4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank
4.3.2 Lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động của Eximbank
Mức độ đánh giá của lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động của Eximbank như sau :
Bảng 4.5 Thống kê mức độ Lòng tin khách sử dụng DVTĐ tại Eximbank.
STT Mã hóa biến Biến quan sát ĐTB của EIB ĐTB toàn hệ thống Độ lệch chuẩn (EIB)
Biến phụ thuộc : Lòng Tin 5.2196 5.2368 0.980
1 LT1 Các dịch vụ tự động của ngân hàng đáng
tin cậy. 4.90 5.05 0.985
2 LT2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ một cách
chuẩn xác (đúng và đủ yêu cầu của tôi). 5.27 5.26 0.940 3 LT3 Ngân hàng đảm bảo tính minh bạch cao. 5.69 5.34 0.753 4 LT4 Ngân hàng cam kết thực hiện đúng dịch
vụ. 5.14 5.33 0.749
5 LT5 Tôi luôn tin tưởng ngân hàng. 5.10 5.2 1.153 (Nguồn : theo số liệu khảo sát của tác giả)
Nhân tố Lòng Tin (biến phụ thuộc) được khách hàng đánh giá ở mức 5.2196/7 (mức khá với độ lệch chuẩn là 0.980), tương đương với mức trung bình của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam (5.2368/7). Như vậy, mức độ lòng tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ tự động của Eximbank ở mức trên trung bình, khách hàng chưa thực sự đặt lịng tin cao vào dịch vụ tự động của Eximbank do một số điểm về
việc phản hồi ý kiến hay thắc mắc của khách hàng, hệ thống hay bị gián đoạn, …Những nhược điểm này nếu không được khắc phục sớm sẽ càng làm mất lòng tin của khách hàng hơn. Trong tương lai, để gia tăng lòng tin của khách hàng, Eximbank cần có những kế hoạch, định hướng phát triển tốt hơn mảng dịch vụ tự động này vì đây là xu thế tất yếu của xã hội khoa học công nghệ hiện đại, đồng thời giảm các nhược điểm thông qua các giải pháp cụ thể. Một trong những giải pháp sẽ được tác giả đề xuất trong chương 5.