6. Kết cấu luận văn
3.3. Một số kiến nghị
3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà cần có sự hỗ trợ, quan tâm của Nhà nước. Chính phủ có thể thực hiện một số giải pháp sau để cùng thúc đẩy hoạt động thẻ phát triển:
- Thực hiện đồng bộ cơ chế bắt buộc các hộ kinh doanh, các công ty sử dụng máy POS trong giao dịch thanh tốn hàng hóa; bắt buộc các doanh nghiệp phải chi lương qua tài khoản ngân hàng. Đồng thời nghiên cứu và thông qua cơ chế ưu đãi
như miễn/giảm/hoàn thuế đối với phần doanh thu phát sinh từ hoạt động thanh toán thẻ của các ĐVCNT; giảm thuế đối với các doanh nghiệp chi lương qua thẻ.
- Làm việc với Bộ Tài chính xây dựng chính sách miễn, giảm thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập cá nhân khi chi tiêu bằng thẻ. Yêu cầu Bộ kế hoạch và Đầu tư để đưa tiêu chí chấp nhận thanh tốn thẻ là điều kiện cấp giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh cho các đơn vị bán lẻ.
- Bên cạnh đó, những chính sách hỗ trợ, ưu đãi mang tính thống nhất của Chính
phủ cũng đóng vai trị cực kỳ to lớn đến tốc độ phổ cập của thanh toán thẻ trong dân. Ví dụ như tại Na uy, Chính phủ đã quyết định thu phí rất cao đối với các giao dịch bằng tiền mặt hoặc khi người dân rút tiền mặt từ ATM. Việc làm này nhằm mục đích hạn chế người dân sử dụng tiền mặt trong lưu thông hàng ngày.
Tại Hàn Quốc - một quốc gia mà chỉ trong một giai đoạn rất ngắn đã phát triển hàng trăm triệu thẻ và văn hố thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Để có kết quả đó, chính phủ Hàn Quốc đã đưa ra chủ trương mang tính chất bắt buộc là phải triển khai đồng bộ trên diện rộng tại tất cả các tổ chức. Chủ trương này khơng đơn thuần chỉ mang tính khuyến khích, mà cịn là giám sát chặt chẽ việc thực hiện. Bên cạnh đó, chính phủ Hàn Quốc cũng áp dụng các mức phí ưu đãi đối với các tổ chức sử dụng hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo ra sự chênh lệch với nơi sử dụng tiền mặt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, luận văn đã trình bày định hướng kế hoạch phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV. Trên cơ sở đó, kết hợp với những nghiên cứu phân tích ở chương 2, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh, bao gồm nhóm giải pháp tại chi nhánh, một số kiến nghị đối với BIDV, kiến nghị với ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Đây là những giải pháp luận văn đánh giá là khả thi, phát huy những mặt tích cực và hạn chế những điểm cịn tồn tại, góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV TP.HCM.
KẾT LUẬN CHUNG
Như phần mở đầu có trình bày, chất lượng dịch vụ thẻ chính là chìa khóa sự thành cơng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng. Bất cứ ngân hàng nào, để tìm ra phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đều phải xác định các yếu tố cơ bản liên quan đến: đối thủ cạnh tranh, ngân hàng và khách hàng. Cụ thể, xác định (1) đặc điểm nổi trội chất lượng dịch vụ thẻ của đối thủ cạnh tranh? (2) chất lượng dịch vụ thẻ thực tại của ngân hàng? và (3) đối với khách hàng, thành phần nào tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp?
Nhìn lại tổng thể chương 1 và chương 2, có thể thấy rằng luận văn “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” đã xác định, phân tích được cả ba yếu tố
trên. Từ đó, chương 3 của luận văn là câu trả lời mấu chốt cho mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra. Đây cũng chính là nỗ lực đóng góp của luận văn sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu.
Tuy nhiên, tương tự như bất kỳ nghiên cứu nào, luận văn cũng có nhiều hạn
chế.
