Nhận định xu thế phát triển của công nghệ, với định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và các dịch vụ tự động nói riêng trở thành kênh giao dịch chính trong tương lai, Eximbank định hướng kế hoạch hành động năm 2013 đến năm 2020 như sau:
- Cải thiện tính bảo mật của dịch vụ tự động, phòng chống rủi ro, áp dụng chuẩn mực an toàn quốc tế nhằm đảm bảo Eximbank phát triển an toàn và bền vững.
- Tăng tính đa dạng của dịch vụ tự động.
- Ưu tiên phát triển dịch vụ có tính tự động hóa cao, chi phí triển khai và bảo trì thấp, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking.
- Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin. Thường xuyên đào tạo và nâng cao trình độ chun mơn của các bộ phận nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ tự động đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động.
5.2 Mục tiêu của Eximbank về việc nâng cao lòng tin của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tự động
Dựa trên định hướng phát triển dịch vụ tự động của Eximbank và mơ hình hồi quy đã nghiên cứu ở trên, tác giả đề xuất các mục tiêu cụ thể cho từng nhân tố như sau :
Bảng 5.1 Đề xuất mục tiêu cần đạt được về chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank.
STT Nhân tố Mức đánh giá hiện
tại của khách hàng Mục tiêu cần đạt được 1 Thuận tiện 5.0000 6.0000 2 Bảo mật 5.3529 6.0000 3 Phản hồi 4.4559 5.0000 4 Cá nhân hóa 5.0458 5.0458 5 Quản lý hàng đợi 3.8039 3.8039
(Nguồn : theo nghiên cứu, tác giả đề xuất)
Trong mơ hình hồi quy, nhân tố Thuận tiện có ảnh hưởng mạnh nhất, kế tiếp là các nhân tố Bảo mật, Mức phí và Phản hồi nên tác giả đề xuất mục tiêu đặt mà Eximbank cần đạt được cho nhân tố Thuận tiện là 6.000, Bảo mật là 6.000, Mức phí đạt 5.000 và Phản hồi đạt 5.000. Riêng đối với 2 nhân tố Cá nhân hóa và Quản lý hàng đợi tác giả đề xuất duy trì và giữ nguyên mức 5.0458 và 3.8039 vì 2 lý do sau : thứ nhất là 2 nhân tố này có trọng số trong mơ hình hồi quy khá nhỏ 0.056 và 0.034, thứ 2 là nguồn lực có giới hạn do đó nên tập trung ưu tiên cái quan trọng nhất. Tuy nhiên tác giả vẫn đưa ra giải pháp cho 2 nhân tố này để giúp hoàn thiện đẩy đủ các giải pháp cho ngân hàng Eximbank.
5.3 Giải pháp nâng cao lịng tin khách hàng thơng qua việc cải thiện các nhân tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động.
5.3.1 Nhân tố Thuận tiện
Để nâng cao tính thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ tự động tại ngân hàng mình, Eximbank nên :
- Nâng cao sự đa dạng của các dịch vụ tự động, trước hết bằng cách hoàn hiện tiện ích đã có như cập nhật dịch vụ tự động nhiều chức năng hơn cho loại hình khách hàng doanh nghiệp như :
+ Gởi tiết kiệm qua đêm cho khách hàng doanh nghiệp,…
Kế đó nghiên cứu và phát triển các dịch vụ tự động đang áp dụng rộng rãi trên thị trường nhưng ở Eximbank chưa có như :
+ Phát triển loại hình các dịch vụ kios di động.
+ Thanh toán POS cho các dịch vụ thanh toán di động trên các hãng xe khách, taxi.
+ Gia tăng cung cấp và lắp đạt thêm số lượng ATM và máy POS tại các địa điểm mà khách hàng có nhu cầu sử dụng cao như tại các khu công nghiệp hay tại các trung tâm thương mại lớn.
+ Triển khai thêm loại hình dịch vụ Mail Banking với các chức năng xác thực mật khẩu OTP, mật khẩu giao dịch trực tuyến, hay nhận thơng tin các bản tin tài chính theo u cầu,…
- Phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ phát triển phần mềm của các dich vụ tự động, nâng cao tính thương thích trên các thiết bị di động sử dụng dịch vụ.
