Đo lường chất lượng dịch vụ tự động

2.3 Chất lượng dịch vụ tự động

2.3.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động

Trên thế giới đã có nhiều tác giả xây dựng các thang đo khác nhau về chất lượng dịch vụ tự động cho nhiều ngành nghề khác nhau như :

Dabholkar (1996)[5] đã thực hiện một nghiên cứu để xác định chính kích thước của chất lượng dịch vụ tự động bao gồm 7 nhân tố : Thiết kế trang web, Độ tin cậy, Giao hàng, Tính dễ sử dụng, Hưởng thụ và Kiểm soát.

Yoo và Donthu (2001)[39] phát triển thang đo SITEQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của các trang web trên cơ sở bốn nhân tố : Tính dễ sử dụng, Thiết kế thẩm mỹ, Tốc độ và Tương tác xử lý đáp ứng .

Trong một nghiên cứu được tiến hành bởi Cox và Dale (2001)[12] đã đưa ra thang đo gồm sáu nhân tố cho các dịch vụ bán lẻ đã được xác định trong đó có : Giao diện trang web, Giao tiếp, Khả năng tiếp cận, Độ tin cậy, Sự hiểu biết và Tính sẵn sàng.

Trong một nghiên cứu mang tính đột phá Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005)[28] đã phát triển thang đo E- SERVQUAL dựa trên thang đo SERVQUAL, trong khi SERVQUAL được chứng minh là một công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử truyền thống. Thang đo E- SERVQUAL bao gồm các nhân tố : Hiệu quả, Tính khả dụng, Sự thực hiện, Bảo mật, Đáp ứng, Bồi thường và Sự liên hệ.

Wolfinbarger và Gilly (2002)[37] đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ tự động được đặt tên là COMQ và sau đó thay đổi thành thang đo eTailQ, gồm 4 nhân tố : Thiết kế trang web, Độ tin cậy, An ninh và Dịch vụ khách hàng.

Gần đây nhất là nghiên cứu của Li, Liu và Suomi (2009)[16] để đo lường chất lượng dịch vụ tự động trong đó bao gồm 8 nhân tố : Thiết kế trang web, Độ tin cậy, Đáp ứng, Bảo mật, Thực hiện, Cá nhân hóa, Thơng tin và Sự đồng cảm.