4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank
4.3.1.1 Nhân tố Thuận tiện
Nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức giá trị 5/7 (mức khá với độ lệch chuẩn là 0.980), so với toàn hệ thống là 4.8809/7. Điều này cho thấy trong những năm qua, việc cung cấp dịch vụ tự động của Eximbank được đánh giá khá tốt, Eximbank cung cấp hầu hết các dịch vụ tự động hiện có trong thị trường ngân hàng ở Việt nam, giúp thỏa mãn phần lớn nhu cầu dịch vụ tự động của khách hàng.
Bảng 4.4.1 Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Thuận tiện.
STT Mã hóa biến Biến quan sát ĐTB EIB ĐTB toàn hệ thống Độ lệch chuẩn (EIB
Nhân tố Thuận tiện 5.0000 4.8809 1.132
01 TT1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tự động đa
dạng. 5.20 4.88 1.146
02 TT2 Dịch vụ tự động dễ sử dụng. 5.34 4.86 1.152 03 TT3 Dịch vụ tự động có giao diện sử dụng hấp dẫn. 5.12 4.90 1.146 04 TT4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tự động liên tục
24 giờ/7 ngày. 4.34 4.92 1.082
Tuy nhiên vẫn còn nhiều thiếu sót xảy ra, một trong những thiếu sót này thể hiện ở nhân tố thuận tiện.
Biến quan sát TT1: ”Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tự động đa dạng” được khách hàng đánh giá mức 5.20/7 (mức khá với độ lệch chuẩn là 1.146). Thực tế cho thấy, tính đến cuối tháng 12 năm 2012, Eximbank hầu như cung cấp đầy đủ các dịch vụ tự động cần có như Internet Banking, Mobile Banking, Sms Banking, Phone Banking (xem bảng P8.2 So sánh dịch vụ tự động giữa các ngân hàng Eximbank, Vietcombank, ACB và Sacombank – phụ lục 8). Trong dịch vụ Internet Banking, nhiều tiện ích gia tăng được đưa vào cho khách hàng sử dụng và ngày càng hoàn thiện về chức năng và chất lượng như các chức năng mà khách hàng đang rất cần như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, truy vấn số dư, nạp tiền điện thoại, thanh tốn các hóa đơn tự động với các công ty điện nước trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Dịch vụ Mobile Banking cũng có các chức năng tương tự như Internet Banking nhưng có ưu điểm mà Internet Banking khơng có là có thể dùng trên điện thoại di động, một thiết bị mà không thể thiếu đối với xã hội thông tin hiện nay. Dịch vụ Phone Banking cung cấp các tin tức tự động nhanh chóng về lãi suất cho những khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking.
Bắt kịp xu hướng tiêu dùng thẻ hiện nay, Eximbank cũng đã phát hành cho khách hàng nhiều loại thẻ khác nhau và các dịch vụ đi kèm đáp ứng nhu cầu dùng thẻ hiện tại của khách hàng như dịch vụ rút tiền, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán mua hàng trực tuyến hoặc tại các đơn vị chấp nhận thẻ thơng qua các đơn vị bán lẻ (hay cịn gọi là máy POS – Point Of Sale). Eximbank hiện nay đã có 260 máy ATM trên cả nước và hệ thống liên minh máy ATM hùng hậu thông qua các tổ chức liên kết như Smartlink hoặc Banknet. Nhờ vậy, khách hàng Eximbank có khả năng thanh tốn từ bất kỳ máy ATM của ngân hàng nào thuộc 2 liên minh này.
Tuy nhiên dịch vụ Eximbank vẫn còn một số dịch vụ chưa thực sự cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, Eximbank còn chưa triển khai các dịch vụ nhận kiều hối, mua bảo hiểm
nhân thọ, gởi hồ sơ vay qua mạng như các ngân hàng Sacombank hiện đang triển khai và rất thành công với dịch vụ này (kiều hối được xem như là nguồn thu rất lớn của chính phủ, với lượng kiều hối năm 2012 là 10 tỷ USD, và dự kiến năm 2013 là 11 tỷ USD)[62]. Ngoài ra, dịch vụ Internet Banking mới chỉ cung cấp dịch vụ ưu tiên cho khách hàng cá nhân, cịn đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp mới chỉ có một số dịch vụ tự động cư bản như chi lương, chuyển khoản, còn thiếu nhiều chức năng khác mà khách hàng đang cần như mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, gởi tiết kiệm qua đêm cho khách hàng doanh nghiệp,…Đối với dịch vụ thẻ, Eximbank mới đưa vào sử dụng 2 loại thẻ tín dụng phổ biến là MasterCard và Visa, còn thiếu nhiều sản phẩm thẻ chưa được phát hành như JCB, American Express,… nên đánh mất sự thu hút dùng các dịch vụ tự động thanh toán, rút tiền của các khách hàng sử dụng các loại thẻ này. Tất cả những thiếu xót nêu trên Eximbank hi vọng sẽ kịp thời bổ sung trong thời gian sắp tới.
