CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài
2.2.6 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi trong thực tiễn để đánh giá các tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng trong nhiều loại hình dịch vụ. Trong mơ hình này, năm thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, theo Parasuraman và cộng sự (1994), sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như: giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan hệ và chất lượng mối quan hệ.
Tuy nhiên, theo tình hình thực tế tại cơng ty Expolanka đối với dịch vụ giao nhận vận tải thì hầu hết khách hàng là được chỉ định từ công ty mẹ hay các đối tác nước ngoài của họ nên giá cả dịch vụ không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lịng của những đối tượng khách hàng này. Vì vậy, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng năm giả thuyết theo của mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hay đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam như sau:
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
H2 H3 H4 H5 H1 ĐÁP ỨNG ĐỘ TIN CẬY
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐẢM BẢO
ĐỒNG CẢM
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
Giả thuyết H1: Thành phần độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lịng
của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng càng tin cậy vào dịch vụ của công ty Expolanka Việt Nam thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lịng của
khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty E Expolanka Việt Nam càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Thành phần đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lịng của
khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của công ty Expolanka Việt Nam càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng và ngược lại.
Giả thuyết H4: Thành phần đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm của công ty Expolanka Việt Nam thì họ cảm thấy hài lịng hơn và ngược lại.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lịng của
khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá các phương tiện hữu hình của dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
Mơ hình lý thuyết:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc – Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Expolanka Việt Nam.
Xn là biến độc lập – Thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Tóm tắt chương 2
Chương một đã trình bày cơ sở thực tiễn và cơ sở lý thuyết về dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng. Đồng thời tác giả cũng trình bày các lý thuyết liên quan về dịch vụ giao nhận vận tải, là một phần trong chuỗi dịch vụ logistics, sẽ được nghiên cứu cho trường hợp cụ thể tại cơng ty Expolanka Việt Nam. Ngồi ra, cịn có các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Từ những cơ sở lý thuyết đó, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu dùng năm giả thuyết dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên nghiên cứu cho công ty Expolanka Việt Nam.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày tổng quan về tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ của Expolanka Việt Nam.