6. Kết cấu luận văn
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.5. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.5.1. Lý do chọn mơ hình
Đề tài chọn mơ hình SERVQUAL làm mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng với hai lý do như sau:
Một là, mơ hình thích hợp với các cơng ty dịch vụ, trong đó có ngân hàng. Như đã trình bày, mơ hình năm thành phần chất lượng và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Do đó trong q trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu, trong đó có ngân hàng, cơng ty phát hành thẻ tín dụng…
Hai là, mơ hình đã được kiểm nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam. Ví dụ: Lassar và cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng. Gần đây nhất, Mishra, Kumar & Singh (2013) sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại Ấn Độ vì họ cho rằng SERVQUAL có khả năng áp dụng rộng hơn SERVPERF với độ tin cậy cao. Ngoài ra, cũng có một số nghiên cứu đưa ra những đề xuất để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam như nghiên cứu của Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013), Trần Huỳnh Kim Thư (2013).
1.2.5.2. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị
Sau khi nghiên cứu các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị được trình bày hình 1.3.
Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Biến độc lập là:
Độ tin cậy
Mức độ đáp ứng yêu cầu
Sự đồng cảm
Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Nguồn: Theo nghiên cứu đề xuất của tác giả
Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu:
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5
- H1: thành phần độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
+ H5 + H4 + H3 + H2 + H1 Độ tin cậy Mức độ đáp ứng yêu cầu Sự đồng cảm Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ thẻ
- H2: thành phần mức độ đáp ứng yêu cầu càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- H3: thành phần sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- H4: thành phần sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- H5: thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng
Kể từ khi gia nhập WTO 11/2006 và thực hiện lộ trình cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh của các NHTM chủ yếu tập trung vào những sản phẩm dịch vụ đa tiện ích với hệ thống phân phối hiện đại, chất lượng phục vụ được nâng cao phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Trong đó, lĩnh vực thẻ cũng được xem là lĩnh vực tiềm năng và nhiều cạnh tranh. Nhiều NHTM đã liên tục đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ mới với nhiều chủng loại đa dạng, phong phú, độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ. Sau đây là một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng trong nước hiện nay.
1.3.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được biết đến là một trong những ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ sớm nhất tại Việt Nam. Đến nay, thị phần thẻ của Vietcombank chiếm giữ vị trí khá cao. Nhiều doanh nghiệp mở tài khoản, trả lương qua thẻ của Vietcombank. Không chỉ vậy, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang
thương hiệu American Express. Đây chính là yếu tố tạo nên sự vượt trội trong sản phẩm thẻ, POS của Vietcombank.
1.3.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) không liên kết độc quyền với một thương hiệu sản phẩm quốc tế nào như Vietcombank nhưng đây cũng là một trong những ngân hàng được đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốt tại Việt Nam. Sự thành công của Vietinbank là tập trung phát triển tính năng của sản phẩm thẻ, không phát hành nhiều loại thẻ mà chú trọng tính năng ưu việt của mỗi sản phẩm thẻ. Thẻ ghi nợ ATM EPartner khơng chỉ là dịng sản phẩm thẻ thanh tốn thơng thường (thanh tốn tiền điện, thanh tốn học phí online) mà cịn có nhiều tính năng vượt trội như: nộp thuế, vé tàu, thanh toán cước taxi tự động, thanh toán dịch vụ y tế… Ngoài ra, hiện nay Vietinbank cũng đang khai thác thêm thị phần thẻ trả trước. Do khách hàng không cần mở tài khoản, nên thẻ trả trước có thể dùng làm thẻ quà tặng.
1.3.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và Phát triển nông thôn
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) được khá nhiều trường đại học lựa chọn liên kết để thu học phí hàng năm cho tân sinh viên. Do định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank là tập trung phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp từ tỉnh, thành phố, huyện, xã. Chính điều này đã mang lại sự tiện lợi cho nhiều khách hàng, bao gồm cả phụ huynh của các sinh viên có thể đến Agribank gần nhất để đóng tiền học phí cho sinh viên.
