6. Kết cấu luận văn
2.5. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
2.5.3. Sự đồng cảm
Kết quả nghiên cứu thành phần sự đồng cảm có tác động mạnh thứ năm (β = 0.127) và điểm trung bình khá thấp khoảng 3.4 điểm.
Yếu tố BIDV luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết có số điểm trung bình thấp
nhất là 3.39 điểm. Ngân hàng nào hiện nay đều sử dụng phương châm khách hàng là
thượng đế. Tuy nhiên, bản thân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lại không cảm
thấy như vậy. Có thể kể đến một vài trường hợp khách hàng nêu trong khảo sát như sau:
- Nhiều khách hàng phàn nàn về thu phí thẻ của chi nhánh. Hiện tại, khách hàng chịu rất nhiều khoản phí như phí rút tiền máy ATM, phí thường niên thẻ, phí phát hành thẻ…
- Do áp lực hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao, nhiều nhân viên thẻ chào mời
khách hàng sử dụng thẻ, dù biết khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng và sẽ bị mất phí.
- Thêm vào đó, một số khách hàng qn thanh tốn thẻ tín dụng hoặc quên xác nhận gia hạn thẻ, ngân hàng cũng không thường xuyên liên lạc nhắc nhở khách hàng.
Yếu tố BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị trong lúc chờ đợi có số
điểm là 3.46 điểm. Tại chi nhánh và PGD của chi nhánh vẫn chưa chú trọng đến vấn đề này. Nhiều nơi có bình để nước uống nhưng không hướng dẫn chỗ để ly cho khách hàng.
Yếu tố BIDV chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng có số điểm trung bình là
3.55 điểm. Vấn đề này cũng nêu lên thực trạng tại nhiều ngân hàng hiện nay. Hầu hết nhân viên chi nhánh chỉ tập trung giải quyết các vấn đề trong phạm vi công việc, giải đáp và thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị, chưa chú trọng quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng nhiều thông tin khác. Khách hàng có nhiều nhu cầu, thắc mắc nhưng tâm lý bị động nên ngại hỏi, trong khi nhân viên chưa chủ động liên hệ tư vấn kịp thời cho khách hàng. Công tác phục vụ sau bán hàng vẫn chưa được triển khai tốt.