- Thuê nhà tư vấn về vấn đề thiết kế giao diện và vị trí chức năng như cải tiến giao diện của các dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking sao cho khách hàng dễ sử dụng, dễ truy xuất như có thêm tiện ích tùy chỉnh tăng kích cỡ font chữ, phù hợp với các khách hàng cao tuổi,…
- Xây dựng đường truyền ổn định, nâng cấp phần cứng đáp ứng nhu cầu xử lý và truyền dẫn dữ liệu nhanh chóng.
- Xây dựng hệ thống dự phòng để đảm bảo khi có sự cố xảy ra thì việc cung cấp dịch vụ tự động vẫn hoạt động bình thường.
- Thường xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống, đường truyền, phần mềm theo định kỳ để phát hiện sớm các hỏng hóc liên quan.
- Làm việc với các đối tác, liên minh về đường truyền để giúp cho sự liên kết, truyền nhận giữa các bên thuận lợi và an toàn hơn.
- Xây dựng các đội phản ứng nhanh khi có sự cố hệ thống, đường truyền xảy ra.
- Đưa vào hoạt động ngân hàng lõi mới (do ngân hàng lõi của Eximbank đã khai thác quá lâu nên năng lực xử lý hạn chế) để tăng năng lực xử lý dữ liệu, đáp ứng tốc độ xử lý nhanh và liên tục.
- Luôn đảm bảo thời gian giao dịch 24 giờ/7 ngày nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng mọi lúc của khách hàng
5.3.2 Nhân tố Bảo mật
Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin giao dịch và thơng tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ tự động là một quá trình liên tục khơng ngừng, kết hợp nhiều giải pháp về công nghệ cùng với việc tổ chức quản lý và đưa ra các quy trình nghiệp vụ chặt chẽ. Để giúp nâng cao tính bảo mật, Eximbank nên :
- Tuân thủ các quy định về an tồn bảo mật thơng tin do ban Kiểm soát hoạt động của ngân hàng ban hành.
- Tuân thủ quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet theo thông tư số 29/2011/TT-NHNN đã ban hành của Ngân hàng Nhà nước.
- Tuân thủ theo các tiêu chuẩn về an tồn thơng tin của các tổ chức bảo mật quốc tế như PCI DSS.
- Thuê chuyên gia tư vấn xây dựng hệ thống bảo mật và hệ thống an ninh hệ thống,
- Xây dựng đội ngũ nhân viên bảo mật chuyên biệt kết hợp với các phòng ban nghiệp vụ liên quan để thực hiện công tác bảo mật.
- Nâng cấp hệ thống phòng chống xâm nhập (IPS) và hệ thống giúp bảo vệ hệ thống thông tin của Eximbank.
- Xây dựng trung tâm dữ liệu dự phòng để đề phòng rủi ro xảy ra đối với dữ liệu của khách hàng trước các sự cố của thiên nhiên như động đất, lũ lụt và các sự cố như cháy, nổ, mất điện làm mất thông tin liên quan đến khách hàng.
- Xây dựng các chương trình, các kế hoạch thông báo cho khách hàng những mối nguy cơ rị rĩ thơng tin từ khách hàng, đưa ra các khuyến cáo giúp khách hàng chủ động bảo vệ thơng tin của mình khi sử dụng dịch vụ tự động.
- Ứng dụng các phương pháp, thiết bị mới nhằm gia tăng bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ, tránh việc các hacker khai thác lỗ hổng trên các thiết bị cũ, như cung cấp các giải pháp bỏa mật giao dịch trực tuyến thông qua thiết bị token phần cứng và mềm, xây dựng phương án xác thực OTP cho các giao dịch thẻ tín dụng trực tuyến,..
5.3.3 Nhân tố Phản hồi
Có 2 yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố phản hồi, đó chính là thời gian thực hiện các giao dịch và tính phản hồi thơng tin của khách hàng qua các kênh điện tử.
Để nâng cao rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch, Eximbank cần phải: - Cải thiện năng lực xử lý hệ thống, nâng cấp vật lý các máy chủ hệ thống xử lý hiện đại giúp cho việc xử lý giao dịch nhanh hơn.
