1. 2.1 Quy mô vốn
3.2 Giải pháp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTMCP Xuất
3.2.1 Đa dạng hóa trong sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ
Sự “đơn điệu” trong sản phẩm dịch vụ của đa số các ngân hàng hiện nay và cách triển khai sản phẩm đơi khi cịn cứng nhắc đã làm giảm sức hút của dịch vụ ngân hàng đối với người dân. Theo kết quả khảo sát cho thấy Eximbank cũng đang phải đối mặt với vấn đề nan giải này. Do vậy, việc chủ động đổi mới sản phẩm, dịch vụ là rất cần thiết để Eximbank tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
- Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm hiện tại của Eximbank, đánh giá và so sánh sản phẩm của Eximbank so với các đối thủ cạnh tranh và thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm để xác định tính hiệu quả cả các sản phẩm đang triển khai trên thị trường. Trên cơ sở đó nghiên cứu bổ sung các tiện ích, cải tiến thủ tục, giá cả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đề xuất loại bỏ các sản phẩm khơng có tiềm năng phát triển.
- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới ưu việt cho ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng một danh mục SPDV đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Phát triển các sản phẩm bán lẻ như: cho
vay mua nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thơng qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như sửa chữa nhà, du học, mua xe, tiểu thương,… Về mảng dịch vụ, Eximbank cần nhanh chóng triển khai các sản phẩm tư vấn tài chính các nhân, tư vấn đầu tư, phát triển các dịch vụ giữ hộ, chi hộ,…
- Thiết kế các SPDV mới này phải dựa trên nguyên tắc: thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện tại và khai thác các nhu cầu mới.
- Phát triển các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính. Hình thức bán chéo sản phẩm này đã khá phổ biến từ nhiều năm nay, mang lại lợi ích cũng như lợi nhuận cho cả các bên. Nhưng tại Eximbank, các sản phẩm bán chéo này chưa được đánh giá cao. Hiện tại, ACB có các sản phẩm bán chéo rất hấp dẫn dành cho khách hàng cá nhân như: sản phẩm cho vay mua căn hộ dự án liên kết The Eastern với lãi suất 0% tối đa trong 2 năm đầu tiên, quy trình cho vay đơn giản và nhanh chóng; triển khai tư vấn sản phẩm Bảo hiểm mang tên “An Tâm Hưng Thịnh” liên kết với Cơng ty BHNT Dai-ichi Việt Nam hay chương trình “Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân” được liên kết với Công ty TNHH Bảo hiểm AIG Việt Nam trên kênh bán hàng qua điện thoại (Telesales). Thông qua kênh bán chéo này, đã đem lại khoản thu cho ACB, phát triển khách hàng và tạo ra tiện ích đa dạng hơn.
- Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với các website thương mại điện tử chấp nhận thẻ của Eximbank, tăng cường thanh toán qua hệ thống máy POS. Mở rộng và phát triển các sản phẩm tiện ích trên ngân hàng điện tử. Điều này có thể thấy rõ tại Techcombank với chính sách đầu tư mạnh vào cơng nghệ hiện đại. Như với sản phẩm Gói tài khoản được tung ra trong dịp World Cup năm nay, Techcombank đã thiết kế 4 gói tài khoản thanh tốn khác nhau theo nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng như gói cơ bản , gói năng động , gói đầu tư, gói kinh doanh . Mỗi gói tài khoản được thiết kế gói gọn nhiều dịch vụ tiện ích như tiết kiệm, rút tiền, dịch vụ internet, SMS, Mobile banking, sở hữu các loại thẻ hạng
chuẩn, thẻ hạng vàng, chuyển khoản, thanh tốn các khoản chi phí hóa đơn cho gia đình, mua vé máy bay, quản lý chi tiêu dễ dàng , vay ưu đãi, đầu tư… Gói tài khoản có thể được coi là sản phẩm mới nhất của Techcombank thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và mong muốn mang lại thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Hoàn thiện các bộ phận hỗ trợ phát triển sản phẩm, dịch vụ
- Thành lập phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D) riêng biệt, phối hợp với Trung tâm bán lẻ, Trung tâm thẻ, phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp để đưa ra các SPDV phù hợp. Hiện nay, Eximbank vẫn chưa có bộ phận R&D, phịng Marketing chỉ đơn thuần là tiếp thị sản phẩm hiện có của ngân hàng chứ chưa quan tâm đến việc khảo sát ý kiến của khách hàng nên các sản phẩm đưa ra chưa thông qua khâu nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu và của người tiêu dùng. Do vậy, các sản phẩm của Eximbank còn rời rạt, chưa thu hút được khách hàng, chưa được quảng bá rộng rãi. Vì thế Eximbank phải xây dựng một đội ngũ đảm nhiệm cơng tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng để nắm bắt các thơng tin phản hồi của khách hàng từ đó giúp đưa ra những SPDV kịp xu hướng.
- Xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả cho riêng mình. Thơng qua marketing phải làm cho sản phẩm dịch vụ Eximbank trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt, cuốn hút khách hàng nhằm tạo lợi thế trong cạnh tranh. Hoạt động marketing phải gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hoá phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Tiến hàng phân khúc thị trường để cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và lợi thế của Eximbank. Nên kết hợp nhiều phương pháp phân khúc khách hàng khác nhau như theo vị trí địa lý, theo loại hình và quy mơ, theo các tiêu chí nhân khẩu học như nghề nghiệp, thu nhập,… Việc phân khúc thị trường hợp lý và chính xác sẽ giúp các ngân hàng tập trung được nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ cho các khách hàng.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Đối với Eximbank, qua cuộc khảo sát cho thấy, chất lượng dịch vụ vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách hàng.
- Tạo sự khác biệt bằng thái độ chăm sóc phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, họ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng hay nói khác đi họ chính là bộ mặt đầu tiên của ngân hàng. Eximbank cần chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, sẵn sàng mang lại sự hài long cao nhất đến khách hàng. Để làm được những điều này, đầu tiên là Eximbank cần ban hành nội quy giao tiếp khách hàng để các nhân viên tuân thủ, thứ hai là thành lập thêm bộ phận giám sát về thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank với khách hàng giao dịch. Như là, mỗi quầy giao dịch phải có nhân viên giám sát và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết; có hộp góp ý của khách hàng để tại quầy chung để tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng đối với từng nhân viên, từ đó có những chính sách khen thưởng nhằm khích lệ tinh thần làm việc của các nhân viên.
- Tạo sự khác biệt về thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và kịp thời phục vụ khách hàng. Muốn vậy, Eximbank phải thường xuyên mở lớp huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho từng nhân viên để họ nắm bắt thật rõ ràng các quy trình làm việc, thao tác xử lý phải nhanh nhẹn để không mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank cần đơn giản hóa tối đa các thủ tục và hồ sơ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, Eximbank cần thiết lập các
tiêu chuẩn nhằm tăng cường tốc độ phục vụ. Ví dụ như The Bank of China đã thiết lập một giới hạn thời gian trong 2 phút cho giao dịch liên quan tới tài khoản thanh toán, 6 phút cho giao dịch ngoại tệ và 3 phút cho giao dịch trái phiếu kho bạc. Cũng theo tiêu chuẩn tương ứng như vậy, gần đây một số NHTM trong nước đã có quy định: nếu để khách hàng chờ giao dịch quá 8 phút, ngân hàng sẽ tự động trích 20.000 VND cho mỗi trường hợp để nộp vào quỹ từ thiện. Máy báo số xếp hàng tự động ghi lại thời gian chờ của khách hàng và báo cho các giao dịch viên nếu khách hàng phải chờ quá 8 phút.
- Đa số các khách hàng đều rất nhạy cảm với phí dịch vụ của ngân hàng. Họ ln so sánh mức phí dịch vụ giữa ngân hàng này với ngân hàng kia. Vì vậy, Ban quản trị Eximbank phải cân nhắc đến vấn đề này. Trước hết, phải liên tục cập nhật biểu phí dịch vụ của các ngân hàng bạn rồi xem xét mức phí hợp lý tại ngân hàng Eximbank. Với phương châm “lấy đa số làm đầu”, Eximbank có thể hạ thấp mức phí dịch vụ một chút để thu hút thật nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Ngồi ra, Eximbank nên đưa ra chính sách đánh giá các khách hàng thường xuyên dựa vào doanh số khách hàng duy trì trên tài khoản ở từng thời điểm để phân loại những khách hàng có doanh số lớn, khách hàng trung thành. Từ đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí dịch vụ ưu đãi để giữ chân những khách hàng này.
- Eximbank tiến hành đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ trên tồn hệ thống. Có thể tiến hành đánh giá thơng qua lăng kính “khách hàng bí ẩn”, hoặc tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tư duy mới cho cán bộ nhân viên cũng như xây dựng bản sắc văn hóa riêng của mình.
- Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng. Để có được đội ngũ này, ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lơi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh được tình cảm cũng như
lịng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó khơng được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Việc này có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng,… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng.
- Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.