Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng Eximbank trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tự động, và thơng qua đó xác định mức độ tác động của các yếu tố này đên lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để giúp Eximbank cải thiện và nâng cao lòng tin của khách hàng vào việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nói chung và các dịch vụ tự động nói riêng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau :
- Do giới hạn về thời gian và chi phí nên nghiên cứu có phần bị giới hạn về nội dung phân tích.
- Nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tự động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với số lượng mẫu khơng lớn (250 mẫu) nên tính tổng qt chưa cao, đặc biệt với việc phân tích mức độ đồng ý của 51 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ tự động của Eximbank. Trong tương lai, trong một
nghiên cứu khác, với các điều kiện cần và đủ, tác giả sẽ cố gắng nâng cao tính tổng quát này.
- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện khơng cao, khả năng tổng qt hóa cho đám đơng cịn thấp. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
- Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ tự động đến lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ, trong khi đó có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích chất lượng dịch vụ tự động và lòng tin của khách hàng. Vấn đề này đưa ra hướng khác cho những nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Anh
[1]. Anderson, J.C.-Narus, J.A, 1990. A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of Marketing Volume 54, No.1,
pp.42-58.
[2]. Avkiran, N. K, 1994. Developing an instrument to measure customer service
quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, 12 (6), 10-18.
[3]. Buckley J, 2003. E-service and the public sector. Managing Service Quality, 13(6),453- 462.
[4]. Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a re- examination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-68.
[5]. Dabholkar P, 1996. Consumer eva luations of new technology-based self- service options: an investigations of alternative models of service quality.
International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29-51.
[6]. Grabner-Krauter, S. and Kaluscha, E.A, 2003. Empirical research in on-line
trust: a review and critical assessment. International Journal of Human-
Computer-Studies, Vol. 58, pp. 783-812.
[7]. Groonroos, C, 2001. The perceived service quality concept – a mistake?.
Managing Service Quality, Vol. 11 No. 3, pp. 150-2.
[8]. Hazra, Sandip Ghosh; Srivastava, Kailash B L, 2009. Impact of Service Quality on Customer Loyalty, Commitment and Trust in the Indian Banking Sector. IUP Journal of Marketing Management.
[9]. Heston Surjadjaja;Ghosh, Sid; Fiju Antony, 2003. Determining and assessing
the determinants of e-service operations. Managing Service Quality; 13, 1;
ProQuest Central.
[10]. Ibrahim, E., Joseph, M. & lbeh, K., 2006. Customers’ perception of electronic service delivery in the UK retail banking sector. International Journal
[11]. Iqbal Z, Verma R & Baran R, 2003. Understanding consumer choices and
preferences in transaction-based e-service. Journal of Service Research, 6(1), 51-
65.
[12]. J. Cox, B.G. Dale, 2001. Service quality and e-commerce: an exploratory analysis. Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 2, pp.121 - 13
[13]. Joseph M & Stone G, 2003. An International Journal of Retail & Distribution Management, 31(4), 190-202. Empirical evaluation of US bank
customer perceptions of the impact of technology in service delivery in the banking sector.
[14]. Joseph M, McClure C & Joseph B,1999. Service quality in the banking sector: the impact of technology on service delivery. International Journal of Bank
Marketing, 17(4),182-191.
[15]. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U, 1982. Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished Working Paper, Service Management Institute,
Helsinki.
[16]. Li, H., Liu, Y. and Suomi, R, 2009. Measurement of e-service quality: and empirical study on online travel service. 17th European Conference on
Information Systems.
[17]. Loonman và O’Loughlin, 2008. Exploring e-service quality : A study of Irish
online Banking. Marketing Intelligence and Planning 26(7):759-780.
[18]. Mohammad Ahmad Al-Hawari and Tony Ward, 2006. The impact of automated service quality on financial performance and the mediating role of customer retention. Marketing Intelligence & Planning; 24, 2; ProQuest Central.
[19]. Mohammad Ahmad Al-Hawari, 2011. Automated service quality as a predictor of customers’ commitment-A practical study within the UAE retail banking context. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 23 No. 3.
[20]. Mohammad Ahmad Al-Hawari, 2011. The Role of Bank Automated Services
in Gaining Customers' Trust: A Practical Study in UAE. Jurnal pengurusan 33.
Banks’ Automated Service Quality:A Confirmatory Factor Analysis Approach.
Marketing Bulletin, 16, Article 1
[22]. Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R., 1992. Relationships between
providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, Vol. 29, pp. 314-29.
[23]. Morgan, R. and Hunt, S., 1994. The commitment-trust theory of relationship
marketing. Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
[24]. Mukherjee Avinandan and Nath Prithwiraj, 2003. A model of trust in online
relationship banking. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 No. 1.
[25]. Naib Mohammed Aljunaid, 2006. Electronic Service Quality Satisfaction, Trust And Loyalty: A Study On Online Banking In Penang. Masters thesis, USM.
[26]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4, pp.
420-50.
