CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing mix Thẻ Đa năng Đông Á tại Ngân
3.2.5. Giải pháp về quy trình
- Giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách chủ động.
Việc trả lời các khiếu nại, thắc mắc thông qua Tổng đài 1900545464 và email còn một vài trường hợp chậm, như đã phân tích, chủ yếu là do khách quan. Do vậy, để khắc phục việc này, thay vì giải quyết khi có vấn đề phát sinh, DongA Bank cần chọn hướng hạn chế tới mức thấp nhất các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Các khiếu nại, thắc mắc là do khách hàng chưa có đủ thơng tin, nên khi gặp vấn đề, ví dụ như khách hàng khơng hiểu tại sao tài khoản của mình bị trừ tiền, ... thường nghĩ ngân hàng làm sai nên hình thành nên các khiếu nại, thắc mắc.
Do vậy, DongA Bank cần thực hiện cung cấp thông tin một cách đầy đủ và toàn diện hơn cho khách hàng. Cụ thể:
Hiện website DongA Bank có mục “Các câu hỏi thường gặp”. Trong mục này, nêu các câu hỏi về Thẻ Đa năng Đông Á. Tuy nhiên, các câu hỏi và câu trả lời mang tính chung chung, chưa phải là đầy đủ các vấn đề khách hàng thường gặp. Có khá nhiều câu hỏi mà DongA Bank chưa đề cập, như điều kiện, thủ tục cấp hạn mức thấu chi, lãi, ... Tất cả những câu hỏi này, nhân viên trả lời khiếu nại, thắc mắc của tổng đài 1900545464, nhân viên giao dịch thẻ đều đã từng nghe và trả lời. DongA Bank cần cập nhật đầy đủ các câu hỏi, câu trả lời vào chuyên mục “Các câu hỏi thường gặp” trên website, để khách hàng có đầy đủ câu trả lời chính thức từ DongA Bank, khơng phải tìm trên internet, vì thơng tin trên internet ngồi giải thích, trả lời thường là các đánh giá, và khơng ít đánh giá mang tính tiêu cực cho ngân hàng phát hành thẻ. DongA Bank cần yêu cầu nhân viên tổng đài 1900545464 và người trực email ghi lại các câu hỏi của khách hàng và chuyển về Trung tâm thẻ thuộc Khối Vận hành để tổng hợp, sau đó chuyển về phịng Vận hành ứng dụng thuộc Khối công nghệ để đăng tải trên website ở mục “Các câu hỏi thường gặp”.
Ngồi ra, DongA Bank cần bố trí mục “Các câu hỏi thường gặp” ở ngay trên giao diện chính của website “Trang chủ” ở phía bên trái, dưới thẻ “Trung tâm dịch vụ khách hàng”, để khách hàng không cần phải thông qua thẻ “Trung tâm dịch vụ khách hàng” mới tìm được mục “Các câu hỏi thường gặp”.