơng thường lựa chọn mở máy vi tính hoặc điện thoại có kết nối internet để tìm kiếm thơng tin. Do vậy, đây sẽ là một kênh quảng cáo hữu ích cho DongA Bank.
Giải pháp: Vào buổi sáng mỗi ngày, DongA Bank cử nhân viên gõ các cụm từ phổ biến, thông dụng liên quan đến thẻ để tìm kiếm trên Google và chọn các kết quả dẫn đến website DongA Bank. Một thao tác này, sẽ giúp cho các kết quả tìm kiếm các thơng tin về Thẻ dẫn đến website DongA Bank sẽ hiển thị lên trang đầu
DongA Bank sẽ hiển thị trước, dễ gây ấn tượng với khách hàng. Các cụm từ phổ biến liên quan đến Thẻ có thể liệt kê: thẻ ATM, phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, ATM, internet banking, i-pay, …
DongA Bank hồn tồn khơng tốn bất kỳ chi phí nào cho việc quảng cáo này.
3.2.5. Giải pháp về quy trình
- Giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách chủ động.
Việc trả lời các khiếu nại, thắc mắc thông qua Tổng đài 1900545464 và email còn một vài trường hợp chậm, như đã phân tích, chủ yếu là do khách quan. Do vậy, để khắc phục việc này, thay vì giải quyết khi có vấn đề phát sinh, DongA Bank cần chọn hướng hạn chế tới mức thấp nhất các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Các khiếu nại, thắc mắc là do khách hàng chưa có đủ thơng tin, nên khi gặp vấn đề, ví dụ như khách hàng khơng hiểu tại sao tài khoản của mình bị trừ tiền, ... thường nghĩ ngân hàng làm sai nên hình thành nên các khiếu nại, thắc mắc.
Do vậy, DongA Bank cần thực hiện cung cấp thông tin một cách đầy đủ và toàn diện hơn cho khách hàng. Cụ thể:
Hiện website DongA Bank có mục “Các câu hỏi thường gặp”. Trong mục này, nêu các câu hỏi về Thẻ Đa năng Đông Á. Tuy nhiên, các câu hỏi và câu trả lời mang tính chung chung, chưa phải là đầy đủ các vấn đề khách hàng thường gặp. Có khá nhiều câu hỏi mà DongA Bank chưa đề cập, như điều kiện, thủ tục cấp hạn mức thấu chi, lãi, ... Tất cả những câu hỏi này, nhân viên trả lời khiếu nại, thắc mắc của tổng đài 1900545464, nhân viên giao dịch thẻ đều đã từng nghe và trả lời. DongA Bank cần cập nhật đầy đủ các câu hỏi, câu trả lời vào chuyên mục “Các câu hỏi thường gặp” trên website, để khách hàng có đầy đủ câu trả lời chính thức từ DongA Bank, khơng phải tìm trên internet, vì thơng tin trên internet ngồi giải thích, trả lời thường là các đánh giá, và khơng ít đánh giá mang tính tiêu cực cho ngân hàng phát hành thẻ. DongA Bank cần yêu cầu nhân viên tổng đài 1900545464 và người trực