Biến quan sát TT2 :”Dịch vụ tự động dễ sử dụng” và TT3:”Dịch vụ tự động có giao diện hấp dẫn” được khách hàng đánh giá ở mức 5.34/7 và 5.12/7. Mức đánh giá này cũng tương tự như biến quan sát TT1. ATM và Sms Banking được khách hàng đánh giá là dễ sử dụng nhất hiện nay (so với mức chung của hệ thống ngân hàng lần lượt là 4,86/7 và 4,9/7) do việc sử dụng dịch vụ trên máy ATM chủ yếu là rút tiền và trên Sms Banking chủ yếu là thông báo số dư tự động, nhưng đối với Internet Banking và Mobile Banking đồi hỏi khách hàng phải có sự hiểu biết nhất định về internet và sử dụng điện thoại thơng minh. Điều này thực sự gây khó khăn cho bộ phận khách hàng là đối tượng lao động phổ thông như công nhân tại các khu công nghiệp,…hoặc những người lớn tuổi mà khả năng tiếp cận 2 loại hình thức này khơng cao. Đối với khách hàng có khả năng tiếp cận dịch vụ Internet Banking thì việc sử dụng với giao diện đồ họa đẹp, tốc độ xử lý giao dịch nhanh đã chiếm cảm tình và lịng tin của khách hàng. Việc sử dụng Internet Banking với các chức năng được sắp xếp hợp lý, dễ sử dụng càng làm cho khách hàng ưa chuộng loại hình dịch vụ tự động này. Tuy nhiên, hiện nay Internet Banking và Mobile Banking vẫn còn một số khuyết điểm mà khách hàng đang phản ánh như việc đăng nhập phải nhập
tới 2 lần mã xác thực (mật khẩu và dãy ký tự ngẫu nhiên), rõ ràng điều này tuy giảm thiểu mực độ rủi ro nhưng khiến khách hàng khơng thích thú cho lắm. Thêm vào đó là user để đăng nhập Internet Banking là một dãy số, không được tùy biến nên nhiều khách hàng hay quên trong một số lần sử dụng lúc ban đầu (trong khi ngân hàng ACB cho phép user được đặt tùy thích). Bên cạnh đó, giao diện của Mobile Banking thì hơi khơ khan và một số chức năng sắp xếp bị sai vị trí trên một số dịng điện thoại cũ như Nokia,..
Biến quan sát TT4 :”Ngân hàng cung cấp dịch vụ tự động liên tục 24 giờ/7 ngày” được khách hàng đánh giá thấp nhất (4.34/7 so với toàn hệ thống là 4.92/7) trong các biến quan sát của nhân tố Thuận tiện. Mặc dù Eximbank đã có cố gắng để duy trì các dịch vụ này hoạt động liên tục để đáp ứng nhu cầu sử dụng liên tục của khách hàng, nhưng các sự cố rớt mạng ATM, Internet Banking hay xảy ra cũng làm khách hàng thất vọng rất nhiều, đặc biệt trong những lúc cao điểm mà khách hàng cần giao dịch. Bên cạnh đó, nguyên nhân rớt mạng đôi khi cũng do nhiều nguyên nhân khách quan khác như hệ thống kết nối liên minh gặp trục trặc hoặc do hệ thống máy ATM, POS của ngân hàng thanh toán gặp vấn đề về phần cứng và phần mềm hệ thống,.. Chính những điều này, khiến khách hàng đánh giá biến quan sát này thấp hơn so với các biến quan sát khác trong nhân tố Thuận tiện.