1.3.1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam động tại Việt Nam
Đặc điểm chung dịch vụ thẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Citibank là đều có chất lượng dịch vụ thẻ rất tốt.
Thứ nhất, khâu xử lý hồ sơ, giao thẻ cho khách hàng được thực hiện trong thời gian rất ngắn. Ngân hàng liên kết với công ty chuyển phát nhanh để nhận hồ sơ làm thẻ, giao thẻ cho khách hàng. Khi đó, thủ tục kích hoạt thẻ cũng linh hoạt hơn, cho phép chủ thẻ chỉ cần gọi điện đến Trung tâm thẻ (như ngân hàng ANZ đã thực hiện).
Thứ hai, phí và lãi suất của các ngân hàng này khá cao so với các ngân hàng TMCP trong nước, tuy nhiên nhiều khách hàng vẫn lựa chọn sử dụng thẻ. Lý do, sử dụng thẻ của các ngân hàng này, khách hàng nhận rất nhiều ưu đãi từ các ĐVCNT lớn, uy tín, thương hiệu được nhiều khách hàng u thích. Khơng những thế, ngân hàng khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều, khi khách hàng giao dịch doanh số càng lớn, khách hàng có thể tích lũy điểm quy đổi thành tiền càng nhiều.
Thứ ba, các ngân hàng nước ngoài am hiểu tâm lý và chú trọng bảo mật thông tin khách hàng. Các thông báo gửi đến cho khách hàng đều không hiện rõ thông tin người gửi là ngân hàng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng lớn tại Việt Nam, chúng ta có thể rút ra bài học chung để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
- Hiện nay, American Express đã ký hợp đồng thanh toán thẻ độc quyền với
Vietcombank. JCB đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với bảy ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, UOB, ACB, Sacombank, Eximbank. Discover/Diner Club đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với Vietcombank, Vietinbank... Do đó, các ngân hàng này có lợi thế tiếp thị các sản phẩm thẻ, máy POS với mức phí giao dịch thu từ các ĐVCNT cao. Do đó, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong thời gian tới có thể cân nhắc phương hướng tiếp cận với các thương hiệu này.
- Gia tăng thị phần thẻ là quan trọng nhưng phát triển bền vững, hiệu quả mới thực sự mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm mở rộng sự lựa
chọn cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng: mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch nhưng vẫn theo đảm bảo tuân thủ quy định của ngân hàng Nhà nước, mạng lưới các máy ATM nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị, triển khai nhiều chương trình ưu đãi thiết thực,
khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu thông qua những đơn vị hợp tác thực hiện chương trình ưu đãi.
- Chú trọng bảo mật thơng tin của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm lại, chương 1 trình bày về cơ sở lý luận về thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ và một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã thực hiện trên thế giới. Trên cơ sở này, lựa chọn mơ hình nghiên cứu dựa trên bộ thang đo SERVQUAL. Chương 1 đã chỉ ra những điểm phù hợp của mơ hình với đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh với năm thành phần là: độ tin cậy, mức độ đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện
hữu hình. Ngồi ra, chương 1 cịn liệt kê một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam và bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chương tiếp theo sẽ trình bày hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cũng như mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh để kiểm định giả thuyết đã đề ra trong chương 1.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV TP. Hồ Chí Minh
Nguồn: Phịng tổ chức nhân sự BIDV TP. Hồ Chí Minh
