CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.4.6. Quá trình (Process)
7 ngày là thời hạn tối đa khách hàng phải chờ để nhận được Thẻ đa năng Đông Á. Các thủ tục giao dịch tại DongA Bank thường đơn giản, giấy tờ cho một
giao dịch, một yêu cầu (báo mất thẻ, làm lại thẻ, cấp lại mã PIN, …) chỉ cần chứng minh nhân dân của khách hàng là đủ.
Các thắc mắc của khách hàng, luôn được ngân hàng phản hồi, giải quyết nhanh chóng (trong vịng 8 giờ làm việc nếu khiếu nại thông qua tổng đài 1900545464 hoặc email), đầy đủ và triệt để. Các khiếu nại được giải quyết trong vòng 5 ngày làm việc.
DongA Bank đã phát triển dịch vụ đường dây nóng qua số điện thoại 1900545464, và email 1900545464@dongabank.com.vn để hỗ trợ tốt nhất cho các nhu cầu của khách hàng.
Giao diện của ATM và ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking) dễ hiểu, đơn giản, có từng mục rõ ràng, dễ thao tác.
Ngồi ra, để khách hàng có thể thuận tiện giao dịch tại ngân hàng, một số chi nhánh của DongA Bank đã bố trí khu vực dành riêng cho khách hàng đến giao dịch liên quan đến Thẻ. Việc này giúp cho các giao dịch được tập trung, quy trình giao dịch thực hiện nhanh hơn, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Với các phiếu khảo sát hợp lệ được thu hồi về, có kết quả như sau: Bảng 2.8. Kết quả khảo sát về quy trình:
Nội dung Điểm đánh giá
Quy trình của một giao dịch tại ngân hàng Đông Á rõ ràng 3,76 Thời gian của một giao dịch tại ngân hàng Đơng Á nhanh
chóng 3,38
Yêu cầu thủ tục, giấy tờ cho một giao dịch hợp lý. 3,53
Các thắc mắc luôn được giải đáp đầy đủ. 3,38
Các khiếu nại ln được giải đáp nhanh chóng. 3,09 Các khiếu nại luôn được giải quyết triệt để 3,45
Dễ dàng thực hiện giao dịch trên ATM 4,23
Dễ dàng thực hiện giao dịch trên ebanking, phone banking 3,4
Qua kết quả khảo sát, các nội dung được đánh giá từ điểm 3,09 đến 4,23. Trong đó, chỉ tiêu “Các khiếu nại ln được giải quyết nhanh chóng” đạt 3,09. Nếu
khách hàng trực tiếp đến ngân hàng để nêu thắc mắc, khiếu nại, thì khách hàng ln có câu trả lời ngay. Nhưng nếu khiếu nại qua tổng đài 1900545464 hoặc email thì cần chút thời gian. Vì sau khi nhận được ý kiến của khách hàng, DongA Bank cần thời gian để chuyển đến bộ phận có trách nhiệm, thời gian để kiểm tra nên đơi khi việc trả lời phải đến ngày làm việc tiếp theo, ngân hàng mới có thể liên lạc với khách hàng để trả lời đầy đủ. Tuy nhiên, khi khách hàng có khiếu nại, tức là tâm trạng của họ vào thời điểm đó khơng tốt, muốn biết câu trả lời ngay, nhưng bộ phận trực tổng đài 1900545464, tiếp nhận email không phải người trực tiếp phụ trách nghiệp vụ đó, và khiếu nại cần kiểm tra, nên việc trả lời khơng thể ngay lập tức, có đơi khi phải đến ngày làm việc tiếp theo. Do vậy, quy trình DongA Bank giải quyết các khiếu nại của khách hàng dù luôn đảm bảo nguyên tắc giải quyết nhanh chóng, nhưng đánh giá của khách hàng khơng cao là vì lý do trên. Ngồi ra, DongA Bank có lưu giữ thông tin khiếu nại: thông tin khách hàng khiếu nại, nội dung khiếu nại. Từ thông tin lưu giữ được, với một khiếu nại đã được DongA Bank xử lý, khách hàng khơng khiếu nại lại. Do vậy, có thể thấy DongA Bank giải quyết các khiếu nại triệt để.
Thời gian cho một giao dịch tại ngân hàng đối với Thẻ Đa năng Đông Á thường vào khoảng 2 – 3 phút. Tuy nhiên, có thời gian trong ngày, lượng khách đơng nên khách hàng phải chờ đến số thứ tự của mình, đây là một nguyên nhân khách quan. Do vậy, mức đánh giá của khách hàng cho tiêu chí này ở mức 3,38.
Nội dung được đánh giá cao nhất là “Dễ dàng thực hiện giao dịch trên ATM” 4,23. Thiết kế giao diện trên máy ATM dễ nhìn, rõ ràng.
Từ việc phân tích và kết quả khảo sát khách hàng, có thể thấy điểm mạnh về quy trình của DongA Bank với Thẻ Đa năng Đơng Á như sau:
- Quy trình của một giao dịch tại ngân hàng rõ ràng, các yêu cầu thủ tục đơn giản, hợp lý.
- Các khiếu nại, thắc mắc luôn được giải quyết đầy đủ và triệt để.
Và điểm yếu:
- Thời gian trả lời các khiếu nại, thắc mắc qua tổng đài 1900545464 và email còn chậm.