6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM, kết quả cho thấy cả năm thành phần: độ tin cậy, mức độ đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo đều có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Căn cứ vào đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV TP.HCM ở chương 2 và định hướng của BIDV trong thời gian tới ở đầu chương 3, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM như sau:
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy
Lời hứa của ngân hàng tạo niềm mong đợi cho khách hàng. Vì vậy, chỉ khi nào ngân hàng thực hiện đúng như cam kết thì mới có được sự tin tưởng của khách hàng.
- Cơng tác giao thẻ hiện nay vẫn cịn một số trường hợp bị chậm trễ, khách hàng đến lấy nhưng thẻ vẫn chưa có. Tuy khách hàng chấp nhận nhưng họ cảm thấy ngân hàng không phục vụ chuyên nghiệp, khơng giữ đúng lời nói cam kết ban đầu. Theo phân tích ở chương 2, nguyên nhân là do khối lượng xử lý công việc khá nhiều. Do đó, để giải quyết tình trạng này, một mặt chi nhánh cần tăng năng suất lao động của nhân viên, bố trí nguồn nhân lực hợp lý. Đồng thời, giao phịng Điện tốn của chi nhánh xây dựng chương trình quản lý giao hồ sơ thẻ, đảm bảo khơng có hồ sơ thẻ nào bị chậm trễ.
- Đảm bảo thơng tin khách hàng chính xác và bảo mật thơng tin của khách hàng.
Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng địi hỏi cao sự an tồn và bảo mật. Hiện nay, BIDV có ban hành chính sách bảo mật thơng tin, tuy nhiên việc học tập mới dừng ở khâu khuyến khích, đăng ký học mà chưa bắt buộc. Bảo mật thông tin rất
vậy việc học tập phải bắt buộc và yêu cầu toàn bộ cán bộ nhân viên phải nghiêm túc
chấp hành chính sách đề ra.
- Qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (trình bày chương 1, mục 1.3), khi ngân hàng gửi thông tin về cho khách hàng (sao kê thẻ tín dụng, thơng báo thay đổi hạn mức, thơng tin khuyến
mãi…) phong bì thư được in dấu bảo mật, người gửi không ghi chi tiết thông tin
ngân hàng. Hiện nay, rất nhiều khách hàng lo lắng và khơng muốn tiết lộ thơng tin mình có giao dịch ngân hàng. Do đó, khi nhận thơng báo của ngân hàng gửi về địa chỉ của mình đăng ký, khách hàng cũng mong muốn các thông báo này nên bảo mật. Vì vậy, hướng đi sắp tới của chi nhánh cũng nên học tập kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngồi. Hình thức gửi thơng báo nên cho khách hàng lựa chọn theo hướng ưu tiên khách hàng nhận thông tin qua địa chỉ email, sau đó là hình thức gửi thư nhưng không nên ghi rõ tên ngân hàng. Nhận thông tin qua email đảm bảo được tính nhanh gọn, bảo mật cho khách hàng vừa giảm chi phí cho ngân hàng. Phương án này còn giải quyết được vấn đề khách hàng nhận sao kê thẻ tín dụng chậm.
- Khi khách hàng khiếu nại tại ngân hàng, khách hàng đều mong muốn khiếu nại của mình được giải quyết thỏa đáng. Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng như bất cứ dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đều có thể xảy ra sai sót. Hiện nay thời gian xử lý khiếu nại giữa các ngân hàng cịn chậm. Do đó, bộ phận thẻ nên chủ động phối hợp với Trung tâm thẻ, các ngân hàng khác để kiểm tra tiến độ xử lý khiếu nại của khách hàng như thế nào. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cũng cần liên hệ, giải thích khách hàng biết được quy trình xử lý, tránh trường hợp khách hàng cho rằng ngân hàng không quan tâm đến khiếu nại của mình.
- Tình hình gian lận, giả mạo thẻ ngày càng tăng cao. Khách hàng đang đối mặt với nhiều nguy cơ thẻ bị lợi dụng, bị đánh cắp thông tin khi giao dịch trên máy ATM, máy POS hay sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng xuất trình thẻ. Vì vậy, đối với các ĐVCNT, trước khi ký kết hợp đồng thanh toán, chi nhánh cần thẩm định kỹ năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh. Đối với các ĐVCNT được đăng
từng có quan hệ giao dịch với BIDV theo đúng quy định. Tránh trường hợp chi nhánh vì chỉ tiêu mà lắp đặt máy POS tràn lan, dễ dẫn đến ĐVCNT giả mạo, trục lợi lấy cắp thông tin của khách hàng.
