6. Kết cấu luận văn
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng và bài học
học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng
Kể từ khi gia nhập WTO 11/2006 và thực hiện lộ trình cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh của các NHTM chủ yếu tập trung vào những sản phẩm dịch vụ đa tiện ích với hệ thống phân phối hiện đại, chất lượng phục vụ được nâng cao phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Trong đó, lĩnh vực thẻ cũng được xem là lĩnh vực tiềm năng và nhiều cạnh tranh. Nhiều NHTM đã liên tục đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ mới với nhiều chủng loại đa dạng, phong phú, độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ. Sau đây là một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng trong nước hiện nay.
1.3.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được biết đến là một trong những ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ sớm nhất tại Việt Nam. Đến nay, thị phần thẻ của Vietcombank chiếm giữ vị trí khá cao. Nhiều doanh nghiệp mở tài khoản, trả lương qua thẻ của Vietcombank. Không chỉ vậy, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh tốn thẻ ngân hàng thơng dụng trên thế giới mang
thương hiệu American Express. Đây chính là yếu tố tạo nên sự vượt trội trong sản phẩm thẻ, POS của Vietcombank.
1.3.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) không liên kết độc quyền với một thương hiệu sản phẩm quốc tế nào như Vietcombank nhưng đây cũng là một trong những ngân hàng được đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốt tại Việt Nam. Sự thành công của Vietinbank là tập trung phát triển tính năng của sản phẩm thẻ, không phát hành nhiều loại thẻ mà chú trọng tính năng ưu việt của mỗi sản phẩm thẻ. Thẻ ghi nợ ATM EPartner khơng chỉ là dịng sản phẩm thẻ thanh tốn thơng thường (thanh toán tiền điện, thanh tốn học phí online) mà cịn có nhiều tính năng vượt trội như: nộp thuế, vé tàu, thanh toán cước taxi tự động, thanh toán dịch vụ y tế… Ngoài ra, hiện nay Vietinbank cũng đang khai thác thêm thị phần thẻ trả trước. Do khách hàng không cần mở tài khoản, nên thẻ trả trước có thể dùng làm thẻ quà tặng.
1.3.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và Phát triển nông thôn
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) được khá nhiều trường đại học lựa chọn liên kết để thu học phí hàng năm cho tân sinh viên. Do định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank là tập trung phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp từ tỉnh, thành phố, huyện, xã. Chính điều này đã mang lại sự tiện lợi cho nhiều khách hàng, bao gồm cả phụ huynh của các sinh viên có thể đến Agribank gần nhất để đóng tiền học phí cho sinh viên.
1.3.1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam động tại Việt Nam
Đặc điểm chung dịch vụ thẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Citibank là đều có chất lượng dịch vụ thẻ rất tốt.
Thứ nhất, khâu xử lý hồ sơ, giao thẻ cho khách hàng được thực hiện trong thời gian rất ngắn. Ngân hàng liên kết với công ty chuyển phát nhanh để nhận hồ sơ làm thẻ, giao thẻ cho khách hàng. Khi đó, thủ tục kích hoạt thẻ cũng linh hoạt hơn, cho phép chủ thẻ chỉ cần gọi điện đến Trung tâm thẻ (như ngân hàng ANZ đã thực hiện).
Thứ hai, phí và lãi suất của các ngân hàng này khá cao so với các ngân hàng TMCP trong nước, tuy nhiên nhiều khách hàng vẫn lựa chọn sử dụng thẻ. Lý do, sử dụng thẻ của các ngân hàng này, khách hàng nhận rất nhiều ưu đãi từ các ĐVCNT lớn, uy tín, thương hiệu được nhiều khách hàng u thích. Khơng những thế, ngân hàng khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều, khi khách hàng giao dịch doanh số càng lớn, khách hàng có thể tích lũy điểm quy đổi thành tiền càng nhiều.
Thứ ba, các ngân hàng nước ngoài am hiểu tâm lý và chú trọng bảo mật thông tin khách hàng. Các thông báo gửi đến cho khách hàng đều không hiện rõ thông tin người gửi là ngân hàng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng lớn tại Việt Nam, chúng ta có thể rút ra bài học chung để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
- Hiện nay, American Express đã ký hợp đồng thanh toán thẻ độc quyền với
Vietcombank. JCB đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với bảy ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, UOB, ACB, Sacombank, Eximbank. Discover/Diner Club đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với Vietcombank, Vietinbank... Do đó, các ngân hàng này có lợi thế tiếp thị các sản phẩm thẻ, máy POS với mức phí giao dịch thu từ các ĐVCNT cao. Do đó, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong thời gian tới có thể cân nhắc phương hướng tiếp cận với các thương hiệu này.
- Gia tăng thị phần thẻ là quan trọng nhưng phát triển bền vững, hiệu quả mới thực sự mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm mở rộng sự lựa
chọn cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng: mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch nhưng vẫn theo đảm bảo tuân thủ quy định của ngân hàng Nhà nước, mạng lưới các máy ATM nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị, triển khai nhiều chương trình ưu đãi thiết thực,
khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu thông qua những đơn vị hợp tác thực hiện chương trình ưu đãi.
- Chú trọng bảo mật thông tin của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm lại, chương 1 trình bày về cơ sở lý luận về thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ và một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã thực hiện trên thế giới. Trên cơ sở này, lựa chọn mơ hình nghiên cứu dựa trên bộ thang đo SERVQUAL. Chương 1 đã chỉ ra những điểm phù hợp của mơ hình với đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh với năm thành phần là: độ tin cậy, mức độ đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện
hữu hình. Ngồi ra, chương 1 cịn liệt kê một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam và bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chương tiếp theo sẽ trình bày hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh cũng như mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh để kiểm định giả thuyết đã đề ra trong chương 1.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM