6. Kết cấu luận văn
2.4.1.4. Kết quả nghiên cứu
So với mơ hình nghiên cứu đề nghị với năm thành phần ban đầu, luận văn đã cho thấy cả năm thành phần: độ tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng yêu cầu, phương
tiện hữu hình, sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực và liên quan mật thiết đến chất lượng
dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM. Hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều lớn hơn 0, thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố là cùng chiều với nhau, các trọng số này đều có ý nghĩa thống kê (đều có Sig < 0.05).
Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu là tìm ra các thành phần tác động thực sự cũng như mức độ tác động từng thành phần, để từ đó ngân hàng có cơ sở đưa ra phương
hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả cuối cùng chỉ ra rằng, mức độ
đáp ứng yêu cầu được nhìn nhận là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng để nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ (β = 0.353).
Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn cho thấy các yếu tố DB tác động mạnh nhì (β = 0.339), HH tác động mạnh thứ ba (β = 0.231), TC tác động mạnh thứ tư (β = 0.183), DC tác động mạnh thứ năm (β = 0.127).
Kết quả của mơ hình lý thuyết trên cho thấy, tuy rằng chất lượng dịch vụ thẻ chịu sự tác động năm thành phần: độ tin cậy, mức độ đáp ứng yêu cầu, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo nhưng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV
TP.HCM, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần ưu tiên tiên trước hết là mức độ đáp ứng
lại không quan trọng. Do cùng với sự phát triển của xã hội, khách hàng ngày càng có những địi hỏi cao hơn.