- Nâng cấp và tối ưu phần mềm xử lý trung tâm (phần mềm lõi hệ thống) : hiện tại, tất cả các dịch vụ tự động khi thực hiện giao dịch thì đều truy xuất dữ liệu hệ thống lõi ngân hàng (corebank). Hiện tại hệ thống lõi ngân hàng của Eximbank là Korebank (là phần mềm lõi ngân hàng do Hàn Quốc phát triển, được Eximbank đưa vào sử dụng năm 2003), phần mềm hệ thống này đã được sử dụng từ lâu, nên nhiều chức năng dần trở nên lỗi thời, năng lực xử lý không cao, về lâu dài sẽ không đáp ứng được nhu cầu xử lý sau này. Chính vì vậy nó kéo theo các dịch vụ tự động sẽ không kịp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó, Eximbank cần kết hợp với các nhà phát triển phần mềm hệ thống lõi ngân hàng để nâng cấp, gia tăng năng lực xử lý đáp ứng nhu cầu hiện tại và trong tương lai.
- Cải thiện hệ thống đường truyền : Eximbank đang cùng với đối tác FPT vận hành đường truyền tại Tp Hồ Chí Minh với tốc độ đủ để đáp ứng nhu cầu hiện tại, tốc độ của kênh thuê là từ 256 KB-2048 KB. Do vậy, để đảm bảo đường truyền không bị tắc nghẽn, Eximbank nên phối hợp với FPT nâng băng thông hiện tại lên mức có thể, đáp ứng cả 2 tiêu chí là chi phí đảm bảo phù hợp và tốc độ đáp ứng ..
- Thực hiện các hoạt động bảo trì, nâng cấp phần mềm liên quan định kỳ và thường xuyên để hệ thống hoạt động ổn định, ít phát sinh lỗi, tối ưu hóa các dịng lệnh để tăng khả năng xử lý thông tin.
Để nâng cao tính phản hồi thông tin của khách hàng qua kênh điện từ, Eximbank nên tích cực phản hồi thơng tin của khách hàng
- Thành lập 1 đội chuyên xử lý các yêu cầu và phản hồi thông tin cho khách hàng,..
- Quy định thời gian xử lý, khắc phục các sự cố có liên quan đến dịch vụ tự động một cách nhanh nhất, và phải chính xác để nâng cao lịng tin của khách hàng vào dịch vụ tự động của Eximbank.
- Cập nhật các biểu mẫu khiếu nại, chuẩn hóa và sắp xếp các mẫu khiếu nại theo tiêu chuẩn dễ tìm thấy, đúng nội dung để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy mẫu khiếu nại mình cần, thể hiện rõ cái mình cần khiếu nại là gì,…
5.3.4 Nhân tố Cá nhân hóa
Các giải pháp nâng cao nhân tố Cá nhân hóa bao gồm :
- Triển khai thêm nhiều tiện ích khác nhau trên nền các dịch vụ tự động (Internet Banking, Mobile Banking, Sms Banking, Phone Banking) để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như chuyển khoản qua tài khoản thẻ, cho phép tạo tài khoản tiết kiệm và chuyển từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm và ngược lại,..
- Xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng sao cho có sự đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các dịch vụ tự động. Thống nhất tài khoản khách hàng sử dụng các dịch vụ tự động khác nhau, nhằm đảm bảo tính dễ sử dụng, đơn giản, dễ truy xuất, dễ quản lý.
- Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng với mục tiêu tạo thiện cảm tốt nơi khách hàng về dịch vụ tự động như gởi tin nhắn SMS hoặc Email chúc mừng sinh nhật khách hàng, tặng quà khách hàng có doanh số sử dụng cao, tích lũy điểm thưởng,..chính những hành động, chương trình nhỏ này sẽ giúp chiếm cảm
tình, lịng tin nơi khách hàng vì khách hàng cảm thấy mình được quan tâm khi sử dụng dịch vụ tự động.
- Gia tăng sự tùy biến ý muốn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tự động như tùy biến màu sắc, nội dung hiển thị trong Internet Banking; hay cho khách hàng chọn hình ảnh để in lên thẻ ATM, thẻ tín dụng,..Sự tùy biến nay sẽ làm cho khách hàng cảm thấy sự khác biệt, cái tơi của mình được tơn trọng.