- Ngoài ra, chi nhánh cũng cần trang bị kiến thức cách sử dụng thẻ an toàn thơng qua tư vấn, giải thích các kiến thức bảo mật cơ bản vào thời điểm khách hàng mở thẻ.
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu
- Hiện tại, chi nhánh mới phân luồng giao dịch đối với các khách hàng đến giao
dịch tại quầy để gửi tiết kiệm, nộp tiền, chuyển tiền… Riêng đối bộ phận thẻ vẫn chưa phân luồng. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu cần liên quan đến dịch vụ thẻ. Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh nên sắp xếp lại luồng giao dịch. Có số thứ tự cho khách hàng, xử lý nhanh chóng kịp thời đảm bảo khơng có tình trạng chen ngang, làm phiền đến khách hàng đã chờ từ trước.
- Số lượng khách hàng có mong muốn giao thẻ tận nơi, nhận hồ sơ làm thẻ không đáng kể (chủ yếu khách hàng VIP, quan trọng). Tuy nhiên, nếu làm được như vậy, chi nhánh sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng, đồng thời triển khai để đón đầu nhu cầu nhanh chóng, kịp thời ngày càng tăng cao của khách hàng. Với số lượng nguồn nhân lực cũng như chi phí có hạn, chi nhánh có thể cân nhắc một số phương án. Chi nhánh có thể tuyển cộng tác viên hoặc liên kết với công ty chuyển phát nhanh để phụ trách mảng giao thẻ, nhận hồ sơ làm thẻ…
Nếu thực hiện phương án này, chi nhánh nghiên cứu đề xuất thêm kích hoạt thẻ cho khách hàng. Theo quy trình thơng thường như chương 1, mục 1.1.4.1 giới thiệu, khách hàng phải nhận thẻ, ký tên trên giấy xác nhận thì khi đó thẻ mới kích hoạt. Nếu khách hàng không nhận thẻ tại ngân hàng, khâu kích hoạt thẻ sẽ bị chậm, dễ phát sinh sai sót… Hiện tại, theo kinh nghiệm của ngân hàng ANZ, khách hàng có thể gọi điện thoại tới Trung tâm chăm sóc khách hàng bất cứ lúc nào để kích hoạt thẻ.
Theo kết quả nghiên cứu ở chương 2, khách hàng đánh giá rất cao thành phần
nguồn lực nhóm giải pháp này để khách hàng ln thấy được sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của ngân hàng.
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm
- Hiện nay, chính sách phí thẻ được chi nhánh niêm yết công khai tại các quầy giao dịch, các máy ATM của chi nhánh. Nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng nhận lương qua thẻ phàn nàn về phí rút tiền mặt là 1.100đ/lần đối với thẻ ATM thông thường. Số tiền thu tuy không lớn nhưng rõ ràng không khách hàng nào muốn bị trừ tiền. Trường hợp này, chi nhánh nên giải thích sự hợp lý của thu phí rút tiền mặt (chi phí bảo trì, tiếp quỹ, nâng cấp…) khi khách hàng đến làm thẻ. Nếu khách hàng khơng đồng ý, chi nhánh có thể tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm khác khơng bị thu phí (thẻ ghi nợ quốc tế Master Manchester United) phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng.
- Áp lực cơng việc, gia đình, cuộc sống bận rộn khiến nhiều khách hàng không thể chú ý được đến thẻ tín dụng. Khơng ít khách hàng quên gia hạn thẻ dẫn đến thẻ quá hạn không sử dụng được hoặc qn thanh tốn thẻ tín dụng dẫn đến nợ q hạn. Vì vậy, chi nhánh cần chun mơn hóa cơng việc trong bộ phận thẻ, phân giao thêm việc theo dõi nhắc nhở, bám sát khách hàng, để khách hàng cảm thấy đây không phải là lo lắng của riêng mình. Ví dụ, khi thẻ hết hiệu lực, ngoài việc gửi thư gia hạn thẻ trước 25 ngày theo đúng quy định hiện hành, chi nhánh cũng cần kiểm tra thường xuyên xem khách hàng đã xác nhận gia hạn chưa. Gọi điện liên hệ để phịng trường hợp khách hàng đổi địa chỉ khơng nhận được thông báo.
- Khu vực nước uống, bánh kẹo dành cho khách hàng chờ đợi cũng nên được chú trọng. Mặc dù BIDV đã quy định về không gian giao dịch nhưng tại chi nhánh vẫn chưa thực hiện tốt vấn đề này. Đôi lúc, bánh kẹo, ly uống nước hết nhưng Văn phòng chưa giao kịp, hoặc khơng có bảng thơng báo chỗ để ly dành cho khách hàng. Chi nhánh nên giao khốn chi phí để các phòng tự cân đối và chủ động mua để phục vụ khách hàng chờ đợi tốt nhất.