Thứ nhất, luận văn chỉ thực hiện trong phạm vi khách hàng sử dụng dịch thẻ tại chi nhánh. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nó lặp lại tại một số chi nhánh khác của BIDV cùng địa bàn, và xa hơn nữa trên cả nước, cả hệ thống ngân hàng. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, luận văn chọn mẫu là sinh viên, nhân viên của các doanh nghiệp ký hợp đồng thanh toán lương với chi nhánh, các khách hàng đến giao dịch tại bộ phận thẻ của chi nhánh. Nếu nghiên cứu này lặp lại với nhiều khách hàng khác nhau hơn nữa; mặc dù sẽ tốn nhiều thời gian, chi phí nhưng tính tổng qt hóa sẽ cao hơn.
Do thời gian và khả năng chuyên môn hạn chế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của q thầy cơ để luận văn được hoàn thiệnhhơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (tập 1). TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2013. Định hướng kế hoạch
phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015.
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Báo cáo thường niên năm
2010, 2011, 2012, 2013.
4. Nguyễn Đặng Thanh Hà, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc
sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giả
trí ngồi trời tại TP. Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Giáo trình nghiên cứu thị
trường. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động.
7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
8. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh. Science & Technology Development,
10(8), trang 24 - 32.
9. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. TP. Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Thống kê.
10. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, 29(1), trang 11 - 22.
11. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Giáo trình quản lý chất lượng. TP. Hồ Chí
12. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-
NHNN ngày 15/5/2007 về quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
13. Thu Chi Minh Vũ, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ.
Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
14. Trần Huỳnh Kim Thư, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Sở giao dịch 1. Luận văn Thạc sĩ.
Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
15. Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí phát triển kinh tế, 236, trang 65 - 71.
16. Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nơng thơn Việt Nam. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 7(17), trang 22 - 25.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Bollen KA, 1989. Structural Equations with Latent Variables. New York:
Wiley.
2. Churchill GA, 1979. A paradigm for developing better measures of marketing
constructs. Journal of Marketing Research, 26(1), pp.64 - 73.
3. Cronin JJ and Taylor SA, 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(July), pp.56 - 58.
4. Crosby Philip B, 1979. Quality is free: the art of making quality certain. New
York: New American library.
5. Gorsuch RL, 1983. Factor Analysis. 2nded. Hillsdale NJ : Lawrence Erlbaum.
6. Gronroos C, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of marketing, 18(4), pp.36 - 44.
7. Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE, & Tatham RL, 2006.
8. Lassar, W. M., Manolis, C., Prince, M. & Winsor, R. D., 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. International Journal of Services Marketing, 18(4), pp.181 - 199.
9. Lehtinen, Uolevi and Jarmo R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished working paper.
10. Mishra, Kumar & Singh, 2013. A Study of Gaps in Service Quality at a
Leading Private Sector Commercial Bank in Greater Noida. The IUP Journal
of Bank Management, 12, pp.43 - 61.
11. Nunnally JC & Burnstein IH, 1994. Psychometric Theory. 3rded. New York: McGraw - Hill.
12. Parasuraman A, VA Zeithaml & LL Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49, pp. 41 - 50.
13. Parasuraman A, VA Zeithaml & LL Berry, 1988. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing, 64, pp. 12 - 40.
14. Parasuraman A, VA Zeithaml & LL Berry, 1991. Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67, pp.420 - 450. DANH MỤC WEBSITE 1. www.agribank.com.vn 2. www.vietinbank.vn 3. www.anz.com/vietnam/vn 4. www.bidv.com.vn 5. www.citibank.com.vn 6. www.dongabank.com.vn 7. www.oceanbank.vn 8. www.sacombank.com.vn
PHỤ LỤC 01. THANG ĐO SERVQUAL
Tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,
công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Đồng cảm
9. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
10. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
11. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
12. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Sự đảm bảo
13. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn.
14. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
15. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Phương tiện hữu hình
17. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
PHỤ LỤC 02. TÍNH NĂNG SẢN PHẦM THẺ TÍN DỤNG BIDV
1. BIDV MASTER CARD PLATINUM
Đặc điểm cơ bản của sản phẩm
- Tên sản phẩm: BIDV MasterCard Platinum.
- Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu MasterCard, dịng
Platinum, dành cho cá nhân.
- Cơng nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV và thẻ từ, dập nổi.
- Hạng thẻ: hạng bạch kim (một hạng duy nhất).
- Thời hạn hiệu lực: 3 năm.
- Mẫu thiết kế thẻ: theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và theo
quy định của BIDV.