5.3.5 Nhân tố Quản lý hàng đợi
Các giải pháp nâng cao nhân tố Quản lý hàng đợi bao gồm :
- Giảm thời gian chờ đợi dich vụ của khách hàng bằng việc nâng cấp năng lực xử lý của hệ thống, cải thiện đường truyền giữa hệ thống và thiết bị phần cứng cung cấp dịch vụ tự động cho khách hàng, cải thiện và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của các phần mềm xử lý dịch vụ.
- Cải tiến giao diện của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, máy ATM nhằm cung cấp môi trường giao tiếp thân thiện hơn với khách.
+ Đối với dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking nên xây dựng giao diện phân loại khách hàng, mục đích sử dụng để khách hàng dễ truy xuất, giảm thời gian chờ đợi dịch vụ.
+ Đối với máy ATM : nên tối ưu hóa vị trí của các nút chọn chức năng, phân loại và liệt kê rõ ràng các chức năng theo từng nhóm cụ thể như nhóm rút tiền, nhóm chuyển khoản, nhóm thanh tốn hóa đơn,..
- Chủ động cung cấp các tiện ích theo yêu cầu của khách hàng trong lúc khách hàng chờ đợi dịch vụ nhằm giảm sự buồn chán và thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Trong các tiện ích của Internet banking hoặc Mobile Banking nên có thêm tiện ích nhỏ giúp theo dõi lãi suất, tỷ giá giúp ích cho khách hàng trong trường hợp cần truy suất tức thì.
+ Đối với máy ATM cũng nên có thêm tiện ích giúp khách hàng truy suất lãi suất, tỷ giá cập nhật vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có thể tra trực tiếp
trên máy mà không cần phải truy cập vào internet hoặc đến các phòng giao dịch/chi nhánh của ngân hàng.
- Tạo sự đổi mới, năng động cho máy rút tiền máy ATM như có nhạc chờ nhẹ nhàng theo chủ đề phù hợp, có hệ thống chiếu sáng phù hợp để khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi thực hiện giao dịch vào ban đêm,..
- Xây dựng và cải thiện môi trường tại các máy ATM, đáp ứng tiêu chí sạch, đẹp. Từ đó giúp giảm bớt những khó chịu của môi trường xung quanh khi khách hàng sử dụng dịch vụ tự động tại máy..
5.3.6 Các giải pháp khác
5.3.6.1 Giải pháp về Marketting
Ngoài các giải pháp nâng cao các nhân tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động đã trình bày ở trên, Eximbank cần kết hợp thêm các giải pháp về Marketting như :
- Tăng cường công tác PR, quảng bá cho các dịch vụ tự động của Eximbank thông qua các phương tiện như truyền hình, phát thanh, banner quảng cáo,…Trong đó nhấn mạnh các thế mạnh của dịch vụ tự động nói chung và dịch vụ tự động của Eximbank nói riêng.
- Xây dựng các chương trình hợp tác quảng cáo, khuyến mãi với các đơn vị liên kết, qua các chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tự động mà Eximbank liên kết với các đơn vị này, như trường hợp phát hành thẻ đồng thương hiệu với các trường đại học Huế, Đà Nẵng; thanh tốn hóa đơn điện nước tự động với các công ty cung cấp dịch vụ cấp nước trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
- Phối hợp cùng ngân hàng nhà nước và các đài truyền hình, các đơn vị báo chí như VN Express, Tuổi trẻ, Thanh niên,… lập các chuyên mục giới thiệu các dịch vụ tự động của ngân hàng, tư vấn cách thức sử dụng để có được mức hiệu quả, an tồn cho khách hàng.
- Hoàn thiện website ngân hàng : đáp ứng các yêu cầu về giao diện đẹp, thân thiện với người sử dụng, trên website nên có hướng dẫn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nói chung và các dịch vụ tự động nói riêng.
5.3.6.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng
Để triển khai dịch vụ tự động đến với khách hàng một cách hiệu quả, vấn đề cơ sở hạ tầng là một yếu tố không thể thiếu. Cơ sở hạ tầng yếu kém, sẽ dẫn tới chất lượng dịch vụ tự động yếu kém theo. Việc phần cứng hệ thống cũ, lạc hậu, đường