4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank
4.3.1.3 Nhân tố Phản hồi
Trong chiến lược Marketing, khâu chăm sóc hậu mãi, chăm sóc khách hàng được đánh giá là rất quan trọng. Việc phản hồi đúng lúc và đầy đủ thông tin mà khách hàng yêu cầu hay phản ảnh về chất lượng dịch vụ sẽ giúp nâng cao lòng tin của khách hàng, khách hàng cảm thấy như mình được tơn trọng hơn.
Thực trạng việc phản hồi về chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng Eximbank được khách hàng đánh giá ở mức 4.4559/7 (mức trung bình-khá với độ lệch chuẩn là 1.088), thấp hơn so với điểm trung bình của hệ thống (5.2100/7).
Bảng 4.4.3 Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Phản hồi.
STT
Mã hóa biến
Biến quan sát ĐTB EIB
ĐTB toàn hệ thống Độ lệch chuẩn (EIB) Nhân tố Phản hồi 4.4559 5.2100 1.088 11 PH1
Ngân hàng luôn quan tâm đến các thông tin phản hồi (như chất lượng chưa tốt,…) của tôi qua kênh điện tử như email, hộp thư thoại, tổng đài điện thoại,..
5.04 5.02 1.095
12 PH2
Ngân hàng nhanh chóng phản hồi các yêu cầu trực tuyến của tôi (như đăng ký sử dụng dịch vụ Sms Banking, làm thẻ ATM,…).
3.51 5.08 0.948
13 PH3
Ngân hàng thường cung cấp các mẫu khiếu nại điện tử sẵn có cho tơi (trên website).
3.80 5.31 0.895 14 PH4 Các dịch vụ tự động cung cấp giao tiếp
theo thời gian thực. 5.47 5.43 1.236
(Nguồn : theo số liệu khảo sát của tác giả).
Ở biến quan sát PH2:”Ngân hàng nhanh chóng phản hồi các yêu cầu trực tuyến của tôi (như đăng ký sử dụng dịch vụ Sms Banking, làm thẻ ATM,…).” và biến quan sát PH3:” Ngân hàng thường cung cấp các mẫu khiếu nại điện tử sẵn có cho tơi (trên website).” có mức đánh giá lần lượt là 3.51/7 và 3.8/7; được xem là gần thấp nhất trong các biến quan sát của các nhân tố khác. Điều đó có nghĩa là có nhiều phản hồi của khách hàng được ngân hàng tiếp nhận thông qua nhiều kênh khác nhau
như email, hộp thư thoại,.. nhưng ngân hàng phản ứng hay phản hồi lại các thắc mắc, phản ánh này khơng nhanh chóng như mong đợi của khách hàng, thậm chí đối khi bắt khách hàng đợi hàng tháng mới có câu trả lời cụ thể. Việc này gây ức chế cho khách hàng Eximbank rất nhiều.
Hiện nay, việc đưa vào sử dụng dịch vụ tự động Phone Banking với sự hỗ trợ của bộ phận Call Center chuyên nhận các phản hồi của khách hàng qua thư điện tử hoặc qua điện thoại, giúp giải đáp thắc mắc cho khách hàng, nếu những phản hồi đơn giản nằm trong nghiệp vụ đã được huấn luyện thì các tổng đài viên sẽ trả lời ngay còn các phản ánh và yêu cầu mang tính chất ngiệp vụ chuyên biệt thì sẽ chuyển sang các bộ phân liên quan tổng hợp và trả lời ngay khi có thể cho khách hàng, điều này đã thực sự làm hài lòng khách hàng trong những năm gần đây khi đưa dịch vụ này vào hoạt động trợ giúp cho các hoạt động của dịch vụ tự động.
Tuy nhiên, do các yếu tố về con người như số lượng nhân viên trực tổng đài còn hạn chế, nên cùng lúc không thể phản hồi các phản ánh của các khách hàng, đôi khi những phản hồi tương đối phức tạp cần sự hỗ trợ của các phòng ban có liên quan nên thời gian phản hồi lâu làm cho khách hàng khơng hài lịng, làm mất độ tin cậy của khách hàng vào dịch vụ tự động của Eximbank.