- Đối tượng khách hàng mục tiêu: nhóm khách hàng có thu nhập khá đến cao -
những người coi sự khác biệt, độc đáo trong tiện ích thẻ, các dịch vụ gia tăng giá trị đi kèm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định khi lựa chọn phương tiện thanh toán.
- Hạn mức tín dụng thẻ: từ 100 triệu đồng. Hạn mức tín dụng cấp theo từng khách hàng và là bội số của 50 triệu VNĐ.
Các dịch vụ gia tăng giá trị
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của BIDV: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 của
BIDV.
- Dịch vụ du lịch và đời sống (Lifestyle & Concierge).
- Chương trình tích lũy điểm thưởng: với mỗi 10.000 đồng khi chi tiêu mua sắm
hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng MasterCard Platinum, chủ thẻ sẽ được 1,5 điểm để tích lũy và có cơ hội nhận được những phần quà từ số điểm tích lũy này (theo thơng báo của ngân hàng từng thời kỳ).
2. BIDV VISA MANCHESTER UNITED
Đặc điểm cơ bản của sản phẩm
- Tên sản phẩm: BIDV Manchester United.
- Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu giữa BIDV và câu lạc
bộ bóng đá Manchester United, Vương quốc Anh mang thương hiệu Visa, dành cho cá nhân.
- Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV và thẻ từ, dập nổi thông tin thẻ (số
thẻ, ngày hiệu lực thẻ, tên chủ thẻ).
- Thời hạn hiệu lực: 3 năm.
- Mẫu thiết kế thẻ:
- Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng là người hâm mộ đội bóng
Manchester United và đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng, trong đó tập trung chủ yếu vào lượng fan trong CRM mà Manchester United cung cấp (2.4 triệu người): độ tuổi: 20 - 39 (trong đó 70% trong độ tuổi từ 20 - 29 tuổi). Thu nhập: trung bình (mức 7-15 triệu/tháng). Giới tính: nam (89.6% là nam).
- Hạn mức tín dụng thẻ: từ 10 triệu đến 200 triệu VNĐ. Hạn mức tín dụng cấp
theo từng khách hàng và là bội số của 10 triệu VNĐ. Các chương trình ưu đãi, giảm giá
- Chủ thẻ BIDV Manchester United được hưởng các ưu đãi giảm giá do Manchester United cung cấp, cụ thể: giảm 10% khi mua hàng tại Manchester United Online Megastore www.manutd.com, giảm 10% phí thành viên câu lạc bộ Manchester United, giảm 10% khi mua hàng tại Megastore và Red Café tại sân vận động Old Trafford, thành phố Manchester, Vương quốc Anh, giảm 20% khi đặt chỗ trước cho tour tham quan bảo tàng và sân vận động Manchester United, thành phố Manchester, Vương quốc Anh.
- Chủ thẻ BIDV Manchester United được hưởng các ưu đãi giảm giá theo
chương trình “Điểm ưu đãi vàng” của BIDV.
- Chủ thẻ BIDV Manchester United được hưởng các ưu đãi giảm giá theo các chương trình của Visa từng thời kỳ.
Các đặc điểm phụ trội
- Dịch vụ khách hàng 24/7 riêng biệt dành cho chủ thẻ BIDV Manchester
United.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tồn cầu (GCAS) của VISA.
- Chương trình tích lũy điểm thưởng: với mỗi 10.000 đồng khi chi tiêu mua sắm
hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng BIDV - MU, chủ thẻ sẽ được 1 điểm để tích lũy, đặc biệt số điểm sẽ được nhân lên khi MU chiến thắng tại giải ngoại hạng Anh. Chủ thẻ sẽ có cơ hội nhận được những phần quà từ số điểm tích lũy này (theo thơng báo của ngân hàng từng thời kỳ).
3. VISA PRECIOUS
Đặc điểm cơ bản của sản phẩm
- Tên sản phẩm: BIDV VISA Gold.
- Nhãn hiệu thương mại: BIDV Precious.
- Thông điệp sản phẩm: thế mới là quý!
- Thời hạn hiệu lực: 3 năm.
o
- Yếu tố bảo mật trên thẻ: bao gồm con chip theo chuẩn EMV, dải băng từ, ô chữ ký ở mặt sau, ảnh chữ ký chủ thẻ in ở mặt trước.
- Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng có thu nhập trung bình khá, ưa