Ban Giám đốc Khối quan hệ khách hàng Phòng QHKH1 Phòng QHKH2 Phòng QHKH3 Phòng QHKH4 Khối quản lý rủi ro Phòng quản lý rủi ro Khối tác nghiệp Phòng quản trị tín dụng Phịng dịch vụ khách hàng DN Phịng thanh tốn quốc tế Phịng quản lý dịch vụ ngân quỹ Phòng dịch vụ khách hàng CN Khối quản lý nội bộ Phòng kế hoạch tổng hợp Phịng điện tốn Phịng tài chính kế tốn Phịng tổ chức nhân sự Văn phòng Khối trực thuộc PGD Bùi Thị Xuân PGD Trần Hưng Đạo PGD Ngơ Gia Tự PGD Nguyễn Đình Chiểu
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (BIDV TP.HCM) được cấp giấy phép thành lập vào ngày 15/11/1976, có trụ sở tại 134 Nguyễn Cơng Trứ, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP. HCM. Hiện nay, chi nhánh có khoảng 340 cán bộ nhân viên, Ban Giám đốc chi nhánh gồm sáu thành viên (một Giám đốc và năm Phó giám đốc). BIDV TP.HCM tự hào là một trong những chi nhánh hoạt động có hiệu quả, nắm giữ vai trị đầu mối của các chi nhánh BIDV trên địa bàn. Chi nhánh luôn tuân thủ phương châm hành động của hệ thống là hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV. Bằng cách xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh hợp lý, BIDV TP.HCM được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, BIDV chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh gồm có bốn phịng giao dịch (PGD): PGD Bùi Thị Xuân, PGD Trần Hưng Đạo, PGD Ngô Gia Tự, PGD Nguyễn Đình Chiểu. Sơ đồ tổ chức chi nhánh được trình bày trong hình 2.1.
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013
Bảng 2.1. Các chỉ tiêu quy mô, hiệu quả động kinh doanh chi nhánh
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Tỷ lệ tăng trưởng (%)
2011/2010 2012/2011 2013/2012 Nhóm chỉ tiêu quy mơ
Tổng tài sản 14,232 14,598 14,748 18,676 3% 1% 27% Huy động vốn 10,566 12,607 14,123 17,568 19% 12% 24% Dư nợ tín dụng 7,434 8,400 9,660 9,984 13% 15% 3%
Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
Lợi nhuận sau
thuế 217 265 345 412 22% 30% 19%
2.1.2.1. Nhóm chỉ tiêu quy mơ
Quy mơ tổng tài sản của chi nhánh tăng liên tục từ năm 2010 đến năm 2013. Đây là quy mô tương đối lớn so với các NHTM trên cùng địa bàn. Trong tổng tài sản của chi nhánh, tài sản sinh lời chiếm trung bình khoảng 95%. Điều này cho thấy nhánh sử dụng tài sản khá hiệu quả.
Huy động vốn tăng trưởng tốt, luôn vượt chỉ tiêu kế hoạch đã đặt ra. Huy động vốn năm 2012 đạt 14,123 tỷ đồng (tăng 12% so với năm 2011), huy động vốn năm 2013 đạt 17,568 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2012).
Dư nợ tín dụng của chi nhánh đều tăng qua các năm. Năm 2012 đạt 9,660 tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2011), năm 2013 đạt 9,984 tỷ đồng (tăng 3% so với năm 2012). Dư nợ tín dụng năm 2013 có tăng nhưng không đáng kể, do một số nguyên nhân như áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, một số cơ chế chính sách của Nhà nước ban hành cịn chậm, nhiều quy định chồng chéo gây khó khăn cho việc giải ngân vốn vay.
2.1.2.2. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
Nhìn chung, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh đều tăng qua các năm.
Năm 2011, lợi nhuận sau thuế đạt 265 tỷ đồng (tăng 22% so với năm 2010). Đặc biệt năm 2012, lợi nhuận sau thuế tăng mạnh, đạt 345 tỷ đồng (tăng 30% so với năm 2011). Năm 2013, lợi nhuận sau thuế đạt 412 tỷ đồng (tăng 19% so với năm 2012).
Đây là nỗ lực rất lớn của toàn thể nhân viên chi nhánh, phấn đấu hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao. Với những kết quả đạt được như trên, BIDV TP.HCM giữ vững là lá cờ đầu toàn hệ thống trong suốt ba năm liền.
2.2. Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm thẻ và kênh thanh tốn thẻ hiện có tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh 2.2.1.1. Giới thiệu các sản phẩm thẻ đang phát hành tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Hiện tại, chi nhánh đang triển khai các dòng sản phẩm thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