CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được tiến hành trong 2 tháng: tháng 8 và tháng 9 năm 2014. Tác giả sử dụng công cụ Google Docs để tạo bảng khảo sát qua mạng và gửi đường dẫn (link) cho các đối tượng khảo sát thông qua email, mạng xã hội. Đối tượng khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng tính chất đa dạng và “bất kỳ” của khách mua hàng trực tuyến, có quan tâm đến sự đại diện giới tính nam và nữ khơng quá chênh lệch nhau. Tất cả người được khảo sát phải thực hiện mua sắm trực tuyến trên các website bán hàng chuyên nghiệp ít nhất 1 lần trong vòng 6 tháng qua.
Số lượng bảng câu hỏi ban đầu được gửi đi là 400 bảng. Số bảng câu hỏi được phản hồi là 347 bảng, trong đó có 43 bảng phản hồi chưa từng mua hàng trực tuyến hoặc không mua trực tuyến trong 6 tháng qua nên đã bị loại (kết thúc khảo sát sau câu hỏi phân loại đầu tiên). Trong 304 bảng câu hỏi thu về, sau khi được sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như phù hợp với tiêu chuẩn phạm vi nghiên cứu thì có 25 phiếu trả lời không hợp lệ do các câu trả lời giống nhau ở hầu hết các thang đo Likert. Còn lại 279 bảng câu hỏi được đưa vào xử lý. Như vậy mẫu nghiên cứu thật sự là 279, phù hợp với kích cỡ mẫu xác định trong thiết kế nghiên cứu. Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích thơng qua phần mềm SPSS 20.0 (xem thêm Phụ lục 5).
4.1.1. Thông tin cá nhân trong mẫu khảo sát
- Giới tính: Trong 279 người tham gia khảo sát có 110 người nam, chiếm tỉ lệ 39,4% trong khi nữ giới là 169 người, tương đương 60,6%.
- Độ tuổi: Có 71 người ở độ tuổi dưới 22 (chiếm 25,5%); phần lớn đối tượng tham
gia khảo sát ở độ tuổi 23 đến 35 tuổi với 158 người (56,6%); ngồi ra có 41 người trong độ tuổi 36 đến 45 (14,7%) và chỉ có 9 người trên 45 tuổi (3,2%).
- Trình độ văn hóa: Có 29 người có trình độ phổ thơng trung học trở xuống (chiếm 10,4%); số người có trình độ trung cấp, cao đẳng là 83 người (chiếm 29,7%); đặc biệt chiếm ưu thế là nhóm người trình độ đại học với 148 người (tỉ lệ 53,1%); cịn lại 19 người trình độ trên đại học (chiếm 6,8%).
- Nghề nghiệp: Mẫu khảo sát có 79 người là học sinh – sinh viên (chiếm 28,3%); 114 người là nhân viên/quản lý khối văn phòng, giáo viên, cán bộ Nhà nước (chiếm 40,9%); công nhân là 28 người (10,0%); 18 người sản xuất kinh doanh tại gia (6,5%); 8 người làm nội trợ (2,9%); ngồi ra có 13 người đã nghỉ hưu hoặc đang thất nghiệp (4,7%); cịn lại 19 người thuộc nhóm ngành nghề khác (6,8%). - Thu nhập: Mức thu nhập từ 3 triệu trở xuống có 32 người (tỉ lệ 11,5%); có 82
người thu nhập từ trên 3 triệu đến 6 triệu đồng (chiếm 29,4%); thu nhập từ 6 triệu đến 10 triệu có 104 người (chiếm 37,3%); mức thu nhập trên 10 triệu đến 20 triệu có 41 người (14,7%); cịn lại có 20 người thu nhập trên 20 triệu (chiếm 7,2%).
4.1.2. Thói quen mua sắm trực tuyến
Ngồi việc thu thập thơng tin cá nhân của người trả lời khảo sát, bảng câu hỏi cịn tìm hiểu thơng tin về thói quen mua sắm trực tuyến của khách hàng, bao gồm:
- Mức độ thường xuyên mua hàng trực tuyến: Trong 279 người tham gia khảo sát thì có đến 118 người trả lời rằng họ chỉ mua sắm trực tuyến từ 1 đến 2 lần mỗi tháng (chiếm 42,3%); chỉ 47 người mua trực tuyến 3 đến 4 lần mỗi tháng (chiếm 16,8%) và 37 người mua nhiều hơn 4 lần mỗi tháng (13,3%); trong khi có 77 người hiếm khi mua trực tuyến (27,6%).
- Kênh mua hàng trực tuyến: hiện nay có rất nhiều kênh bán hàng trực tuyến phổ
biến và mỗi khách hàng có thể lựa chọn một hoặc nhiều kênh thích hợp. Với câu hỏi đa lựa chọn này, trong mẫu khảo sát có 122 lựa chọn từng mua qua website
bán hàng trực tuyến (chiếm 22,3% tổng số lựa chọn); 65 lựa chọn từng mua qua sàn giao dịch điện tử (11,9%); hình thức mua hàng theo nhóm cũng rất thu hút với 149 lựa chọn (27,2%); đồng thời mua hàng qua các diễn đàn trao đổi, mạng xã hội cũng đã thu hút 115 lựa chọn (21,0%); 52 lựa chọn mua qua ứng dụng trực tuyến trên điện thoại (9,5%) và 44 lựa chọn mua qua các mục rao vặt trên website tin tức (8,0%).
- Mặt hàng từng mua trực tuyến: mặt hàng quần áo, giày dép, mỹ phẩm được lựa
chọn mua trực tuyến nhiều nhất (205 lựa chọn, tương đương 23,7%); tiếp đến là thực phẩm, voucher ăn uống với 136 lựa chọn (15,7%) và đồ gia dụng với 127 lựa chọn (14,7%); ngoài ra các hạng mục đồ điện máy, vé máy bay, vé xem phim, ca nhạc, sách, băng đĩa, voucher dịch vụ… đều chiếm xấp xỉ 10% cho mỗi nhóm.
4.1.3. Ý kiến đóng góp của khách hàng
Thơng qua câu hỏi mở không bắt buộc, khảo sát đã thu thập được 162 ý kiến đóng góp của chính khách hàng để hồn thiện dịch vụ bán hàng trực tuyến. Trong đó có 46 ý kiến cho rằng yếu tố quan trọng nhất là phải quảng cáo đúng chất lượng sản phẩm thật (chiếm tỉ lệ 28,4%); kế đến là miễn phí giao hàng với 35 ý kiến (21,6%); 26 ý kiến dùng hình thật của sản phẩm để đăng quảng cáo (16,0%); 19 ý kiến về việc giao hàng theo thời gian khách hàng yêu cầu (11,7%); 11 ý kiến cho đổi trả, dùng thử trong 3-7 ngày (6,8%); 8 ý kiến cho rằng nên gọi cho khách hàng xác nhận đơn hàng (4,9%) và còn lại 17 ý kiến khác như nên làm shop mobile, hạn chế email quảng cáo…(10.5%).