[27]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multi item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of
Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
[28]. Parasuraman. A, Zeithaml. A. & Malhotra. A., 2005. E-S-QUAL A Multiple-
Item Scale for Assessing. Electronic Service Quality Journal of Service Research,
7, 1- 21.
[29]. Ribblink, D., Riel Liljander & Streukens, 2004. Comfort your online customer : quality, trust, and loyalty on the internet. Manager Service Quality
14(6) : 446-456.
[30]. Rust, R. T., and Kannan, P. K., 2003. E-service: A New Paradigm for Business in the Electronic Environment. Communications of the ACM (46:6), pp.
37-42.
[31]. Sandip Ghosh Hazra and Kailash B L Srivastava, 2009. Impact of Service Quality on Customer Loyalty, Commitmen and Trus in the Indian Banking Sector.
[32]. Santos, F. , 2003. E-service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality (13:3), pp. 233-246
[33]. Singh, J. and Sirdeshmukh, D., 2000. Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol. 28, No. 1, pp.150-67.
[34]. Syed Mohammad Shiqullah, 2006. A relational study on automated service
quality, customer satisfaction and financial performance in the context of bank asia ltd. Internship report summer.
[35]. Voss, C. A, 2003. Rethinking Paradigms of Service: Service in a Virtual Environment. International Journal of Operations & Production Management
(23:1), pp. 88-104.
[36]. Wolack, R., Kalafatis, S. and Harris P. , 1998. An investigation into four characteristics of services. Journal of Empirical Generalizations in Marketing
Science, Vol. 3, pp. 22-41
[37]. Wolfinbarger, M. and Gilly, M.G, 2003. eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting retail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
[38]. Yavas, U., Benkenstein, M. and Stuhldreier, U., 2004. Relationship between
service quality and behavioural outcomes: a study of private bank customers in Germany. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 Nos 2/3, pp. 144-
57.
[39]. Yoo B. and Donthu N., 2001. Developing a Scale to Measure the Perceived
Quality of Internet Shopping Sites (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic
Commerce, 2(1), 31-47.
[40]. Zeithaml V.A, 2002. Service-excellence in electronic channels. Managing
Service Quality, 12(3), 135-138
[41]. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
* Tiếng Việt
[43]. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngồi quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[44]. Đỗ Thị Hương Loan, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tủ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quận 7. Luận văn thạc sĩ Trường
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[45]. Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
[46]. Kotler, P & Armstrong, G. 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Nhà xuất bản Thống Kê.
[47]. Liêu Hùng Khang, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[48]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh.
[49]. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao Động Xã Hội.
[50]. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mơ hình SERQUAL và mơ hình GRONROOS. Luận văn Thạc Sỹ Kinh
Tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
[51]. Nguyễn Tố Trinh, 2012. Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking. Luận văn
thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[52]. Trần Thị Thu Hương, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (AnBinhBank). Luận văn thạc sĩ Trường Đại học
* Internet [53]. http://www.htu.edu.vn[truy cập ngày 01.06.2013] [54]. http://www.eximbank.com.vn[truy cập ngày 01.07.2013] [55]. http://www.vietcombank.com.vn[truy cập ngày 01.07.2013] [56]. http://www.acb.com.vn[truy cập ngày 01.07.2013] [57]. http://www.sacombank.com.vn[truy cập ngày 01.07.2013] [58]. http://www.proquest.com.vn[truy cập ngày 01.07.2013] [59]. http://www.sdh.ueh.edu.vn[truy cập ngày 01.07.2013] [60]. http://www.lib.ueh.edu.vn[truy cập ngày 01.06.2013] [61]. http://www.sbv.com.vn[truy cập ngày 01.07.2013] [62]. http://www.vneconomy.com.vn[truy cập ngày 01.07.2013]
PHỤ LỤC 1
THANG ĐO ĐỀ XUẤT 1. Thang đo chất lượng dịch vụ tự động.
STT Nhân tố Biến quan sát
01
Thuận tiện
Dịch vụ tự động đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.
02 Dịch vụ tự động dễ sử dụng.
03 Dịch vụ tự động có giao diện thân thiện.
04 Cung cấp Dịch vụ tự động 24/7
05
Quản lý hàng đợi
Dịch vụ tự động cung cấp mơi trường thân thiện, ví dụ như âm nhạc dành cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
06 Dịch vụ tự động còn cung cấp các thơng tin tài chính liên quan dành cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
07 Không mất nhiều thời gian chờ đợi dịch vụ. 08
Cá nhân hóa
Các nhu cầu của tơi được đáp ứng khi sử dụng các dịch vụ khác nhau.
09 Dịch vụ ngân hàng tự động cung cấp thông tin và sản phẩm phù hợp với yêu cầu của tôi
10 Ngân hàng cung cấp thơng tin tài chính mới nhất theo yêu cầu của tôi qua email
11 Ngân hàng điện tử nhận biết tôi thông qua thông tin cá nhân trong quá trình giao dịch.
12
Phản hồi
Ngân hàng luôn quan tâm đến các thông tin phản hồi qua kênh điện tử
13 Nhanh chóng phản hồi các yêu cầu trực tuyến
14 Ngân hàng thường cung cấp các mẫu khiếu nại điện tử sẵn có cho khách hàng.
STT Nhân tố Biến quan sát
16
Bảo mật
Các biện pháp bảo mật được tích hợp trong q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng để khách hàng nhận biết. 17
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, đảm bảo các thông tin cá nhân của khách hàng sẽ không bị tiết lộ cho bất kỳ 1 bên nào khác.
