6. Kết cấu luận văn
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và
tư và Phát triển Việt Nam
3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV đã được nhiều kết quả khả quan. Rõ nét nhất là sự chuyển biến tích cực trong tồn hệ thống BIDV từ Hội sở chính đến chi nhánh về quan điểm nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, mơ hình tổ chức kinh doanh mới cùng được xác lập và đang dần hoàn thiện với đội ngũ cán bộ được tăng cường cả về số lượng lẫn chất lượng. Cơ cấu thu nhập kinh doanh thẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của hệ thống.
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ vẫn cịn khơng ít hạn chế cần khắc phục:
- Mơ hình tổ chức quản lý trong hoạt động chưa được chuẩn hóa nên cịn nhiều
khâu chưa hợp lý, hiệu quả chưa cao.
- Công tác quản trị điều hành kinh doanh còn một số bất cập, chưa phát huy được lợi thế kinh doanh của từng chi nhánh.
- Tính bền vững kinh doanh thẻ chưa cao.
- Sản phẩm thẻ đa dạng nhưng về cơ bản giống các ngân hàng khác và chưa có
sự nổi trội khác biệt.
- Không gian giao dịch tại nhiều chi nhánh chưa được chú trọng.
- Hoạt động quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV cần tăng cường.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện trong nghị quyết
155/NQ - HĐQT về Định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
giai đoạn 2013 - 2015 của Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam ban hành ngày 31.01.2013.
Để đạt được mục tiêu phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả - bền vững theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trị quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự dịch chuyển mạnh mẽ trong dịch vụ thẻ theo hướng gia tăng cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng. Xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động của BIDV thời gian tới.
3.1.2.1. Mục tiêu chung
- Mục tiêu đến năm 2014: giữ vị trí top năm thẻ ghi nợ nội địa, tăng bốn bậc
lên top năm thẻ ghi nợ quốc tế, tăng một bậc lên top năm thẻ tín dụng, giữ vững top năm dịch vụ POS.
- Mục tiêu đến năm 2015: phát triển có hiệu quả chất lượng, nắm thị phần lớn
thứ hai về thẻ.
3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hiệu quả hoạt động: nâng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh thẻ
trong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt 25% vào năm 2015.
- Khách hàng mục tiêu: cá nhân có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở
lên.
- Địa bàn mục tiêu: tập trung vào các địa bàn đông dân cư, các thành phố lớn
như Hà Nội, TP.HCM, các đô thị loại 1, 2, 3, 4 trên toàn quốc.
- Sản phẩm: triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng
- Kênh phân phối: tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tạo hiệu quả tốt nhất.
3.1.2.3. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015
Bảng 3.1. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 -2015
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 TTBQ
2013 - 2015
A Nhóm chỉ tiêu hoạt động
Hoạt động thẻ
Tăng trưởng thẻ ghi nợ % 25% 25% 25% 25% Tăng trưởng thẻ tín dụng % 35% 30% 25% 30%
B Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
Thu dịch vụ thẻ % 22% 23%
Thu nhập ròng từ dịch thẻ % 23% 25%
C Nhóm chỉ tiêu mạng lưới
Máy ATM Máy 1.495 1.496 1.695
Máy POS lũy kế Máy 6.500 9.000 12.000
Nguồn: Nghị quyết 155/NQ - HĐQT ngày 31.01.2013
3.1.2.4. Một số giải pháp trọng tâm
Đổi mới cơ chế quản trị điều hành từ Hội sở chính tới chi nhánh
- Quán triệt sâu rộng trong toàn hệ thống về nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2013
- 2015 là chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu thu nhập theo hướng tăng mạnh tỷ trọng thu nhập từ thẻ, các sản phẩm bán lẻ.
- Hội sở chính cần xác định rõ định hướng cụ thể trong hoạt động từng chi nhánh (phân loại chi nhánh bán lẻ, bán buôn, hỗn hợp) thông qua điều hành chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, đảm bảo tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động thẻ.
- Triển khai theo lộ trình cơ chế điều hành kinh doanh theo khối, tra đầy đủ các
công cụ điều hành tương ứng với trách nhiệm và nhiệm vụ được giao cho trưởng khối và Giám đốc các đơn vị.
- Việc giao kế hoạch kinh doanh phải thực hiện có hệ thống, quyết liệt theo ngành dọc từ Hội sở chính đến chi nhánh, phải có kịch bản kinh doanh ứng phó với
diễn biến thị trường và thay đổi chính sách của Nhà nước. Gắn chặt kết quả hoàn thành nhiệm vụ các chỉ tiêu với kết quả hoàn thành nhiệm vụ của Trung tâm thẻ đến chi nhánh và cá nhân chịu trách nhiệm quản trị điều hành kinh doanh.
Hồn thiện mơ hình tổ chức, mơ hình quản lý kinh doanh
- Tại Hội sở chính: tăng cường công tác phối hợp giữa các đơn vị tại Hội sở chính thơng qua việc hồn thiện cơ chế, quy định phối hợp và hệ thống đánh giá, cân đối với kết quả thực hiện nhiệm vụ giữa các đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hệ thống và hỗ trợ công tác bán hàng tại chi nhánh, theo đó các Ban chun mơn sẽ có các bộ phận/nhóm đầu mối phối hợp.
- Tại chi nhánh: đồng chí Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm trực
tiếp về kết quả triển khai đảm bảo thực hiện được kế hoạch kinh doanh của BIDV giao trong từng thời kỳ. Thành lập chi nhánh chuẩn với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ và tập trung ưu tiên nguồn lực cho bán hàng.
Các giải pháp khác
- Tiếp tục tăng cường đầu tư và khai thác công nghệ thông tin, đảm bảo các giao
dịch luôn thơng suốt. Hồn thiện phần mềm xử lý đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế về tỷ lệ giao dịch thành công và độ bảo mật an toàn trong hoạt động thẻ.
- Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm
bảo mở rộng nền khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành.
- Đẩy nhanh nâng cao năng suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ năng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý cơng việc, cải tiến quy trình và thủ tục giấy tờ.
- Tiếp tục tăng cường đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ và khảo thí sát hạch đối với tất cả nhân viên.
- Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách
hàng trong toàn hệ thống để mỗi cán bộ BIDV là đại sứ thương hiệu tốt.
- Thực hiện các giải pháp để định vị và gia tăng nhận diện hình ảnh ngân hàng
- Phát triển thẻ đi kèm với hoạt động quản trị rủi ro, giảm thiểu tối đa tổn thất của khách hàng cũng là tổn thất của ngân hàng trong quá trình sử dụng thẻ.