4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank
4.3.1.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa
Nhân tố Cá nhân hóa thể hiện việc quan tâm đến đặc tính riêng có của mỗi khách khách hàng mà ngân hàng đang cố gắng thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Mặc dù nhân tố này theo kết quả mơ hình hồi quy ở trên đánh giá ở mức thứ 4 cùng với nhân tố Quản lý hàng đợi, nhưng việc làm thỏa mãn nhân tố này của khách hàng đang rất được các ngân hàng khác chú ý trong giai đoạn thu hut khách hàng, tăng doanh thu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nhân tố Cá nhân hóa được khách hàng đánh giá ở mức 5.0458/7 (mức khá với độ lệch chuẩn là 1.103), cao hơn mức trung bình-khá của tồn hệ thống (4.9907/7).
Bảng 4.4.4 Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Cá nhân hóa. STT Mã hóa biến Biến quan sát ĐTB EIB ĐTB toàn hệ thống Độ lệch chuẩn (EIB)
Nhân tố Cá nhân hóa 5.0458 4.9907 1.103
08 CN1 Các nhu cầu của tôi được đáp ứng khi sử
dụng các dịch vụ tự động khác nhau. 6.00 5.26 0.623 09 CN2
Các dịch vụ tự động cung cấp thông tin và sản phẩm phù hợp với yêu cầu của tôi.
4.98 5.00 1.288
10 CN3
Trong quá trình sử dụng các dịch vụ tự động, ngân hàng nhận biết tôi thông qua các thông tin cá nhân đã đăng ký.
(ví dụ : nếu khách hàng dùng dịch vụ Internet Banking, sau khi đăng nhập khách hàng có thể dùng dịch vụ truy vấn tài khoản, sau đó dùng thêm dịch vụ nạp tiền điện thoại di động mà không cần phải đăng nhập lần nữa).
4.16 4.71 1.617
(Nguồn : theo số liệu khảo sát của tác giả).
Biến quan sát CN1 :” Các nhu cầu của tôi được đáp ứng khi sử dụng các dịch vụ tự động khác nhau.” được khách hàng đánh giá ở mức 6.00/7 (mức khá-tốt với độ lệch chuẩn là 0.623). Lời khẳng định này cho thấy sự đồng ý của khách hàng về việc các dịch vụ do ngân hàng cung cấp đáp ứng được các nhu cầu mà khách hàng cần. Như trong dịch vụ Internet Banking, khách hàng vừa có thể coi số dư của mình, vừa có thể chuyển khoản cho bạn mình ở trong cùng hệ thống hoặc ngồi hệ thống, nếu khách hàng có nhu cầu nạp tiền điện thoại thì trong Internet Banking cũng có dịch vụ này, tương tự trong dịch vụ Mobile Banking cũng có nhiều tính năng tương tự tuy nhiên khơng phong phú bằng.