18 Thông tin dữ liệu của khách hàng được bảo mật.
2. Thang đo lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động
STT Nhân tố Biến quan sát
19
Lòng tin
Các dịch vụ ngân hàng đáng tin cậy.
20 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ một cách chuẩn xác. 21 Ngân hàng đảm bảo tính minh bạch cao.
22 Ngân hàng cam kết thực hiện đúng dịch vụ. 23 Tôi luôn tin tưởng ngân hàng.
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
Xin chào anh/chị. Tơi là Tạ Ngọc Huy, hiện nay tôi đang làm nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ tự động của ngành ngân hàng, rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý giúp tơi về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
Câu hỏi chung/ dẫn dắt vấn đề:
- Anh/ chị có bao giờ nghe nói đến dịch vụ tự động do ngân hàng cung cấp bao giờ chưa ?
- Anh/chị đã sử dụng đến dịch vụ tự động của ngân hàng bao lâu rồi ?
- Khi anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động, anh/chị có quan tâm đến chất lượng dịch vụ của nó khơng ?
- Anh chị có biết các nhân tố thể hiện cho chất lượng dịch vụ tự động khơng ? Ví dụ như : giá cả,..
- Anh/chị có lịng tin vào ngân hàng mà mình đang sử dụng dịch vụ khơng ? - Anh/chị có nghĩ là chất lượng dịch vụ tự động có ảnh hưởng đến lịng tin của các anh/chị vào ngân hàng không ?
Câu hỏi đánh giá thang đo : 1. Thuận tiện
- Anh/chị nghĩ tính thuận tiện trong dịch vụ tự động là gì ?
- Anh chị có nghĩ rằng tính thuận tiện của dịch vụ tự động sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của anh/chị vào ngân hàng không ?
- Anh chị nghĩ tính thuận tiện được đánh giá bằng những tiêu chí nào ? - Anh/chị có đồng tình với phát biểu sau về tính thuận tiện khơng ?
+ Dịch vụ ngân hàng tự động đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. + Dịch vụ ngân hàng tự động dễ sử dụng.
+ Dịch vụ ngân hàng tự động có giao diện thân thiện. + Dịch vụ tự động được cung cấp liên tục 24 giờ/ 7 ngày..
2. Quản lý hàng đợi
- Anh/chị nghĩ quản lý hàng đợi trong dịch vụ tự động là gì ?
- Anh chị có nghĩ rằng quản lý tính hàng đợi của dịch vụ tự động sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của anh/chị vào ngân hàng không ?
- Anh chị nghĩ quản lý hàng đợi được đánh giá bằng những tiêu chí nào ? - Anh/chị có đồng tình với phát biểu sau về quản lý hàng đợi không ?
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mơi trường thân thiện, ví dụ như âm nhạc, thơng tin… dành cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử cịn cung cấp các thơng tin tài chính liên quan dành cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
+ Không mất nhiều thời gian chờ đợi dịch vụ.
3. Tính cá nhân hóa
- Anh/chị nghĩ tính cá nhân hóa trong dịch vụ tự động là gì ?
- Anh chị có nghĩ rằng tính cá nhân hóa của dịch vụ tự động sẽ ảnh hưởng đến lịng tin của anh/chị vào ngân hàng khơng ?
- Anh chị nghĩ tính cá nhân hóa được đánh giá bằng những tiêu chí nào ? - Anh/chị có đồng tình với phát biểu sau về tính cá nhân hóa khơng ?
+ Các nhu cầu của tôi được đáp ứng khi sử dụng các dịch vụ khác nhau. + Dịch vụ ngân hàng tự động cung cấp thông tin và sản phẩm phù hợp với yêu cầu của tôi.
+ Ngân hàng cung cấp thông tin tài chính mới nhất theo u cầu của tơi qua email.
+ Ngân hàng điện tử nhận biết tôi thông qua thông tin cá nhân trong quá trình giao dịch.
4. Phản hồi
- Anh/chị nghĩ tính phản hồi trong dịch vụ tự động là gì ?
- Anh chị có nghĩ rằng tính phản hồi của dịch vụ tự động sẽ ảnh hưởng đến lịng tin của anh/chị vào ngân hàng khơng ?
- Anh/chị có đồng tình với phát biểu sau về tính phản hồi khơng ?
+ Ngân hàng ln quan tâm đến các thông tin phản hồi qua kênh điện tử. + Ngân hàng nhanh chóng phản hồi các yêu cầu trực tuyến.
+ Ngân hàng thường cung cấp các mẫu khiếu nại điện tử sẵn có cho khách