- Khách hàng có nhiều thắc mắc nhưng thường ngại không hỏi. Nhân viên ngân hàng không tập trung lắng nghe, ghi nhớ yêu cầu của khách hàng, hỏi lại nhiều lần.
hiểu thêm các nhu cầu của khách hàng. Do đó, chi nhánh cần nghiêm túc hơn nữa thực hiện tác phong giao dịch theo đúng quy định BIDV. Phòng Quản lý rủi ro của chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để có những điều chỉnh kịp thời.
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo
- Tăng cường đào tạo, huấn luyện chuyên mơn nghiệp vụ để giúp tồn bộ nhân viên đều nắm vững kiến thức nghiệp vụ thẻ để có thể tư vấn, trả lời chính xác các thắc mắc của khách hàng.
- Phòng Tổ chức nhân sự xây dựng các chương trình như Nụ cười BIDV, Duyên dáng BIDV nhằm tạo suy nghĩ và hành động tích cực của nhân viên, cải thiện
và nâng cao hình ảnh của ngân hàng.
- Bên cạnh Trung tâm chăm sóc khách hàng, chi nhánh hiện nay cịn có hai số điện thoại phục vụ khách hàng 24/24 để trợ giúp, giải đáp thắc mắc về thẻ cho khách hàng. Hai số điện thoại này chủ yếu hỗ trợ khách hàng trong trường hợp thẻ bị nuốt tại máy ATM, giao dịch không thành công trên POS. Do số lượng thẻ phát hành, máy ATM và máy POS của chi nhánh khá lớn; vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh nên chủ động mở rộng nhiều số điện thoại liên hệ, để tránh trường hợp điện thoại thường xuyên bận máy, khách hàng không liên lạc được.
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
- BIDV TP.HCM được đánh giá là chi nhánh có số lượng máy ATM khá lớn. Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu chương 2 mục 2.4.5, hệ thống máy ATM chưa hiện đại, máy thường xuyên bị lỗi. Máy ATM của chi nhánh chủ yếu lắp đặt ở địa bàn trung tâm thành phố, các khu vực quận lân cận khá ít. Để khắc phục tình trạng này, chi nhánh có thể thực hiện một số biện pháp như sau:
Đối với máy ATM ở trung tâm thành phố hoạt động không hiệu quả, không tương xứng với chi phí bỏ ra, doanh số giao dịch ít theo danh sách thông báo của Trung tâm thẻ (như ở đường Khánh Hội, Cộng Hịa…), chi nhánh nên nhanh chóng chuyển sang lắp đặt ở các địa điểm khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều như ở các quận xa trung tâm, tại các cơng ty lớn có chuyển lương qua thẻ, các trường đại học chi nhánh liên kết.
Chi nhánh có chính sách chi cơng tác ngoài giờ để động viên bộ phận tiếp quỹ ATM, bộ phận kỹ thuật, đảm bảo đường truyền thơng suốt, tránh tình trạng máy quá tải, hết tiền vào các ngày cao điểm.
Thay đổi thiết kế tại buồng ATM theo tiêu chuẩn nhận dạng thương hiệu chung: có bảng thơng báo, thùng đựng hóa đơn khơng dùng đến, hệ thống máy lạnh, trang bị hệ thống tích điện UPS cho máy ATM để khách hàng không gặp sự cố khi cúp điện.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì các máy ATM phát hiện lỗi giao dịch cần sửa chữa, nâng cấp.
- Việc quảng cáo thông tin thẻ không chỉ dừng ở các kênh truyền thống: như email, website, giá chữ X, banner... Bộ phận thẻ phối hợp với đoàn thanh niên để đưa ra sản phẩm, dịch vụ của mình lên các trang mạng xã hội, nhưng vẫn đảm bảo thông tin tuyên truyền đáng tin cậy và khả năng nhận biết tốt.
- Hiện nay, chi nhánh đang dự thảo nghỉ giao dịch vào sáng thứ bảy. Đối tượng
khách hàng của chi nhánh rất đa dạng từ sinh viên, chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phịng… Trong đó, nhân viên văn phịng chiếm số lượng khá lớn. Do bị giới hạn trong thời gian đi làm, nên nhiều khách hàng khơng có thời gian đến ngân hàng giao dịch, chủ yếu giao dịch vào sáng thứ bảy. Một số khách hàng chọn đến BIDV chi nhánh khác (như BIDV Sở giao dịch 2 – PGD Thương xá Tax) để giao dịch ngoài giờ làm việc. Do đó, để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, chi nhánh có thể nghiên cứu ứng dụng giờ làm việc linh hoạt, nghiên cứu khảo sát khách hàng trước khi quyết định dừng giao dịch vào thứ bảy.